【正文】 宗旨 ，以經(jīng)營為手段，以效益為目的。 （ 4）綠化費、垃圾清運費、公共照明水電費、社區(qū)文化費，管理人員工資、辦公費、保險費等。 （ 2）日常維護費：公用部分水、電設(shè)施設(shè)備維修更換費。 （ 3） 小 區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況良好，略有盈余（第一年需補貼）。 管理效益： （ 1）物業(yè)管理服務費收繳率 95%以上。 精神文明建設(shè)： （ 1）開展有意義、健康向上的社區(qū)文化 活動。 （ 3）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿。 綠化管理 7 （ 1）街、區(qū)內(nèi)綠化布局合理，花草樹木、建筑小景配置得當。 （ 6）無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。 （ 4）街、區(qū)內(nèi)道路等公用場地 無紙屑、雜物等廢棄物。 （ 2）清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔。 （ 5）非機動車車輛管理制度完善，停放管理有序。 （ 3）消防設(shè)備完好無損，可隨時起用，消防通道暢通，制訂消防應急方案。 保安人員熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，言語規(guī)范，認真負責。 （ 5）道路通暢，路面平整，井蓋無缺損，無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。 （ 3）室外公用管線統(tǒng)一入地，無架空管線，無礙觀瞻。 共用設(shè)施設(shè)備管理： （ 1）公用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途。 （ 6）空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集。 6 （ 4）戶外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 （ 2）杜絕私搭、亂建、擅自改變房屋用途現(xiàn)象。 （ 13）建立并落實便民維修服務承諾制，零修、急修及時率 100%，返修率不高于 5%，并有回訪記錄。 （ 11）建立 24 小時 保安 值班制度，設(shè)立服務電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。 （ 9）房屋及其公用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。 （ 7）管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，佩戴明顯標志，工作 規(guī)范，作風嚴謹。 （ 5）業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責權(quán)明確。 （ 3）房屋使用說明、裝修裝飾管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善。 七、物業(yè)管理標準 基礎(chǔ)管理 （ 1）按規(guī)劃要求建設(shè)，逐步完善配套設(shè)施。 5 1道路、停車場完好率 95%。 1綠化完好率 95%。 1業(yè)主對物業(yè)管理服務滿意率 90%。 業(yè)主投訴處理率 95%。 違章處理率 95%。 火災發(fā)生率 1‰以下。 大型及主要機電設(shè)備完好率 95%。 降低物業(yè)區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率。 路燈、照明燈具完好率 95%。 維修工程質(zhì)量合格率 100%。 保潔率 95%。 配套設(shè)施完好率 95%。 六、各項管理目標及采取的相應措施 房屋完好率 98%，相應措施：每棟樓確定一名監(jiān)管責任人，負責巡查記錄，物業(yè)公司與之簽訂責任書，確保房屋完好率達標。 4 維修服務：業(yè)主家中水、電、暖、窗等維修、更換服務。 四、公共設(shè)施維修保養(yǎng) 對物業(yè)區(qū)的公共設(shè)施，如房屋建筑本體、管道、供電照明、消防、機房、道路、停車場等進行維修、養(yǎng)護、更換、保證公共設(shè)施完好、美觀、正常運行。保潔人員還將定期對公共區(qū)域進行衛(wèi)生消殺工作，以維護物業(yè)區(qū)域的健康環(huán)境。保潔人員實行 8 小時工作制，避開業(yè)主上下班高峰進行徹底的清潔、養(yǎng)護以便使業(yè)主擁有整潔的居住、經(jīng)營環(huán)境。 