【正文】 3．3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。3．0職責3．1各單位主管負責日常管理服務過程的質量控制。5．0 相關文件與記錄WI/JG《接管、入伙手冊》 WI/ZX《裝修管理控制程序》《業(yè)主公約》 《住/用戶手冊》YGJYPMCOP —04 日常服務控制程序A/01/21．0目的　　通過對日常服務進行控制，確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標準提供顧客日常需求的服務，使其滿意。以上手續(xù)辦完后，將鑰匙交給業(yè)主并辦出入證，發(fā)業(yè)主證。1） 簽認手續(xù)后業(yè)主需交首月管理費，并預交一個月管理費。2） 業(yè)主同意裝修管理規(guī)定。5） 承辦人填寫《收房書》和業(yè)主/用戶登記表。3） 將驗房存在的問題報發(fā)展商，并讓其簽收，確定解決時間，未能解決，催辦至解決。1） 管理處派人陪同業(yè)主驗房，由業(yè)主確認物業(yè)質量問題和水、電、氣表底數(shù)并核收歸檔。5）入伙手續(xù)不完整不進行以下手續(xù)。YGJYPMCOP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/04/4，管理處應與發(fā)展商協(xié)商好，實行一條龍服務。2）核收房屋預售合同。3）設備的試運行：管理處在入伙之前要對設備進行連續(xù)運作檢驗，各設備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)，照明、空調(diào)、電梯、給排水、消防報警等系統(tǒng)的正常運作，發(fā)現(xiàn)有異常應及時修理，確保性能過關。1）物業(yè)的清潔：入伙日之前，須再次清潔，清除臟污現(xiàn)象，要達到窗明幾凈的標準。4） 各種指示牌的清潔， 大理石的清洗、打蠟磨光。2） 對玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除?！伴_荒”：物業(yè)接管驗收之后，對物業(yè)內(nèi)外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。4） 管理處要做好日常管理運作的物料（工具、消耗品、備用件、辦公用品等）準備。2） 相關管理處負責健全規(guī)章制度，由該項目負責人編寫《入伙方案》，經(jīng)審批后執(zhí)行。YGJYPMCOP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/03/4 管理處應對相關整改情況進行跟蹤處理，直到解決為止。，管理處如發(fā)現(xiàn)設備設施有任何不妥之處，應及時填寫《工程質量問題處理單》和《設備故障轉呈單》并轉交給發(fā)展商和相關單位。4．4 業(yè)主的驗收 業(yè)主在裝修前應對房間進行驗收，對業(yè)主提出的有關房屋質量方面的問題，應在兩天內(nèi)提交給發(fā)展商，由承建商負責整改，驗收記錄管理處應留底，且業(yè)主的接管驗收記錄中所有的問題均應有處理結果的記錄。并索取加固補強措施復驗結果的記錄予以保存。、設施使用安全的質量問題時，驗收不通過。4．3驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細小問題逐一列明，要求建設單位承諾在一定的限期內(nèi)整改。以上資料保管期限為樓宇無使用功能為止。必須堅持合格一項接管一項。，均應將其參數(shù)、性能、規(guī)格等各項特性指標與資料一一對應，并進行驗收。、綠化、給排水、電氣工程、機電設備配套設施及附屬工程進行YGJYPMCOP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/02/4驗收。驗收記錄單上應有三方人員簽名，驗收記錄單一式三聯(lián)，三方各執(zhí)一份。4．0程序4．1接管驗收條件，并且附屬設備已完全能正常使用，房屋編號已得認可等，物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。3．4 管理處負責配合工程部的驗收工作，落實物業(yè)入伙準備與籌備工作。3．2工程部負責物業(yè)產(chǎn)權資料、技術資料、房屋建筑、機電設備、給排水系統(tǒng)、土建及附屬工程等方面的綜合驗收。2．0 范圍　　 適用于管理項目的物業(yè)接管驗收及所有新接樓宇入伙過程的管理。5．0 相關文件與記錄 WI/GW 《顧問項目管理手冊》YGJYPMCOP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/01/41．0目的加強物業(yè)綜合驗收和交接管理，保障物業(yè)的房屋質量及各項功能、指標符合規(guī)定要求和標準。4．11由相關管理處人員在相關部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實際進展情況，制定項目管理工作計劃及方案。4．9由工程部等相關單位協(xié)助開發(fā)商提供日常管理所需設備、材料清單，指導編制對外分包的程序。4． 8由相關管理處根據(jù)物業(yè)項目的實際情況編制物業(yè)管理方案，內(nèi)容包括：管理模式、機構設置、擬定人員編制、員工任職條件和素質要求及服務內(nèi)容、標準。4．7商務部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對各專業(yè)工程、設備設施進行驗收。4．