【正文】 忌語 :以下語言是服務(wù)忌語 , 禁止使用“不知道、不清楚、剛做過怎么又臟了、我也沒辦法、急什么、慢慢來我沒空、這里不歸我管、你叫其他人、我有什么辦法 ,又不是我搞壞的、沒完沒了、有意見找公司去、不關(guān)我事、找我們領(lǐng)導(dǎo)去、我就這樣了、我做不干凈” 。 應(yīng)答語 :是的、好的、我明白了、謝謝您的建議、謝謝您的批評、不要客氣沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 道歉語 :對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 祝賀語 :祝您節(jié)日快樂、祝您周末愉快、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 歡迎語 :歡迎您到我們公司、歡迎光臨。 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場 ,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 廁所清掃 時 ,應(yīng)掛上“清掃中”“對不起 ,給您帶來不便”的牌子。 愛護(hù)公司的財物 ,保管好公司的工具和清潔用品 ,嚴(yán)禁偷盜、浪費(fèi)。 維護(hù)公司形象 閑談時不許談?wù)摴镜慕?jīng)營事務(wù)及講公司或者同事的壞話。 客戶經(jīng)過工作場所時 ,應(yīng)停下工作 ,禮貌招呼并主動讓道。 不隨便處理客戶放在臺上的廢紙 ,必須處理時應(yīng)征得客戶同意。 嚴(yán)禁動用或偷盜客戶的任何物品。 禮貌待客 進(jìn)入客戶辦公室時 ,應(yīng)輕輕敲門 ,征得同意后方可進(jìn)入。男女員工上班不能戴手鏈、手鐲、耳環(huán)、戒指等物 ,嚴(yán)禁紋身。男員工頭發(fā)鬢角不遮耳部 ,發(fā)長不蓋衣領(lǐng) ,每天須剃胡須 。 不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型 ,女員工不準(zhǔn)披發(fā) ,頭發(fā)長度不能過肩 。嚴(yán)禁穿拖鞋 ,不得挽衣袖和褲腿 ,衣褲的鈕扣要扣好 ,拉鏈應(yīng)拉緊。 細(xì)微 : 從工作細(xì)微小節(jié)入手 ,為客戶和客人提供周到細(xì)致的服務(wù)。 責(zé)任 : 對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心 ,要以公司生存與發(fā)展為己任 ,以客戶和 客人滿意為目標(biāo) ,認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。 反應(yīng) : 對于客戶和客人的服務(wù)需求必須熱情受理 ,及時解決 。 員工工作態(tài)度 禮貌 : 禮貌是公司員工最起碼的行為準(zhǔn)則 ,在與客戶和客人接觸時 ,必須使用規(guī)范禮貌用語和規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)班工作時間里 ,不許在走道、樓梯、茶水房等處睡覺、休息。不準(zhǔn)使用不禮貌語言對待 客戶。 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)指派和許可 ,員工不準(zhǔn)進(jìn)入工作區(qū)域以外的場所。不準(zhǔn)看電視、聽收錄機(jī) 。 進(jìn)入崗位必須按公司要求穿著工服 ,端正佩戴公司工作牌 ,保持著裝整潔。早退、病、事假需提前申請。 員工工作行為規(guī)范 按時上下班 ,工作時間不得擅離崗位 ,不得遲到、早退 。 遵守公司規(guī)章制度 ,講究文明禮貌、講究職業(yè)道德 ,熱愛本職工作 ,維護(hù)公司聲譽(yù)。 四、員工手冊 目的 為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需要 ,使公司內(nèi)部管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化 ,不斷提高其工作效率 ,保證工作的質(zhì)量 ,特制定本手冊。月工作報告必須在次日前上交工程部。收閱 班長工作日記和月工作報告 。 二十一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系 ,積極配合客戶完成工作。 十九、負(fù)責(zé)公司的財物安全 ,未經(jīng)公司批準(zhǔn)不能擅自處理公司財物。嚴(yán)格限制酸性物料使用 ,確需使用時 ,要報送工程部審批 ,并嚴(yán)格按照要求操作 ,用剩后退回倉庫 ,機(jī)動隊(duì)不準(zhǔn)將酸抹藥劑存放在場地工具房。 十六、負(fù)責(zé)清潔用品的計劃安排及申領(lǐng) ,申領(lǐng)清潔用品要提前一個月上報清潔管理部 ,經(jīng)經(jīng)理審核后 ,由倉庫發(fā)料。 