【正文】 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí) ,由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請(qǐng)表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號(hào)。 文件進(jìn)行修訂時(shí) ,對(duì)某一頁(yè)或某幾頁(yè)進(jìn)行修訂 ,只須更改該頁(yè)內(nèi)容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1來(lái)計(jì)數(shù)。 更改文件時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對(duì)更改前文件進(jìn)行換頁(yè)或手寫修改。 經(jīng)審批的《文件更改申請(qǐng)單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。 5． 4文件的換版與作廢 同一份文件某頁(yè)或表單經(jīng)過(guò)九次修訂后 ,該頁(yè)或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如 :第 1版、第 0次修訂。舊版文 件回收處理，換發(fā)新版本， “ 非受控文件 ” 和 “ 參考文件 ”不辦理更改和換版。 舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋 “ 參考文件 ” 印章方可留用，其余該版文件蓋 “ 作廢文件 ” 章或銷毀。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別。 5． 6外部文件控制 直接引用的各類外來(lái)文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。 2 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來(lái)相關(guān)方的記錄。 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。 4 定 義 無(wú) 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過(guò)程記錄及報(bào)告等。 記錄的標(biāo)識(shí)和檢索 記錄的格式、編號(hào)按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。應(yīng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)間。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。 記錄的保存、保護(hù) 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地 方。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。 管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 各 相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo) ,參見(jiàn)《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。 4． 質(zhì)量方針制訂過(guò)程 通過(guò)各種方式識(shí)別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。 各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話的原則，展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化， 不能空洞或不切實(shí)際。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 6質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “ 舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展 ” 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在 “ 溫暖、潔凈、方便、快捷 ” 的人居環(huán)境上。 安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人 “ 安全需求 ” 的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足 “ 受人尊重的需求 ” 。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn) “ 社交 ” 和 “ 自我價(jià)值實(shí)現(xiàn) ” 的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% 保安部： （ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 ≤1% （ 3）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 5）、 限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率 ≥95%, 隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率 100%，修 繕 /整治合格率 96% （ 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 ≥95% （ 4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 ≥95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率 100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率 100% （ 8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。 3． 職 責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 2 公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)，以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。 3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限； 4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。 4． 4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。 4． 5策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果和有效性。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。 4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。 1 使用表單 無(wú) 第一節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊(cè) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點(diǎn) ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評(píng)審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過(guò)程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購(gòu) ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 ■ ★ ★ ★ ★ 測(cè)量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持 續(xù)改進(jìn) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注： ■ 為主管領(lǐng)導(dǎo) ★ 為責(zé)任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)； c、 主持管理評(píng)審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e、 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議； g、 負(fù)責(zé)公司各部 門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i、 負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 e、 主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)； f、 負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作 管理部主管 a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到 公司要求、業(yè)主和住戶滿意； b、 全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行，開(kāi)展多項(xiàng)有償便民服務(wù)； c、 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理； d、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)； e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理； f、 監(jiān)督管理公司檔案； g、 負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理； h、 負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。 j、 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系 運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核； k、 跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作； l、 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； m、 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作； f、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； g、 對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)； h、 負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； i、 負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施； j、 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行 ； b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故； c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核； d、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見(jiàn)； e、 負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查； f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。為確保運(yùn)作有 效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實(shí)行有效的溝通和交流。 范 圍 適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料 ,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審 中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。 管理評(píng)審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。 ａ、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí) ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí) ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)； ｄ、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)； ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。 ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； ｃ、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、服務(wù) 測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果； ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大