【正文】 與權限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質量方針目標確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、 3 質量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責及任職條件》 6 基礎設施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié)設備周期維修和保養(yǎng)計劃設備保養(yǎng)制度各種設備操作運行規(guī)程 7 產品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關過程的控制 《 手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財產管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務考核標準 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標準 一、 專用語 1. 不合格品：服務質量不符合標準規(guī)定，包括采購物資和提供服務。 二、 引用標準 1. GB/T19001∶2021 《質量管理體系 — 要求》 2. GB/T19000∶2021 《質量管理體系 — 基礎和術語》 第六節(jié) 文件和資料控制程序 目 的 對與本公司質量體系提供的有關的文件和資料進行控制，確保與質量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。 外來文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《 物業(yè)管理條例 》、《消防法》、《勞動法》等； 非受控場所：本公司質量體系運行以外的所有場所 ,如：業(yè)主、認證機構。 5 內 容 5． 1文件新訂 制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應審核人和批準人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 文件進行修訂時 ,對某一頁或某幾頁進行修訂 ,只須更改該頁內容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1來計數(shù)。 經審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。舊版文 件回收處理，換發(fā)新版本， “ 非受控文件 ” 和 “ 參考文件 ”不辦理更改和換版。存軟盤的受控文件均應有備份；軟盤儲存的文件應進行文件狀態(tài)標識。 5． 6外部文件控制 直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。 管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。 記錄的標識和檢索 記錄的格式、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。 企業(yè)的技術數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務報表屬于企業(yè)的保密記錄。 記錄的收集保管部門應定期將收集的記錄進行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進的機會。 2 適用范圍 適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù)。 總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。 2． 適用范圍 適用于公司質量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 4． 質量方針制訂過程 通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關注業(yè)主所關心的問題，本公司應制定相應的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 各職能部門應針對質量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質量目標，目標值應盡可能定量化， 不能空洞或不切實際。 6質量方針 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為： “ 舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展 ” 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在 “ 溫暖、潔凈、方便、快捷 ” 的人居環(huán)境上。公司在管理好物業(yè)本身的基礎上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務的內容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足 “ 受人尊重的需求 ” 。 年度無重大責任事故發(fā)生。 3． 職 責 管理者代表負責本公司質量管理體系的總體策劃。 4． 2 公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質量目標并確保有效性。 4． 4當由于各種原因導致質量管理體系變更時，如：組織機構變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務質量造成重大影響。 第四節(jié) 內 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司內部各層面建立內部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內部溝通，提高體系運行的效果和有效性。 4．管理者代表應負責監(jiān)控內部溝通的效果，并向最高管理者匯報。 e、 主持新的經營項目的開發(fā)； f、 負責新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務的前期介入策劃、實施工作 管理部主管 a、 確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務，達到 公司要求、業(yè)主和住戶滿意； b、 全面負責開展公司的多種經營，確保質量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務； c、 負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理； d、 組織策劃各種為客戶服務的活動，搞好社區(qū)文化建設； e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調處理； f、 監(jiān)督管理公司檔案； g、 負責服務所有物資的采購和倉儲管理； h、 負責公司員工的招聘和培訓工作。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調試工作； f、 負責對本部門發(fā)生的重大事故，組織調查分析及處理工作； g、 對采購物資和提供服務的供方進行評價； h、 負責審核本部門提交的物品申購報告，并報總經理批準； i、 負責本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施； j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質量管理體系在本部門的有效運行 ； b、 負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內的安全防范工作，協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故； c、 負責應聘保安員的資格審核； d、 負責組織實施對保安員的培訓及考察，對不合格保安員提出處理意見； e、 負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查； f、 負責做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。 范 圍 適用于檢查質量體系的運行狀況和評價質量體系對實現(xiàn)質量方針和質量目標的適合程度，包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。 各相關部門負責資料積累，提供與本部門工作有關的評審所需資料 ,并負責實施管理評審 中提出相關的糾正預防措施。 ａ、企業(yè)組織機構、產品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時 ｂ、發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時 ｃ、當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時； ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時； ｅ、質量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。 ｇ、改進的建議 評審準備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關人員準備本次評審有關資料。 ｃ、與業(yè)主有關的產品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主 規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產品特性的改進。管理部負責跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實施落實情況。資源管理是間接過程，它作用于產品實現(xiàn)過程，使產品增值，并保證方針、目標的實現(xiàn)，以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。 5． 工作環(huán)境管理包括生產（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。 負責上崗前的基礎教育 負責組織對培訓效果進行評價。 程 序 人員安排 承擔 QMS 規(guī)定職責的人員應是有能力的，從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。 新員工培訓 a、公司的基礎教育：包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標，質量、安全和環(huán)保意識，相關法律法規(guī)，質量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司一個月內，由各部門組織進行。 特殊工作人員培訓 a、 特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓，合格后持證上崗，每年還應進行培訓和考核。 通過教育和培訓，使員工質量意識得到強化。 評價所提供培訓的有效性 a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓的有效性，評價被培訓人員是否具備了所需能力。 每次培訓的有關記錄交管理部存檔。 各單位應 根據(jù)崗位的要求對所屬員工進行能力考評。 適用范圍 適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。 各類服務設施的管理應做到： a） 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b） 設施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； c） 運行人員嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行； d） 電梯按規(guī)定時間運行； e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。設施的 接管的相關資料由工程部復核存檔。 b） 驗收不合格的設施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設施驗收單》上記錄處理結果。 編號為： I—— * * * b）二級設施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有一般影響的設施，如低壓配電柜，單機空調等。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規(guī)程，相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。工程部應將檢修情況記錄在相應的設施檔案上。工程部在《設施履歷表》及《服務設施一覽表》中注明情況； b. 報廢的設施應掛黑色報廢牌。 3 職責 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。策劃的結果應以適于公司運作的 方式形成文件，如質量計劃。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。質量計劃的編制原則為： 質量計劃的內容要根據(jù)服務實現(xiàn)策劃的內容和結果來確定；計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。 質量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 質量計劃的實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應按照質量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。 5 相關文件 《文件控制程序》 6 質量記錄 《服務質量檢查考評表》 《文件更改申請表》 第二節(jié) 與顧客有關的過程控制程序 1 目 的 對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。 與服務有關要求的確定 綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。在此基礎上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務的要求，包括： a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目； b） 物業(yè)管理服務事項； c） 物業(yè)管理服務的要求和標準； d） 物業(yè)管理服務的費用； e） 物業(yè)管理服務的期限； f） 違約責任； g） 合同終止和解除的約定； h） 其他事項等。 服務要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內提供服務的常 規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，管理部經理確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。 對于口頭定單（如電話報請服務等），管理處、保安部負責將相關內容填寫在《服務登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行 、 的有關規(guī)定。對能立即提供的服務或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽訂合同。必要時，對更改的內容還需再評審。 管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務。 b. 負責制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 4 程 序 采購物資 采購物資分類。 采購實施 a、 管理部負責實施采購。 對于后兩種情況，管理部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產品放行的方法。 采購信息 本公司的采購文件包括：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。 對供方服務的驗證。 在與供方溝通前，應確保規(guī)定的服務要求是充分的。對同類的供貨物資和服務，應同時選擇幾家合格的供方以供比較。 對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應經樣品檢驗及小批量試用，