十四、負(fù)責(zé)處理員工之間 ,員工與班長、員工與客戶、員工與公司之間的糾紛 ,負(fù)責(zé)落實(shí)員工的投訴 ,并及時上報項(xiàng)目經(jīng)理和行政部。 十二、嚴(yán)格執(zhí)行《綜合考評制度》 《員工手冊》《主管工作條例》《質(zhì)量考核制度》及其它規(guī)章制度 ,對違反條例者必須按章辦事 ,不能包庇。 十、負(fù)責(zé)所屬場地員工考勤記錄 ,將獎罰情況上報項(xiàng)目經(jīng)理。重大問題要及時報告項(xiàng)目經(jīng)理或本部經(jīng)理。 七、每天檢查保潔員的勞動紀(jì)律和工作情況 ,包括禮儀、禮貌及工作質(zhì)量等。 五、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度 ,管理好下屬班長及員工 ,如因管理不當(dāng) ,造成公司被客戶投訴和罰款的 ,主管要負(fù)領(lǐng)導(dǎo)過失責(zé)任。 三、根據(jù)場地的實(shí)際情況 ,有權(quán)對各崗位作相應(yīng)的調(diào)整。燈飾無灰塵、破損 。玻璃及金屬把手無污漬、手印 。地面無雜物、污漬、積水 。 全權(quán)負(fù)責(zé)場地的清潔管理工作、熟悉場地清潔標(biāo)準(zhǔn) : 五凈 :四壁凈、地 面凈、辦公用品凈、衛(wèi)生潔具凈、公共設(shè)施凈。 相關(guān)政 策文件、法規(guī)。 授課人員自行撰寫的工作心得。 現(xiàn)場管理人員經(jīng)驗(yàn)交流。 (四 )培訓(xùn)方式 理論培訓(xùn)。 現(xiàn)場在職員工的后續(xù)培訓(xùn)。 公司經(jīng)理以上管理人員。 (二 )培訓(xùn)講課人員 現(xiàn)場清潔主管。 清潔的基本作業(yè)技能。 公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。做為公司重要資源之一的人力資源 ,其綜合素質(zhì)的高低在很大程度上決定著公司發(fā)展的速度。 第五章培訓(xùn)計劃 一、公司培訓(xùn)計劃 通過有計劃、持續(xù)性的組織實(shí)施培訓(xùn) ,達(dá)到改善現(xiàn)場作業(yè)管理的目的 ,提高員工清潔專業(yè)知識和作業(yè)技能、規(guī)范現(xiàn)場管理 ,進(jìn)而提高現(xiàn)場的作業(yè)效果與效率。 每月由清潔主管與項(xiàng)目組協(xié)商 ,組織兩次由應(yīng)急小分隊(duì)和保安消防員互相學(xué)習(xí)清潔設(shè)備和消防設(shè)施的操作技能 ,并記錄互 學(xué)結(jié)果和改進(jìn)措施交上級備案。 五 )應(yīng)急小分隊(duì)設(shè)備配置 設(shè)備名稱 數(shù)量 存放地點(diǎn) 保管責(zé)任人 使用人簽字 高壓沖洗機(jī) 1 臺 工具房 洗地機(jī) 2 臺 工具房 吸塵吸水機(jī) 2 臺 工具房 清潔手推車 8 臺 工具房 鋁梯 2 架 工具房 電纜線 2 條 工具房 地水刮 2 把 工具房 警示牌 10 個 工具房 玻璃刮具 5 套 工具房 伸縮桿 2 個 工具房 其他工具 一批 工具房 備注 :清潔工具房鑰匙交管理處備用一套 ,工具設(shè)備由保管責(zé)任人負(fù)責(zé)保管。 收到指令后 ,穿工服戴工牌 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場聽候工作安排 ,可提出建議 ,建議是否被采納都必須服從工作安排 ,堅(jiān)守崗位實(shí)施工作 ,并優(yōu)質(zhì)完成工作。 積極向應(yīng)急小分隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或上級提出合理化建議。 堅(jiān)守崗位 ,自始至終優(yōu)質(zhì)完成上級交辦的工作。 遵守應(yīng)急 小分隊(duì)管理規(guī)定 ,講究職業(yè)道德 ,文明禮貌 ,熱愛本職工作 ,維護(hù)甲方公司及本公司聲譽(yù)。拋光護(hù)理洗地機(jī)清洗一次 無污漬 ,光潔明亮 消防樓梯 拖地 1 次 ,除污保潔 無污漬 ,光潔明亮 通道地面 拖地 2 次 ,除污保潔循環(huán)清洗 (每季度 ) 無污漬 ,光潔明亮 電梯轎箱 全面清潔一次 ,每小時保潔一次 無灰塵、無污漬 瓷磚或石材 墻面 保潔 配合清潔劑擦抹一次無灰塵、無污漬 玻璃門窗 (不含高空外玻璃 ) 局部擦抹 ,保潔刮洗一次 無灰塵、無污漬、光潔明亮 天花、風(fēng)口、燈飾、管道 保潔清潔一次 無污漬 ,潔凈 指示牌 擦抹一次 ,保潔 無灰塵、無污漬 不銹鋼材料 擦抹一次 ,保潔 打不銹鋼油保養(yǎng)無灰塵、污漬、無銹漬、手印 垃圾桶、煙灰桶 清收更換垃圾袋二次 ,保潔 全面清潔垃圾桶一次無溢出垃圾、異味 其他公共設(shè)施 擦抹一次 ,并保潔 無灰塵、無污漬 停 車 場 、 外 圍