【正文】 者代表核準后方可使用。5．7文件編碼規(guī)則:質量手冊編號為:QM001:WI X XX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款作業(yè)指導書代號:FM X X——XX代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款表單代號:QE XX X代表第幾個外來文件代表年月外來文件代號6 相關文件無7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請表 FM42103 文件領用申請表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質量記錄控制程序1 目 的規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。2 范 圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關方的記錄。3 職 責 各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。 管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；負責服務質量檢驗報告的歸檔和管理。4 定 義無5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、本公司內部審核過程記錄及報告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。 記錄的標識和檢索、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄標識應反映活動的名稱、編號、時間。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。應標識活動的內容和時間。若照片是文字形式記錄的附件應隨同文字記錄一并歸檔。、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。 記錄的保存、保護 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。 管理部編制《質量記錄清單》，將企業(yè)所有與質量管理體系運行有關的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內容。 記錄借閱和復制 各部門保管的記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經(jīng)相應部門負責人批準，借閱應填寫《質量記錄借閱登記表》。 企業(yè)的技術數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務報表屬于企業(yè)的保密記錄。相關人員應遵守企業(yè)保密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準方可向外部提供。 記錄的處置。，從中識別各種改進的機會。，保管部門應填寫《質量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。 各相關部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的規(guī)定。6 相關文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質量記錄清單》 FM42202 《質量記錄借閱登記表》 FM42203 《質量記錄銷毀登記表》第一章 管理職責第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的規(guī)定公司總經(jīng)理應承諾和實施的活動。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù)。3 要 求 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù): 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經(jīng)理應樹立質量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經(jīng)理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；c、 總經(jīng)理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。 總經(jīng)理負責制定批準公司的質量方針和質量目標,參見《質量方針、目標管理》。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經(jīng)理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標，為此應做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調研、預測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 確保己轉化的要求得到滿足：a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉化的要求及建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。第二節(jié) 質量方針、目標管理1． 目 的確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。2． 適用范圍適用于公司質量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。3． 職 責 總經(jīng)理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。 管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標，并加以實施。4． 質量方針制訂過程，了解外部環(huán)境，并關注業(yè)主所關心的問題，本公司應制定相應的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。，結合相關方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領導制定本公司的質量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。，公司領導應制定出相應的總目標，以質量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標值應可測量，并盡可能可量化。5． 質量方針的貫徹與實施 管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標的貢獻。 各職能部門應針對質量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質量目標，目標值應盡可能定量化，不能空洞或不切實際。 質量目標每年制訂一次，要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內容： 展開項目 目標值 實施方案 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質量方針，實施質量目標產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。 質量目標由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。 各部門的質量目標完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調。6質量方針為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為：“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務的內容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。發(fā)展：不斷改進服務意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7 質量目標及分解值（一）、公司總目標年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%房屋及公共設施完好率達≥98%。年度無重大責任事故發(fā)生。（二）、目標分解綜合管理部：（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%（3）、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%（6）、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%（7）、合同評審率100%（8）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時服務承諾實現(xiàn)率≥95%（3）、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%（4）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%（5）、收費金額差錯率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%保安部：（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數(shù)的≤1%（3）、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0（4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%（5）、 限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%工程部：（1）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（2）、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、設施設備保持完好率≥95%（4）、機電設備檢修及時率100%（5）、設施設備檢修一次合格率≥95%（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（7）、保障設備設施安全運行率100%（8）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%第三節(jié) 質量管理體系策劃1． 目 的對質量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質量目標，以滿足業(yè)主需求。2． 范 圍質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業(yè)主和其他相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質量改進等。3． 職 責。，由職能部門負責，相關部門審核，總經(jīng)理批準。 經(jīng)策劃的質量管理體系的所有變更也應經(jīng)總經(jīng)理批準。4． 質量管理體系策劃，應考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質量目標2）已確定的業(yè)主和其他相關方的需求和期望；3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價；4）過去的經(jīng)驗教訓；5）質量管理體系改進的機會。4．2公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質量目標并確保有效性。審核、評價一般應考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎設施 、技能和知識2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。3）各級人員崗位職責和權限；4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。4．3當非常規(guī)條件下，如：對特定服務項目或合同，其質量策劃也應滿足質量目標和質量體系的要求，但可采用質量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質量體系的策劃結果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應用哪些常規(guī)文件以及資源調整等）。4．4當由于各種原因導致質量管理體系變更時，如：組織機構變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務質量造成重大影響。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性，策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。4．5策劃結果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應進行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準。第四節(jié) 內 部 溝 通1．最高管理者保證在公司內部各層面建立內部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內部溝通，提高體系運行的效果和有效性。2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。3．本公司內部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內部質量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。4．管理者代表應負責監(jiān)控內部溝通的效果，并向最高管理者匯報。以改進內部溝通的方式，促進質量管理體系的有效性。1 使用表單無第一節(jié) 職 能 分 配 表職 能 部 門質量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆質量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆以顧客為關注點 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆質量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆職責權限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆基礎設施 ■ ☆ ★ ☆ ☆工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆與顧客有關過程 ■ ★ ☆ ☆ ★采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★生產(chǎn)和服務運作 ■ ★ ★ ★ ★測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★