1 目 錄 第一章 總章 ……………………………………………………………… 3 第一節(jié) 物業(yè)管理 服務 簡介 ………………………………………… 3 第二節(jié) 組織機 購圖 ………………………………………………… 7 第 三 節(jié) 公司 運作流程 ……………………………………………… 8 第四 節(jié) 公司企業(yè)文化 ……………………………………………… 9 第二章 物業(yè)公司業(yè)主管理規(guī)章制度 …………………………… 10～ 30 第一節(jié) 業(yè)主手冊 …………………………………………… …… 10 第二節(jié) 業(yè)主公約 …………………………………………… …… 13 第三節(jié) 物業(yè)管理服務合同 ………………………………… …… 15 第四節(jié) 居民精神文明建設(shè)公約 ………………………………… 20 第五節(jié) 物業(yè)管理委托合同 ………………………………… …… 21 第六節(jié) 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 ……………………………………… 24 第七節(jié) 住宅小區(qū)管理規(guī)定 ……………………………………… 25 第八節(jié) 治安管理制度 …………………………………………… 26 第九節(jié) 樓宇管理規(guī)定 …………………………………………… 27 第十節(jié) 水、電使用管理規(guī)定 …………………………………… 27 第十一節(jié) 裝修管理規(guī)定 …………………………………………… 29 第十二節(jié) 消防管理規(guī)定 …………………………………………… 29 第十三節(jié) 非機動車管理規(guī)定 ……………………………………… 30 第三章 物業(yè)公司運作規(guī)范 …………………………………………… 31 第一節(jié) 物業(yè)公司員工行為規(guī)范 ………………………………… 31 第二節(jié) 物業(yè)公司禮貌服務用語 ………………………………… 32 第三節(jié) 員工守則 ……………………………………………… … 33 第 四 節(jié) 物業(yè)公司 管理人員與業(yè)主溝通工作程序 ……………… 33 第五 節(jié) 住戶入住管理程序 ……………………………………… 34 第六 節(jié) 業(yè)主違章事件的處理程序 ……………………………… 34 第七 節(jié) 業(yè)主投訴處理工作規(guī)程 ………………………………… 35 2 第八 節(jié) 物業(yè)管理檔案程序 ……………………………………… 36 第 九 節(jié) 物業(yè)接管驗收標準及檢驗辦法 ………………………… 39 第十 節(jié) 物業(yè)接管驗收程序 ……………………………………… 40 第十 一 節(jié) 物業(yè)管理財務會計制度 …………… …………………… 46 第四章 物業(yè)公司 管理工作人員職權(quán)及工作制度規(guī)范 ……………… 54 第一節(jié) 經(jīng)理崗位職責 …………………………………………… 55 第二節(jié) 客戶服務部職責 ………………………………………… 55 第三節(jié) 行政部職責 ……………………………………………… 55 第四節(jié) 計財部職責 ……………………………………………… 55 第五節(jié) 工程維修部職責 ………………………………………… 56 第六節(jié) 經(jīng)營部崗位職責 ………………………………………… 56 第七節(jié) 保安部職責 ……………………………………………… 57 第八節(jié) 公司文員崗位職責 ……………………………………… 57 第九節(jié) 會計崗位職責 …………………………………………… 57 第十節(jié) 出納崗位職責 …………………………………………… 58 第十一節(jié) 收費員工作職責 ………………………………………… 58 第 十二 節(jié) 管理員崗位職責 ………………………………………… 59 第 十三 節(jié) 保安部長崗位規(guī)定 ……………………………………… 59 第 十四 節(jié) 保安員值班管理規(guī)定 …………………………………… 60 第十 五 節(jié) 保安 交接班制度 ………………………………………… 60 第十 六 節(jié) 保安員職責及紀律規(guī)定 ………………………………… 61 第十 七 節(jié) 保安員訓練考核標準 …………………………………… 64 第十 八 節(jié) 對講機使用管理規(guī)定 …………………………………… 65 第十 九 節(jié) 維修工崗位職責 ………………………………………… 65 第 二十 節(jié) 維修工入戶維修規(guī)定 …………………………………… 66 第 二十一 節(jié) 綠化工崗位職責 ……………………………………… 66 第 二十二 節(jié) 保潔員崗位職責 ……………………………………… 67 3 第一章 總 章 第一節(jié) “ 小區(qū) ”物業(yè)管理 服務 簡介 都市佳物業(yè)管理公司提供給“ 小區(qū) ”業(yè)主的服務內(nèi)容為： 一、保安 實行 24 小時保安制度，日夜巡邏。 二、保潔 保潔人員負責本物業(yè)區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔服務，生活垃圾做到日產(chǎn)日清。保潔的部位主要包括：公共門廳、樓梯間護欄、住戶單元樓梯間及樓梯、樓體外部、綠化地帶、小區(qū) 道路、照明、停車場等公共區(qū)域、公共設(shè)施的清潔 養(yǎng)護工作。 三、園林環(huán)境綠化 物業(yè)公司對物業(yè)區(qū)內(nèi)的環(huán)境園林、綠地定期進行養(yǎng)護、修剪、保持四季常綠、景觀如一。 五、服務項目 裝修管理及服務：監(jiān)督業(yè)主裝修并提供裝修須知，確保房屋及設(shè)備完好運行使用。 提供代出租，出售房屋服 務。每半年進行一次房屋完好率的檢查。相應措施：緊急情況維修，人員 24 小時隨叫隨到，并在接到維修通知后 45 分鐘到達現(xiàn)場；一般情況，急修不超過6 小時，零修不超過 24 小時。