5在開發(fā)商需要對物業(yè)設施設備系統(tǒng)進行增加、減少或改動時，商務部組織人員協(xié)助開發(fā)商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。4．3相關單位應配合開發(fā)商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質等級證書等資料。各單位應積極配合顧問團的工作。3．2 相關單位負責協(xié)助商務部進行準備工作。2．0 范圍 適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項目的管理服務。 商務部應與相關部門及項目管理處負責人開會、交待工作。2） 要求財務部做好收款跟蹤事宜，并配合其工作。3）辦公室應將發(fā)展商的主要聯(lián)絡人及聯(lián)絡方式傳遞給財務部等有關部門。 與辦公室的資料移交1）發(fā)函通知辦公室簽約事實。4．7 項目資料移交1）商務部發(fā)函通知發(fā)展商關于我司工作移交事宜。 簽約時甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業(yè)執(zhí)照復印件及法人代表證明書（如非本司法人簽署該合同，則需再準備法人代表授權委托書）。4．6 簽約 簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用公司統(tǒng)一的標書紙打印，并確保在每份合同的每頁右下角處蓋上公司小圓章，將此份合同隨對外經(jīng)濟合同會簽單交公司領導簽字認可。4） 準合同經(jīng)公司主管領導審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領導及相關部門對合同主要條款進行評審，填寫《合同評審記錄》并經(jīng)評審人員簽字確認。2） 部門負責人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查（包括文字和內(nèi)容），簽字確認后提交公司主管領導進行審查。4． 4 物業(yè)管理方式的確定: ，分別為全權委托管理服務型、顧問管理服務型、咨詢策劃管理服務型，商務部應從為我司爭取最大利益的角度出發(fā)，并結合物業(yè)的實際情況、發(fā)展商的合作意向等確定建議發(fā)展商采納的物業(yè)管理方式。3）向發(fā)展商推介我司發(fā)展規(guī)模、實力背景、管理業(yè)績。 聯(lián)絡洽談內(nèi)容及有效記錄1）了解項目具體情況，索取項目總平面圖及其相關圖紙、資料。，與發(fā)展商作進一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經(jīng)濟效益及社會效益的項目。1）物業(yè)項目信息的搜集有以下途徑：A、實地收集新建、在建或已建物業(yè)的項目信息；B、參觀各類房地產(chǎn)交易會；YGJYPMCOP —01 物業(yè)項目拓展控制程序A/02/4C、收集項目在報刊雜志、網(wǎng)絡信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳；D、物業(yè)管理主管部門及政府相關機構的推介；E、中介機構及房地產(chǎn)相關行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介；F、公私關系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介；G、主動上門聯(lián)絡的發(fā)展商；H、參加項目的公開招投標或邀請招投標；I、 其他途徑。3．3 商務部的片區(qū)負責人負責本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項目的拓展工作。3．0 職責3．1 總經(jīng)理負責批準公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項目拓展工作目標。5．0 相關文件與記錄《供方評價表》《合格供方年度評審記錄》YGJYPMCOP —01 物業(yè)項目拓展控制程序A/01/41．0目的 保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業(yè)項目拓展工作效率。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時，在價格及質量允許的情況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。對一年內(nèi)后續(xù)服務出現(xiàn)3次以上的不合格，應給予供方警告通知。如上浮超過5%（市場調(diào)查除外），公司應拒絕驗貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應考慮重新選定合格供方。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應考慮重新選定合格供方。YGJYPMCOP 供方評價和選擇控制程序A/03/33）物品/服務及時性的評審：供方應遵照合同等要求及時到位提供物品/服務，不超過2日。2）對物品品牌的評審：品牌應和公司所確定的此項物品的合格品牌相符，不應為假冒偽劣之物（如沒有訂購品牌，則供貨的質量應滿足品牌質量，價格大致相當）。如不合格物品累計超過抽查數(shù)量10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。 評審標準1）對物品及服務質量的評審：依據(jù)物品驗證方法及標準對所供物品進行驗證。 