【正文】 各部門質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務應在《服務質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。c. 倉庫保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標識；“合格品區(qū)”為綠色標識；“不合格品區(qū)”為紅色標識。領過物品時，應在倉庫臺帳上簽名。 工程部負責公共服務設施，如住宅大廈道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。根據(jù)需要對相應的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。相關服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗；c. 由管理部組織各服務部門編制服務規(guī)范和和服務提供規(guī)范，編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準實施，以保證服務質(zhì)量。因此，對這些過程應進行確認，以證實他們的過程能力。本公司服務提供過程中，保安服務、工程服務和管理處相關服務均屬于特殊過程。 物業(yè)租賃服務：管理部接受業(yè)主或住戶的委托，開展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行《物業(yè)租賃服務控制程序》的規(guī)定。 保安服務：保安部負責管轄區(qū)的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務控制程序》。 清潔服務：綜合管理部負責管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務，具體執(zhí)行《清潔服務控制程序》。 管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住和裝修控制程序》。 本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程日常物業(yè)管理服務提供過程：（見下頁） 公司日常物業(yè)管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務，保安服務，設施、設備運行維修服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務等。 對服務質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行《服務質(zhì)量檢查與考評程序》的有關規(guī)定。 在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規(guī)定了應編制的作業(yè)指導書。 管理部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質(zhì)量。2 適用范圍適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。連續(xù)第二次評分仍不及格，應取消其供貨資格。 接受供方服務的部門，每年對長期服務供方進行一次跟蹤復評，填寫《服務供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，服務質(zhì)量評分占60%，按期完成服務評分占20%，其他（如價格、服務態(tài)度等）占20%。評定總分低于60（如質(zhì)量評分低于42），應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其供應物資的進貨驗證。管理部應按要求跟蹤驗證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，管理部應報公司相關部門審核，經(jīng)主管領導批準后，可取消服務供方的資格。 對所有合格的服務供方應列入《合格服務供方名錄》，報管理者代審核，總經(jīng)理批準。 對多年己承擔服務項目的供方的評價；a、 ，供方應提供充分的證明材料；b、 公司接受服務的部門負責對其相應服務項目供方進行評價，填寫《服務供方評定記錄表》，對其服務質(zhì)量、工作能力等予以評價。 對連續(xù)兩次供應物資有嚴重不合格的物資供方，應取消其供方資格。具體步驟如下：a．新供方根椐提供的技術要求提供少量樣品；b．使用部門的質(zhì)量檢查員對樣品進行驗證，出具相應的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d．樣品驗證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應試用后的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；e．小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。 對有多年業(yè)務往來的重要物資供方和日常服務供方，應提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當時包括以下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認證證書；b．本公司對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結(jié)果；c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財務的質(zhì)量、價格、交貨、服務能力等的檢查記錄；e．供方的財務狀況及服務和支持能力等。管理部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。 管理部根椐采購物資要求和服務需要，通過對物資、服務的質(zhì)量、價格、履約率等進行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。上述資料由管理部保管。 服務項目分承包的有關信息a．供方法人資格證明文件；b．服務業(yè)績證明材料；c．相關部門提供的服務質(zhì)量報告；d．服務項目分承包合同。由管理部相關人員對供方服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理，驗證方法可包括：a．管理部會同接受服務部門對供方服務質(zhì)量進行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務質(zhì)量的意見。 由公司接受服務的相關部門確定相應分包服務方式報管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務項目分包合同》，合同應包括服務項目、完成時間、質(zhì)量標準、應負責任等。在與供方溝通前，應由相應的發(fā)放部門負責人對采購要求是否充分進行審批。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。 采購物資的驗證 對采購的物資可以有如下幾種驗證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進行進貨驗證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c．由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證。對于重要物資，應由《合格物資供方名錄》中選擇供方。b、 《請購單》應清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。管理部根椐對服務質(zhì)量影響程度分為：a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設備等。 采購物資、接受服務的相關部門質(zhì)量檢查員負責對采購物資的質(zhì)量進行檢測，對供方提供的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。c. 負責審批日常服務分承包合同。3 職 責 管理部a. 負責按公司的要求組織對供應采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。5 相關文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》6 質(zhì)量記錄 《服務要求評審表》 《服務登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》否是 不存在投標的服務項目評審沒有上述標書準備的階段是否否有無 能第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務符合規(guī)定要求。 服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。 管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 服務要求的變更當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、服務登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。 合同簽定后，管理部負責將相關的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門，作為提供服務的依據(jù)。 合同的簽定和實施 對服務要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 在評審中，評審人員對服務要求中有關內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見?！斗找笤u審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。 對不能在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 對服務要求的評審應確保：a） 服務要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決；c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 房屋租賃合同服務要求的確定，包括：a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關事宜；c） 雙方的權利及義務是否明確；d） 租賃價格等。 新的物業(yè)管理投標服務要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應收集、分析與投標相關的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。服務要求一般包括：a） 客戶明示的服務要求，包括對服務質(zhì)量、服務提供及服務提供后活動的要求；b） 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾；c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d） 公司確定的任何附加要求。包括：a） 新的物業(yè)管理項目的投標；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等），由管理部負責。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關事宜與業(yè)主及住戶溝通。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。 質(zhì)量計劃完成后，計劃有關文件由管理部負責存檔保存。 管理部負責監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應部門之間的接口和資源配置。 質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 活動結(jié)束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結(jié)果進行驗收，并填寫《服務質(zhì)量檢查考評表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，管理部備案。 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關的單項活動的質(zhì)量計劃，如參與招投標的質(zhì)量計劃、開展便民活動的質(zhì)量計劃等。 應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針、目標，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 質(zhì)量計劃對服務實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件，由相關負責人組織編制。 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程的重要性或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務的結(jié)果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動；對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 進行物業(yè)服務實現(xiàn)策劃的時機：a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案；b） 參加新物業(yè)項目管理的招、投標；c） 在物業(yè)管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區(qū)文化建設等；d） 改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的活動；e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。4 程序 對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同應進行服務實現(xiàn)的策劃。 管理部負責對各部門質(zhì)量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。2 適用范圍適用于對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 工作環(huán)境管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象；b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設施實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工c. 為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對三級設施，由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經(jīng)理報廢。需外包維修的設施，應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定；f. 現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號，以便于維護保養(yǎng)；g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理，確保適宜的工作條件。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；b. 一、二級服務設施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關的運行記錄；c. 工程部制定《設施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設施的使用、保養(yǎng)和維修a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機電設備運行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。編號為：II——* * *C）三級設施：對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設施，如洗衣機、電、臺鉆。工程部根據(jù)設施對物業(yè)服務的重要性分類，按類別編號：a）一級設施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡、物業(yè)管理軟件等。 設施的登記建帳 驗收合格的設施由工程部進行編號，在《設施管理臺帳》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》?！对O施驗收單》由工程部保管。 設施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、數(shù)量等，報管理部經(jīng)理批準后，由管理部組織具體實施采購。達不到要求者，應通知有關單位限期整改。f） 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用。4 程 序 基礎設施的確定公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施包括：工作場所（辦