【正文】 2. 及時處理客戶投訴的程序 加強處理客戶投訴的問題，并增加部門與部門之間的協(xié)調(diào)和運作上 的監(jiān)控。 4. 質(zhì)量體系的評審程序 通過定期地對質(zhì)量體系的評審，保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實施工作。各部門負(fù)責(zé)組織對本部門 采取糾正和預(yù)防措施的制定和監(jiān)督，并對處理結(jié)果進行跟蹤和驗 證。 4 6. 顧客投訴的處理程序 質(zhì)量體系規(guī)范對用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題進行處理的程序，使服 務(wù)質(zhì)量能得到及時、有效、合理的處理。接待投訴的人員負(fù)責(zé)填 寫《用戶投訴記錄》。 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量手冊的編制 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量手冊的目的和作用 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量手冊 可以是指導(dǎo)公司內(nèi)部實施質(zhì) 量管理的法規(guī)性文件，也可以是代表公司對客戶作出承諾的證 明性文件，用于不同目的的時其作用亦不相同。論述同 一體系的質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊的內(nèi)容上不應(yīng)有矛盾。 2. 促使質(zhì)量體系有效運行； 3. 規(guī)定改進的控制方法及促進質(zhì)量保證活動的活動； 4. 環(huán)境改變時保證質(zhì)量體系及其要求的連續(xù)性； 5. 為內(nèi)部質(zhì)量體系審核提供依據(jù)； 6. 作為有關(guān)人員的培訓(xùn)教材； 7. 對外展示、介紹本組織的質(zhì)量體系； 8. 證明本組織的質(zhì)量體系與顧客或認(rèn)證機構(gòu)所要求的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)完全符合且有效； 9. 作為承諾，向顧客提出能保證得到滿意 的產(chǎn)品或服務(wù)； 質(zhì)量手冊的作用是： 1. 作為對質(zhì)量體系進行管理的依據(jù)； 2. 作為質(zhì)量體系審核或評價的依據(jù)； 3. 作為質(zhì)量體系存在的主要證據(jù)。 2. 質(zhì)量手冊應(yīng)包括該組織所選取的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中所有適用 的要素，從體系審核或評定的角度，要求對任何有意刪去 的質(zhì)量體系要素都應(yīng)作出解釋。 4. 質(zhì)量手冊的質(zhì)量體系文件 1 質(zhì)量體系文件層次圖 為使體系能有效實施，首先必須用文字描述其內(nèi)容，再輔之必要的程 序、計劃、記錄、表式，構(gòu)成一整套的體系。 . 層次圖說明 1. 質(zhì)量體系文件主要由質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序和作業(yè) 程序、表格、報告等質(zhì)量文件構(gòu)成； 2. 其中任何一個層次的文件都可以分開或合并； 3. 當(dāng)各層次文件分開時，有相互引用的內(nèi)容，可附引用 內(nèi)容的條目； 4. 下一層次文件的內(nèi)容不應(yīng)與上一層次文件的內(nèi)容相矛 盾，下一層 次文件應(yīng)比上一層次文件更具體、更詳細(xì)； 質(zhì)量手冊 層次 A 質(zhì)量體系程序 層次 B 質(zhì)量文件 （表格、報告、 作業(yè)指導(dǎo)書等） 層次 C 6 5. 各層次間合并還是分開，可由組織根據(jù)自己的習(xí)慣和 需要作出決定； 6. 質(zhì)量體系文件是一個單位的質(zhì)量體系運行中長期遵守 的行為規(guī)范，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和共同準(zhǔn)則?？赡馨袑＠孕畔?。 質(zhì)量保證手冊 質(zhì)量保證手冊 是闡述一個組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系， 用于外部保證的文件，不包含專利性信息，可供顧客和第三 方使用。 質(zhì)量管理手冊與質(zhì)量保證手冊的區(qū)別比較表 項目 質(zhì)量管理手冊 質(zhì)量保證手冊 目的 使質(zhì)量體系有效運行 對外介紹并證明本組織質(zhì)量體系符合質(zhì) 量保證標(biāo)準(zhǔn)要求 使用范圍 內(nèi)部使用 對外提供 專用信息 可能包含 不包含 必要性 必須編制 需要時編 對程序要求 包含質(zhì)量體系程序文件 編涉及質(zhì)量體系程序文件 受控要求 受控文件 非受控文件 裝訂方式 洗頁裝訂 可固定裝訂成冊 質(zhì)量成本的計算 7 質(zhì)量成本費用范圍歸集明細(xì)表 A 預(yù)防成本 科目 歸集內(nèi)容 費用開支范圍 1. 質(zhì)量培訓(xùn)費 為達(dá)到質(zhì)量要求或改進服務(wù)質(zhì)量的目的，提高職工持質(zhì)量意識和質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)水平進行培訓(xùn)所支付的費用。 2. 質(zhì)量管理活動費 為推行質(zhì)量管理所支付的費用和為制定質(zhì)量、計劃、目標(biāo)、編制質(zhì)量手冊及有關(guān)文件第一系列活動所支付的費用及質(zhì)量管理部門的辦公費。 3. 質(zhì)量改進措施費 為保證或改進服務(wù)質(zhì)量所支付的費用 有關(guān)的購置設(shè)備工藝研究、檢測手段改費、包括產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)、整頓質(zhì)量的措施費。 