【正文】 4． 2 各部門(mén)：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。 5 內(nèi) 容 5． 1 文件新訂 制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 5． 2 文件發(fā)行 文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門(mén)實(shí)際需要的數(shù)量填寫(xiě)《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。 文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時(shí) ,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù) ,交回破損文件；文件管理員將破損文件銷(xiāo)毀。 當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí) ,由文件使用部門(mén)填 寫(xiě)《文件領(lǐng)用申請(qǐng)表》， 再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號(hào)。 文件的更改 文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，說(shuō)明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按 項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。 ,對(duì)某一頁(yè)或某幾頁(yè)進(jìn)行修訂 ,只須更改該頁(yè)內(nèi)容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1 來(lái)計(jì)數(shù)。文件通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際 總頁(yè)數(shù)。 更改文件時(shí)，使用部門(mén)應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門(mén)文件管理人員，由管理部或本部門(mén)的文件管理 人員對(duì)更改前文件進(jìn)行換頁(yè)或手寫(xiě)修改。當(dāng)采用手寫(xiě)方式對(duì)文件進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“ —— ”劃去，手寫(xiě)上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門(mén)或相關(guān)人員，對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》等受控文件的更改，管理部及各部門(mén)文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和[受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。 經(jīng)審批的《文件更改申請(qǐng)單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄。 5． 4 文件的換版與作廢 同一份文件某頁(yè)或表單經(jīng)過(guò)九次修訂后 ,該頁(yè)或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如 :第 1 版、第 0 次修訂。其某一頁(yè)經(jīng)過(guò)第9 次修訂后，再修訂時(shí)整份文件即為第 2 版、第 0 次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 換版后的文件發(fā)放按 條程序執(zhí)行。 舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷(xiāo)毀。 5． 5 文件的管理 文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫(xiě)《受控文件清單》。存軟盤(pán)的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤(pán)儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別。 文件管理員應(yīng)全面檢查各類(lèi)文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 5． 6 外部文件控制 直接引用的各類(lèi)外來(lái)文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。 5． 7 文件編碼規(guī)則 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào) : 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為 :QM001 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào) : WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)代號(hào) 表單編號(hào) : FM X X—— XX 代表第幾個(gè)表單 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 表單代號(hào) 外來(lái)文件編號(hào) : QE XX X 代表第幾個(gè)外來(lái)文件 代表年月 外來(lái)文件代號(hào) 6 相關(guān)文件 無(wú) 7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請(qǐng)表 FM42103 文件領(lǐng)用申請(qǐng)表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 1 目 的 規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 2 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來(lái)相關(guān)方的記錄。 3 職 責(zé) 各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門(mén)的記錄。 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢 驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。 4 定 義 無(wú) 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、 本公司內(nèi)部審核過(guò)程記錄及報(bào)告等。記錄可以采用文字、照片、光盤(pán)、磁帶和磁盤(pán)等形式。 記錄的標(biāo)識(shí)和檢索 記錄的格式、編號(hào)按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、 內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱(chēng)、編號(hào)、時(shí)間。記錄可以按照活動(dòng)的時(shí)間歸類(lèi)，也可以按照活動(dòng)的類(lèi)別歸類(lèi)。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。 照片形式的記錄必須附帶 文字說(shuō)明。應(yīng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)間。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。 光盤(pán)、磁盤(pán)、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱(chēng)填入。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類(lèi)型和控制要求進(jìn)行歸類(lèi)整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。 記錄的保存、保護(hù) 各部門(mén)的資料員必須把所有的記錄分類(lèi)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地 方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤(pán)記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺(tái)電腦由專(zhuān)人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。 管理部編制《 質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱(chēng)、編號(hào)、保存期、使用部門(mén)、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。 記錄借閱和復(fù)制 各部門(mén)保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填 寫(xiě)《質(zhì)量記錄借閱登記表》。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保 密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 記錄的處置 記錄必須按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)或人員使用。 記錄的收集保管部門(mén)應(yīng)定期將 收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷(xiāo)毀，保管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》，并經(jīng)部門(mén)主管審批后銷(xiāo)毀，但不得遺失。 各相關(guān)部門(mén)可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》 第一章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管 理承諾、以業(yè)主住戶(hù)為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,參見(jiàn)《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定 以業(yè)主和住戶(hù)為中心 公司的成功取決于理解并滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和 期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶(hù)的需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶(hù)的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。 將業(yè)主和住戶(hù)的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿(mǎn)足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶(hù)才能滿(mǎn)意。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿(mǎn)足： a、 公司必須滿(mǎn)足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶(hù)的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí) 間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、《文件和資料控制程序》。第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。 3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。 各職能部門(mén)負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。 4． 質(zhì)量方針制訂過(guò)程 通過(guò)各種方 式識(shí)別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿(mǎn)足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施 管理者代表應(yīng) 對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 各職能部門(mén)應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話的原則，展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi)，目標(biāo)展開(kāi)應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開(kāi)項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門(mén) 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門(mén)主管負(fù)責(zé)編寫(xiě)，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改 ,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。 6 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展” 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿(mǎn)足業(yè)主“生理上的基本需求”。 安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng) 專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車(chē)輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿(mǎn)足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿(mǎn)足“受人尊重的需求”。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。作為精品樓盤(pán)的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè) 使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶(hù)綜合滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意率≥ 95% 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥ 98%。 年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。 （二）、目標(biāo)分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率≤ 2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存 完好率≥ 95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率 /滿(mǎn)意率≥ 90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時(shí)率 100% （ 7）、合同評(píng)審率