評審內(nèi)容是供方當年提供物品/服務的實際狀況，包括供給的質量、品牌、及時性、價格、后續(xù)服務、環(huán)境影響等方面的評審。 評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會信譽好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。，執(zhí)行部門應在2日內(nèi)會同相關部門和供方查明原因，并在5日內(nèi)通知供方,要求其限期整改；相關部門還應對整改情況進行跟蹤驗證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。YGJYPMCOP 供方評價和選擇控制程序A/02/3評價意見及合格與否的結果應填寫在《供方評價表》中經(jīng)主管領導批準后，方可成為合格供方,并登記在《合格供方名單》，合格供方應在三家以上供應商中擇優(yōu)而定。 根據(jù)供方提供物品/服務對質量的影響程度，應從以下幾個方面有選擇的進行評價：1）營業(yè)執(zhí)照、資質證書、經(jīng)營許可證的具備條件；2）了解社會及其它客戶對其能力的評價及后續(xù)服務的反映；3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇ISO9001認證的供方）；4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄；5）必要時考慮物品、服務試用結構；6）價格因素；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設備部件的型式試驗報告等；8）其他要求。4．0 程序4．1 選擇供方，方可由其為公司或顧客提供物品或服務。3．2公司部門對相關專業(yè)供方的選定和評價結果須經(jīng)公司主管領導批準。2．0 范圍為企業(yè)提供材料、物品和服務的供方的評價、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。YGJYPMCOP 采購控制程序A/03/3 2）采購人員應事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當，以便驗收活動順利實施。2）采購人員應事先與供方做好驗證安排及驗證方式，以便驗收活動順利實施。 驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。 對驗證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應的措施。 對于臨時和緊急采購物品，采購主管和驗證人員必須做到先驗證后使用，加強現(xiàn)場驗證，以保證購進物品是需要的合格品?！豆潭ㄙY產(chǎn)配置審批表》，并報公司逐級審批。4）對供方質量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過ISO質量管理體系認證的供方）。2）對供方的加工、服務過程，供貨的交付程序的要求。 對緊急采購的物品，采購物品應在實際采購發(fā)生的2日內(nèi)補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購人按實際發(fā)生日期補填相關記錄，要求用標識（J）標明。 管理處、部門采購主管負責在每月5日前編制該月采購計劃并報主任或公司主管領導審批，采購計劃應說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價、質量要求（必要時）等。合格供方可分為物品類供方和服務供方。4．0 程序4．1 合格供方的選擇 合格供方根據(jù)以下三條進行選擇：1）品牌優(yōu)良、價格合理；2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應政府批文的企業(yè)；3）提供的物品/服務質量良好和信譽較好的商家或廠家。3．3 部門和管理處采購主管負責采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。3．0 職責3．1 工程部負責公司大宗和批量物品的采購及物品供應商的選擇和評定。5．0相關文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主/用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》YGJYPMCOP 采購控制程序A/01/31．0 目的公司應確保采購的物品和接受的服務符合合同、標準和規(guī)范要求，保證公司服務質量。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。4）在處理完畢后，應盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。YGJYPMCOP 與顧客溝通控制程序A/03/3 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。G、相關管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。A、質管部負責對員工服務態(tài)度、服務質量方面投訴的查處。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。“中海家園服務網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。 每年由質管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。該表