【正文】 工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》中。4．11記錄的保存、身份及變動(dòng)信息記錄，并及時(shí)更新。4．3 通訊工具管理、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行管理。4．0 程序4．1 對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個(gè)因素的管理。5．0 相關(guān)文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊》MLPMCOP 服務(wù)過程的策劃控制程序A/01/21． 0目那邊的通過對策劃的控制，使策劃工作有 序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。4．2服務(wù)要求的評審4..，對評審的結(jié)果以《標(biāo)書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。3．2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。對職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。對于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。3．2 部門和管理處采購主管負(fù)責(zé)200元以下零星物品的采購及經(jīng)工程部授權(quán)可以自行采購的物品購買。4．3 采購物品驗(yàn)證 采購物品須經(jīng)過物品使用人或相關(guān)資質(zhì)人員驗(yàn)證合格后方可使用或入庫，驗(yàn)證人員和采購主管分別在《采購物品驗(yàn)證記錄》上按規(guī)定記錄和確認(rèn)。，條件符合以下條件之一的，應(yīng)參加我司的選擇評價(jià)和復(fù)評：1） 提供物品/服務(wù)覆蓋我司管理范圍的30%以上；2） 提供物品/服務(wù)的金額超過2000元/年；3） 提供物品/服務(wù)的次數(shù)在10次以上/年。對服務(wù)質(zhì)量的評審根據(jù)各管理處反饋意見進(jìn)行，并確定供方是否合格。3．2 商務(wù)部負(fù)責(zé)公司的物業(yè)項(xiàng)目拓展工作，在全國范圍內(nèi)對外承接物業(yè)管理項(xiàng)目。5） 合同經(jīng)評審后由部門員工根據(jù)批復(fù)意見修訂合同稿并負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)發(fā)展商。3．0 職責(zé)3．1 商務(wù)部負(fù)責(zé)前期介入階段的接洽、統(tǒng)籌、組織、考察、建議等全方位的工作。4．12商務(wù)部根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的工程進(jìn)度和實(shí)際情況，按照合同條款開展其他相關(guān)工作。，驗(yàn)收人員均應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)地填寫相關(guān)記錄。4．5物業(yè)入伙1） 新的管理處應(yīng)于確定入伙前三個(gè)月成立，人力資源部按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。3） 核收承辦人身份證復(fù)印件或法人授權(quán)書。業(yè)主即可進(jìn)行裝修，詳見《裝修管理控制程序》。3） 未簽認(rèn)的應(yīng)回收樓書，確認(rèn)承辦人已在其上簽名，回收業(yè)主登記表，給承辦人開收條（證明已收到相關(guān)資料），填寫交房登記表，整理資料歸檔。2）物業(yè)的裝飾：物業(yè)正式入伙時(shí)期，物業(yè)需要精心布置和進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾。，應(yīng)成立物業(yè)發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）、原物業(yè)公司、我司聯(lián)合驗(yàn)收小組，除已入住房間無須驗(yàn)收，其余驗(yàn)收程序相同于新樓宇接管驗(yàn)收程序。：1） 產(chǎn)權(quán)及技術(shù)資料；2） 政府竣工驗(yàn)收合格資料；3） 水、電、氣供應(yīng)合同；具體資料詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。由財(cái)務(wù)部協(xié)助開發(fā)商或物管公司測算物管費(fèi)及制定其他項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4．8 辦理結(jié)案工作 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫《項(xiàng)目檔案交接清單》并向部門檔案管理責(zé)任人交接全套資料。4． 5 合同評審1）部門員工根據(jù)與發(fā)展商的洽談意見，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)合同范本擬制合同稿，編制版本號，經(jīng)自審后與項(xiàng)目資料一并提交部門負(fù)責(zé)人。 對未達(dá)到評審要求的供方可取消其合格供方資格。 評審依據(jù)是對其進(jìn)行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。3．0 職責(zé)3．1 公司各單位負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對其進(jìn)行定期的評價(jià)，確保合格。3）對供方設(shè)備及人員資格的要求。6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動(dòng)告訴對方，以得到對方的諒解。D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。在辦公室、財(cái)務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。4．0程序4．1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時(shí)施工。控制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、空氣流通等因素。，員工對責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。4．8各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)，公司各單位可根據(jù)實(shí)際情況對有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4） 對重要的培訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，人力資源部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。3．10 各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好相關(guān)記錄。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況，評審報(bào)告保存期為3年。 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。 例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。 質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。4．6 質(zhì)量記錄的借閱，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫《借閱記錄》。3．2 各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。當(dāng)本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。3．2 各單位文件管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。 工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)管理。部門單項(xiàng)工作手冊：MLPM——WI/（相關(guān)文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手MLPM COP 文件控制程序A/03/3冊》為WI/ZX。4．2 質(zhì)量表格的分類編號 質(zhì)量表格采用以下形式分類編號： 1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號： MLPM—— QR —— —— 表格序號，從01開始依次排列 要素編號 質(zhì)量記錄標(biāo)志 公司名稱2）各單位質(zhì)量記錄表格編號： QR —— ☆☆單位代碼，一個(gè)或三個(gè)字符質(zhì)量表格標(biāo)志 表格序號，從001開始依次排列 MLPMCOP 質(zhì)量記錄控制程序A/02/3 單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下：公司領(lǐng)導(dǎo)：董事長—01 總經(jīng)理—02 管理者代表—03 副總經(jīng)理—04副總經(jīng)理—05 總會(huì)計(jì)師—06 助理總經(jīng)理—07部門代碼：質(zhì)量管理部—M、 工程管理部—G、 清潔綠化部—Q、 人力資源部—E、 商務(wù)部—S、 企業(yè)發(fā)展策劃部—F、 酒店商管部—J、 人力資源部—R、 安保部—B、 財(cái)務(wù)部—C 、 辦公室—O、 管理處代碼：安華里項(xiàng)目部—AHL 秦皇新天地—XTD管理處各部門代碼：辦公室—XO、客服部—XK、財(cái)務(wù)部—XC、秩序維護(hù)部—XB、工程部—XG、行政人事部—XR、運(yùn)營部—XY4．