資料費、會議費、辦公費及有關(guān)費用。 工資及撮的職工福利基金。 委托外部檢驗和鑒定支付的費用、送檢人員的差旅費、材料費、能源費、勞保費、破壞性檢驗費及有關(guān)費用。 辦公費 3. 工資及福利基金 從事質(zhì)量試驗、檢驗工作人員的工資總額及提取的職工福利基金。 4. 檢測設(shè)備維修折舊費 大修折舊費、中小修理費、維護校準(zhǔn)費。 9 C、內(nèi)部損失成本 科目 歸集內(nèi)容 費用開支范圍 1. 報廢損失費 因產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量要求所損失的費用以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用。 2. 返修費 為修復(fù)不合格產(chǎn)品并使之達(dá)到質(zhì)量要求所支付的費用。 3. 降級損失 費 因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級所損失的費用。 4. 停工損失費 因質(zhì)量問題造成停工所損失的費用。 5. 服務(wù)質(zhì)量事故處理費 因處理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量事故所支付的費用。 10 D、內(nèi)部損失成本 科目 歸集內(nèi)容 費用開支范圍 1. 索賠費 因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對顧客提出的申訴進行賠償、處理所支付的費用。 2. 服務(wù)中斷損失費 因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)造成顧客中斷服務(wù)所損失的 費用。 3. 折價損失費 因服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)折價減費所損失的費用。 4. 保修費 根據(jù)保養(yǎng)規(guī)定，為顧客提供修理服務(wù)所支付的費用，以及保修服務(wù)人員的工資總額。 11 E、外部質(zhì)量保證成本 科目 歸集內(nèi)容 費用開支范圍 1. 質(zhì)量保證措施費 應(yīng)顧客特殊要求而增加的質(zhì)量管理費用。 3. 評 定費 應(yīng)顧客特殊要求進行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證所支付的費用。 因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管理的角度直接參與對樓宇的規(guī)劃 設(shè)計。 B] 土建施工階段。 D] 驗收接管階段。 B] 注意試運行的效果。 D] 提前進行人員培訓(xùn)，先期設(shè)定管理模式，健全管理機構(gòu)和制度。 13 接管驗收運作制度 所謂“接管驗收”是指建筑施工單位、房地產(chǎn)開發(fā)公司、政府主管部門、物業(yè)管理公司以及業(yè)主對樓宇的接管驗收。 接收程序 驗收要點 入伙管理運作制度 A] 房地產(chǎn)開發(fā)商向施工企業(yè)接管驗收樓宇。 C] 物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開發(fā)商接管驗收樓宇。 A] 依照規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)接管驗收，使工程質(zhì)量達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。 C] 認(rèn)真、全面、細(xì)致地對樓宇的各個部分進行綜合驗收。 E] 注意接管驗收條件是否具備。 14 用戶和物業(yè)管理公司簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費、水電費押金等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后辦理租戶入伙手續(xù)。 入伙程序 為了使本管理部各管理員熟知租戶入伙程序流程，能迅速地辦理租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程供您學(xué)習(xí)： a) 租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。 租戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 3] 代理商資格證書及代理書。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 管理部應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明。 3] 填寫租戶資料登記表。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與租戶前往鋪位。 3] 填寫設(shè)備移交表（租戶簽 名）。 裝修管理運作制度 用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請。政府部門批示文件和裝修投保副本。 用戶到財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。 用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取臨時出入證。 財務(wù)部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金 及出入證押金。只有 這樣物業(yè)才會贏利。 B] 按法規(guī)進行接管驗收。 A] 設(shè)備登記建檔。 C] 設(shè)備檢修項目及規(guī)范。確保用戶的生命與財產(chǎn)安全，是物業(yè)管理最重要的一項工作。 清潔管理 綠化管理