相應措施：保潔員 8 小時保潔工作制按保潔標準進行操作，管理員監(jiān)督檢查責任區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，確保街區(qū)潔凈。相應措施：工 程技術(shù)人員全程控制，管理人員監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。相應措施：管理員為責任人，劃定責任區(qū)域，實行巡查制度，定期維護保養(yǎng)。相應措施：實行 24 小時保安巡邏制，明確治安責任區(qū)域，確保業(yè)主日常生活秩序。相應措施：制訂嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實責任到人，實行巡查制度，建立設(shè)備檔案，定期維護保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運行。相應措施：實行全員義務消防制，定期向業(yè)主宣傳消防知識，進行防火培訓和 學習，提高業(yè)主消防的自救能力，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。相應措施：建立巡查制度并加大宣傳工作力度，最大限度杜絕違章事件發(fā)生。相應措施：加強與業(yè)主之間的溝通，滿足業(yè)主的合理要求，一旦發(fā)生與物業(yè)相關(guān)的投訴，立即查明原因，根據(jù)情況進行解釋處理，直到業(yè)主滿意。相應措施：實行人性化管理，增強服務意識，提高服務水平。相應措施：維護保養(yǎng)責任到人，保證物業(yè)區(qū)內(nèi)公共綠化無破壞，無黃土裸露（根據(jù)銀川市的具體情況來定） 。相應措施：劃定責任區(qū)域，責任到人，實行巡查記錄，確保道路完好。 （ 2）辦理接管驗收手續(xù)。 （ 4）業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責。 （ 6）健全各項管理制度，崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。 （ 8）在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，至少到每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。 （ 10）建立住用房檔案，房屋及其配套設(shè)施全部圖冊，查閱方便。 （ 12）定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達 90%以上。 房屋管理與維修養(yǎng)護 （ 1）出入口設(shè)有區(qū)域平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，樓幢、單元口門、戶門標號標志明顯。 （ 3）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落，無污跡。 （ 5）防護欄安裝統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 （ 7） 房屋裝飾裝修符合規(guī)定，不發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。 （ 2）共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 （ 4）排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象。 保安、消防、車輛管理： （ 1）有專業(yè) 保安隊 伍，實行 24小時值班及巡邏制度。 （ 2）危及人身安全之處有明顯標識和具體的防范措施。 （ 4）機動車停車場管理制度完善，管理責任明確。 環(huán)境衛(wèi)生管理： （ 1）環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。 （ 3）垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。 （ 5）房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯及扶欄、公共玻璃窗等保持潔凈。 （ 7）排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染。 （ 2）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。 （ 4）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。 （ 2）創(chuàng)造條件、積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。 （ 2）提供便民有償服務，開展多種經(jīng)營。 物業(yè)管理費包括的內(nèi)容為： （ 1）保安費、保潔費：以上兩項含人員工資、服裝、設(shè)備器材、材料消耗等。 （ 3）衛(wèi)生消殺費：公共部分滅四害。 （ 5）攤銷費用： 辦公設(shè)備、維修工具、設(shè)備損耗費。 二、公司物業(yè)管理目標為： 創(chuàng)造一個安全、舒適的生活、工作、經(jīng)營環(huán)境。 提高發(fā)展商的聲譽。 宗旨：寓管理于服務，融服務于管理。 四、服務口號： 帶走用戶的煩惱，留下用戶的滿意。 請您入住前，務必仔細閱讀本手冊，明確您我雙方權(quán)利、責任和義務，并參閱《物業(yè)管理服務合同