3 體系文件分發(fā)號的控制（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。2．0 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。 質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。4．2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。3．3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報(bào)告》。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度招聘計(jì)劃》或MLPMCOP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/02/4分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。對于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。，直線電話禁撥聲訊臺，分機(jī)禁止上網(wǎng)。4．2 對人的因素的管理。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。4．3 過程的資源需求MLPMCOP 服務(wù)過程的策劃控制程序A/02/2。，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。3．3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價(jià)。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。3．3 部門和管理處采購主管負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的制定和采購物品驗(yàn)證記錄單的填寫。 對于臨時(shí)和緊急采購物品，采購主管和驗(yàn)證人員必須做到先驗(yàn)證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場驗(yàn)證，以保證購進(jìn)物品是需要的合格品。 根據(jù)供方提供物品/服務(wù)對質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面有選擇的進(jìn)行評價(jià)：1）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營許可證的具備條件；2）了解社會(huì)及其它客戶對其能力的評價(jià)及后續(xù)服務(wù)的反映；3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇ISO9001認(rèn)證的供方）；4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄；5）必要時(shí)考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)；6）價(jià)格因素；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗(yàn)報(bào)告等；8）其他要求。2）對物品品牌的評審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項(xiàng)物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（如沒有訂購品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價(jià)格大致相當(dāng)）。3．3 商務(wù)部的片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目的拓展工作。4．6 簽約 簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用公司統(tǒng)一的標(biāo)書紙打印，并確保在每份合同的每頁右下角處蓋上公司小圓章，將此份合同隨對外經(jīng)濟(jì)合同會(huì)簽單交公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。3．2 相關(guān)單位負(fù)責(zé)協(xié)助商務(wù)部進(jìn)行準(zhǔn)備工作。5．0 相關(guān)文件與記錄 WI/GW 《顧問項(xiàng)目管理手冊》YGJYPMCOP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/01/41．0目的加強(qiáng)物業(yè)綜合驗(yàn)收和交接管理，保障物業(yè)的房屋質(zhì)量及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)。必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。2） 相關(guān)管理處負(fù)責(zé)健全規(guī)章制度，由該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人編寫《入伙方案》，經(jīng)審批后執(zhí)行。YGJYPMCOP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/04/4，管理處應(yīng)與發(fā)展商協(xié)商好，實(shí)行一條龍服務(wù)。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/JG《接管、入伙手冊》 WI/ZX《裝修管理控制程序》《業(yè)主公約》 《住/用戶手冊》YGJYPMCOP —04 日常服務(wù)控制程序A/01/21．0目的　　通過對日常服務(wù)進(jìn)行控制，確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提供顧客日常需求的服務(wù)，使其滿意。2） 業(yè)主同意裝修管理規(guī)定。1）物業(yè)的清潔：入伙日之前，須再次清潔，清除臟污現(xiàn)象，要達(dá)到窗明幾凈的標(biāo)準(zhǔn)。4．4 業(yè)主的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修前應(yīng)對房間進(jìn)行驗(yàn)收，對業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量方面的問題，應(yīng)在兩天內(nèi)提交給發(fā)展商，由承建商負(fù)責(zé)整改，驗(yàn)收記錄管理處應(yīng)留底，且業(yè)主的接管驗(yàn)收記錄中所有的問題均應(yīng)有處理結(jié)果的記錄。驗(yàn)收記錄單上應(yīng)有三方人員簽名，驗(yàn)收記錄單一式三聯(lián)，三方各執(zhí)一份。4． 8由相關(guān)管理處根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況編制物業(yè)管理方案，內(nèi)容包括：管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制、員工任職條件和素質(zhì)要求及服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。2） 要求財(cái)務(wù)部做好收款跟蹤事宜，并配合其工作。4． 4 物業(yè)管理方式的確定: ，分別為全權(quán)委托管理服務(wù)型、顧問管理服務(wù)型、咨詢策劃管理服務(wù)型，商務(wù)部應(yīng)從為我司爭取最大利益的角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況、發(fā)展商的合作意向等確定建議發(fā)展商采納的物業(yè)管理方式。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時(shí)，在價(jià)格及質(zhì)量允許的情況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。 評審內(nèi)容是供方當(dāng)年提供物品/服務(wù)的實(shí)際狀況，包括供給的質(zhì)量、品牌、及時(shí)性、價(jià)格、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境影響等方面的評審。2．0 范圍為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)的供方的評價(jià)、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。2）對供方的加工、服務(wù)過程，供貨的交付程序的要求。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防