【正文】 負責人的《崗位職責及任職要求》 負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。 第二節(jié) 人力資源控制程序 目 的 對承擔 QMS 職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。 3． 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 2． 資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提 供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。 管理評審產(chǎn)生的相關的記錄由管理部保管，包括管理評審計劃，各部門準備的評審資 料，評審會議記錄及管理評審報告等。 管理評審的跟蹤和檢查 各部門負責落實管理評審中提出的各項決議。 ｄ、有關資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。 管理評審的實施 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審 輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責任人和整改時間； 總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）； 必要時，管理部對管理評審實施過程進行記錄。 ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。 管理評審輸入 管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。管理評審通知主要內(nèi)容包括： ａ、評審時間 ｂ、評審目的 ｃ、評審范圍及評審重點 ｄ、參加評審部門（人員） ｅ、評審依據(jù) ｆ、評審內(nèi)容 當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可以根據(jù)需要安排。 管理部負責通知相關部門，收 集并提供管理評審所需的資料，負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。 定 義 無 4 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的 確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。 各管理處主任 a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費用； c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達給相關部門處理，并 監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系； d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行； e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術(shù)培訓； f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi)務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導清潔員的工作； 在職責、權(quán)限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權(quán)限充分了解，確保過程順 暢。 工程部主管 a、 負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等技術(shù)管理工作； b、 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行； c、 負責對本部門各班組的工作進行檢查，指導； d、 負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修 驗收工作； e、 負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。 i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質(zhì)量。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負責； b、 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持； c、 領導公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個公司內(nèi) 提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 對公司的服務負直接責任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查； c、 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； d、 負責組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。以改進內(nèi)部溝通的方 式，促進質(zhì)量管理體系的有效性。 3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。并再次經(jīng)審核、批準。此時管理者代表應對質(zhì)量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的要求。 4． 3當非常規(guī)條件下，如：對特定服務項目或合同，其質(zhì)量策 劃也應滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。審核、評價一般應考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎設施 、技能和知識 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對質(zhì)量管理體系進行策劃時，應考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標 2）已確定的業(yè)主和其他相關方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價和對過 程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓； 5）質(zhì)量管理體系改進的機會。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負責，相關部門審核，總經(jīng)理批準。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公 司的立足點、質(zhì)量目標、業(yè)主和其他相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進等。 （二）、目標分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門負責人無序年流動率 ≤2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率 ≥95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關系事務處理及時率 /滿意率 ≥90% （ 6）、完成公司領導交辦事務的成功率 /及時率 100% （ 7）、合 同評審率 100% （ 8）、合格供方評定率 /在合格供方采購率 ≥95%, （ 9）、庫房管理帳、卡、物相符率 /庫管物品完好率 100% 管理處： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 2）、限時服務承諾實現(xiàn)率 ≥95% （ 3）、內(nèi)外關系信息傳遞準確率 /及時率 100% （ 4）、收費困難原因收集分析及時率 100%,準確率 ≥98%, 正確傳遞 100% （ 5）、收費金額差錯率 ≤1? （ 6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶動態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶對服務工作滿意率 ≥9 5%。 發(fā)展：不斷改進服務意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標及分解值 （一）、公司總目標 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率 ≥95% 房屋及公共設施完好率達 ≥98% 。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 尊貴： “ 以人為尊 ” 、 “ 以人為本 ” 的一貫服務理念能讓業(yè)主或 物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主 “ 生理上的基本需求 ” 。 各部門的質(zhì)量目標完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調(diào)。 質(zhì)量目標每年制訂一次， 要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內(nèi)容： 展開項目 目標值 實施方案 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實施質(zhì)量目標產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關情況應予以登記并保持記錄。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實施 管理者代表應對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標的貢獻。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領導制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標的框架進行評價。 各職能部門負責按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標，并加以實施。 3． 職 責 總經(jīng)理負責質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改 進質(zhì)量管理體系。這些要求包括服務要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。通過市場調(diào)研、預測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下 的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應清楚了解服務質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關； c、 總經(jīng)理應采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關的活動。 6 相關文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷毀登記表 第二章 管理職責 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應承諾和實施的活動。 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。 記錄的處置 記錄必須按要求及時傳遞給相關部門或人員使用。相關人員應遵守企業(yè)保 密制度。 記錄借閱和復制 各部門保管的記錄應便于檢索，需借閱或 復制者要經(jīng)相應部門負責人批準，借閱應填 寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。必要時進行備份，記錄文 件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。若照片是文字形式記錄的附件應隨同文字記錄一并歸檔。 照片形式的記錄必須附帶文字說明。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。文字形式的記錄填寫要及時、真實、 內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁 盤等形式。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；負責服務質(zhì)量檢驗報告的歸檔和管理。 3 職 責 各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。 5． 7文件編碼規(guī)則 質(zhì)量手冊編號 : 質(zhì)量手冊編號為 :QM001 作業(yè)指導書編號 : WI X XX 該條款派生的第幾份文件與 ISO9001 標準對應的條款作業(yè)指導書代號 表單編號 : FM X X—— XX 代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件與 ISO9001 標準對應的條款 表單代號 外來文件編號 : QE XX X 代表第幾個外來文件 代表年月 外來文件代號 6 相關文件 無 7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請表 FM42103 文件領用申請表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 1 目 的 規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提 供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 文件管理員應全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 受控文件發(fā)放 后，文件領用人須嚴格管理，不得任意復印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 5． 5文件的管理 文件擬制、審核、核準后，原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。 換版后的文件發(fā)放按 條程序執(zhí)行。其某一頁經(jīng)過第 9 次修訂后，再修訂時整份文件即為第 2 版、第 0 次修訂。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的 “ 修訂狀態(tài) ” 欄。當采用手寫方式對文件進行更改時，應將更改前內(nèi)容用 “ —— ” 劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應在更改處加蓋 “ 更改 ” 印章，然后發(fā)還使用部門或相關人員，對《質(zhì) 量手冊》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應在文件中相應的 “ 修改記錄 ” 欄和 [受控文件清單 ]中的 “ 修