【正文】 對有多年業(yè)務(wù)往來的重要物資供方和日常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當(dāng)時包括以下內(nèi)容： a．質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書； b．本公司對供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的結(jié)果； c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查； d．供方產(chǎn)品或財務(wù)的質(zhì)量、價格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄； e．供方的財務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。管理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。 管理部根椐采購物資要求和服務(wù)需要，通過對物資、服務(wù)的質(zhì)量、價格、履約率等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。 上述資料由管理部保管。 服務(wù)項目分承包的有關(guān)信息 a．供方法人資格證明文件； b．服務(wù)業(yè)績證明材料； c．相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報告； d．服務(wù)項目分承包合同。由管理部相關(guān)人員對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，驗證方法可包括： a．管理部會同接受服務(wù)部門對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗收； b．征求業(yè)主和住戶對供方服務(wù)質(zhì)量的意見。 由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報管理部審批，管理部代表公司與供方 簽定《服務(wù)項目分包合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項目、完成時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對采購要求是否充分進(jìn)行審批。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提 供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。 采購物資的驗證 對采購的物資可以有如下幾種驗證方式： a．由各部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗證； b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證； c．由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證； d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證。對于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。 b、 《請購單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為： a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等； b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等 。 采購物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對采購物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測，對供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 c. 負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。 3 職 責(zé) 管理部 a. 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對供應(yīng)采購物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評價，編制合格從 主名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行評價，建立供方檔案。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標(biāo)準(zhǔn)》 6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表 》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》 否 是 不存在投標(biāo)的服務(wù)項目評 審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段 是 否 否 有 無 能 第三節(jié) 采購控制程序 1 目 的 對服務(wù)過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 服務(wù)要求的變更 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服 務(wù)的依據(jù)。 合同的簽定和實施 對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 在評審中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見?！斗?wù)要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。 對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保： a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報價單）已予以解決； c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括： a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜； c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確； d） 租賃價格等。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對 這些資料進(jìn)行整理、分析。服務(wù)要求一般包括： a） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求； b） 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必 要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾； c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d） 公司確定的任何附加要求。包括： a） 新的物業(yè)管理項目的投標(biāo)； b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同； c） 公司物業(yè)的租賃合同。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理 部負(fù)責(zé)。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。 質(zhì)量計劃完成后，計劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 活動結(jié)束，由活動負(fù)責(zé)人按照驗收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項活動的質(zhì)量計劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計劃、開展便民活動的質(zhì)量計劃等。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 質(zhì)量計劃 對服務(wù)實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃，它是表述質(zhì)量管理 體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗證并確認(rèn)。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對服務(wù)的過程及 支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案； b） 參加新物業(yè)項目管理的招、投標(biāo)； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項目，如各種便民活動、增設(shè)各種便民項目、社區(qū)文化建設(shè)等； d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量計劃的審核和實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 2 適用范圍 適用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部 對供水、電、暖設(shè)施實行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工 c. 為業(yè)主 /住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報工程部經(jīng)理報廢。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定； f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護保養(yǎng)； g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗收方可使用。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗； b. 一、二級服務(wù)設(shè)施的運行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運行記錄； c. 工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機電設(shè)備運行維修等操作規(guī) 程，發(fā)給使用部門。 編號為： II—— * * * C）三級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機、電、臺鉆。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號： a）一級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機、配電柜、生活水泵、消防 水泵、火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。 設(shè)施的登記建帳 驗收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。《設(shè)施驗收單》由工程部保管。 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實施采購。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。 f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用。 4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實現(xiàn)服務(wù) 符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。 3 職 責(zé) 工程部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》 7 附 件 FM6201 年度培訓(xùn)計劃 FM6202 培訓(xùn)簽到及考核表 FM6203 職工培訓(xùn)需求申請表 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施 和工作環(huán)境控制程序 目 的 確定并提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 特殊崗位如檢驗、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。 各部門計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實施。 培訓(xùn)計劃及實施 每年 12 月份各部門上報下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于 12 月制定下年度的培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下 發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 b、 每年 第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計劃。本公司應(yīng)鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 技術(shù)人員培訓(xùn) 各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請， 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。 b、 電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。 在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實際操作考核，合格方可上崗。 培訓(xùn)、意識和能力 各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。 公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報管理者代表審批。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。 各部門 負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。 定 義 無 職 責(zé) 管理部 負(fù)責(zé)編制各部門