【正文】 采購物資的申請 a、 各部門根椐實(shí)際情況填寫《請購單》，金額在 500 元以下的報(bào)經(jīng)理審批。 4 程 序 采購物資 采購物資分類。 管理者代表負(fù)責(zé)審核合格供方名錄，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 b. 負(fù)責(zé)制定采購計(jì)劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 2 范 圍 適用于對服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包合同的服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)的控制，對供方進(jìn)行選擇、評價(jià)和控制。 管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù) 要求方面的更改，要與 公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需再評審。 管理部負(fù)責(zé)對合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。 管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登 記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 對于口頭定單（如電話報(bào)請服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行 、 的有關(guān)規(guī)定。 對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審，承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（ 包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評審，管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認(rèn)。 服務(wù)要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同 ，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。 對服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評審。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括： a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目； b） 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)； c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)； d） 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用； e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限； f） 違約責(zé)任； g） 合同終止和解除的約定； h） 其他事項(xiàng)等。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主 /住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間等事項(xiàng)。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。 各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。 3 職 責(zé) 綜合管理部 a） 負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理； b） 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》 《文件更改申請表》第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過程控制程序 1 目 的 對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 質(zhì)量計(jì) 劃的修改 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到管理部。 質(zhì)量計(jì) 劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時(shí)可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計(jì)劃應(yīng)對整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù) 責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制 、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 5 相關(guān)文件 《采購控制程序》 《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》 6 質(zhì)量記錄 《設(shè)施驗(yàn)收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施履歷表》 《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施報(bào)修單》 《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運(yùn)行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設(shè)施報(bào)廢單》 第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 1 目的 對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源 和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況； b. 報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。 設(shè)施的報(bào)廢 a. 對無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。工程 部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)； d. 工程部每年 12 月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部 門執(zhí)行； e. 日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。 編號為： III—— * * * 工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé) 任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。 編號為： I—— * * * b）二級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。 設(shè)施的分類編號。 b） 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。 采購設(shè)施的 驗(yàn)收 a） 采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。設(shè)施的 接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。 設(shè)施的提供 設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到： a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b） 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； c） 運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行； d） 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行； e） 居民 生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。 管理部、工程部、保 安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 適用范圍 適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。 培訓(xùn)效果及記錄保持 通過各種方式的培訓(xùn)，公司確保員工能認(rèn)識到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； 應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對所屬員工進(jìn)行能力考評。 人員招聘渠道： A、人才市場 B、學(xué)校推薦 C、相關(guān)人員推薦 流程： 制定計(jì)劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗 招聘過程應(yīng)按《勞動(dòng)法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗 位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。 每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。 C、管理部加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價(jià)，可隨時(shí)對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。 評價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。 b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。 通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識得到強(qiáng)化。 c、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。 特殊工作人員培訓(xùn) a、 特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)） c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。 新員工培訓(xùn) a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個(gè)月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。 《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 程 序 人員安排 承擔(dān) QMS 規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。 負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育 負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)。 范 圍 適用于承擔(dān) QMS 規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，也可包括供方的人。 5． 工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。 4． 物力資源管理包括本公司生 產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。 6 相關(guān)文件 文件和資料控制 質(zhì)量記錄控制 糾正措施 預(yù)防措施 7 附件 FM5601 《管理評審?fù)ㄖ獑巍? FM5602 《管理評審會(huì)議簽到表》 FM5603 《管理評審報(bào)告》 第三章 資源管理 第一節(jié) 總 則 1． 資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動(dòng)中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實(shí)施落實(shí)情況。 評審會(huì)議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部 門。 ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進(jìn)。 管理評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括 ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、 充分性和有效性的總體評價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進(jìn)的機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說明。 ｇ、改進(jìn)的建議 評審準(zhǔn)備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。 ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果； ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。 ａ、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí) ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí) ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)； ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時(shí)； ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料 ,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審 中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。 范 圍 適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評價(jià)質(zhì)量體系對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程 度，包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需