【正文】 2．0范圍適用于物業(yè)管理過程中的各項日常管理活動。1） 管理處與業(yè)主簽《業(yè)主公約》。4） 發(fā)放入伙資料，應清楚、有序，并做好記錄。1）入伙通知書、手續(xù)書； 2）業(yè)主公約、住戶手冊及裝修相關資料；3）收樓須知、繳款通知書； 4）用戶登記表、驗房（鋪）書；5）樓宇交接書及其它文件。3） 管理處要加強員工應知應會的培訓。（如水電未接通），工程部應督促發(fā)展商抓緊解決，符合驗收條件后再行組織驗收。未經(jīng)調試合格驗收的不予簽字接管。4．2接管驗收程序，分別與發(fā)展商確定驗收日期后，組成發(fā)展商、物業(yè)公司、施工單位三方聯(lián)合小組。通過對業(yè)主（住戶）入住過程的控制，使入伙工作順利進行，從而更好地服務業(yè)主、方便業(yè)主。對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責成施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協(xié)助收集驗收報告。4．0 程序4．1根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，商務部定期或不定期組織公司顧問團赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理的角度提出書面專業(yè)建議。 與財務部的資料移交1） 發(fā)函通知財務部簽約事實。 商務部準備簽約的前期準備工作，并負責通知相關出席人員。4）在項目跟蹤過程中如發(fā)生部門內部工作調整或公司人事變動等情況，原項目負責人及接手的員工必須認真做好項目移交工作，原項目負責人必須提供物業(yè)項目文字資料、完備的有效聯(lián)絡記錄等全套資料及發(fā)展商有效聯(lián)絡人員的聯(lián)絡方式，原項目負責人須安YGJYPMCOP —01 物業(yè)項目拓展控制程序A/03/4排接手人與該項目發(fā)展商有效聯(lián)絡人員面談一次。4．0 程序4．1 物業(yè)項目拓展運作流程圖 物業(yè)項目信息獲取 有效聯(lián)絡 與發(fā)展商初步交涉 有效跟蹤及聯(lián)絡洽談 全權委托 物管方式的確定 顧問管理 擬定合同 咨詢服務 合同評審 簽 約 項目資料移交，協(xié)助其它單位做好項目跟進 辦理結案工作4． 2 物業(yè)項目信息獲取，對信息的識別由商務部負責。6） 在評審時，應考慮環(huán)保方面的要求。如一年內有三次（含三次）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。 相關部門應根據(jù)以下原則對供方進行評審，并填寫《合格供方年度評審記錄》。 選擇供方的主管部門按上述條款內容對供方進行評價，必要時相關單位也應參與評價。5．0 相關文件與記錄 《不合格品控制程序》 《供方評價和選擇控制程序》 《采購計劃審批表》 《采購物品驗證記錄》 《合格供方名單》YGJYPMCOP 供方評價和選擇控制程序A/01/31．0 目的通過對提供產(chǎn)品或服務的供方的評價與選擇，確保選擇合格的供方來保證公司的服務質量。事后相關人員應及時填寫（采購發(fā)生日期2日之內）相關記錄，填寫的采購日期為實際發(fā)生日期，并按上面要求的標識標明。YGJYPMCOP 采購控制程序A/02/3（每次根據(jù)采購情況的需要，選擇以下一種或幾種）：1）采購合同 2）采購計劃審批表3）采購管理規(guī)程 4）合格供方名單，由申請單位表述出擬采購物品的有關信息，包括：1）對供方物品/服務的質量要求、安全要求、驗收規(guī)范，采購物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。3．4 公司主管領導和管理處主任負責采購計劃的審批。5）管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。4）對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝。B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內容的處理。 管理處應積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。4．5收集顧客反饋意見的方式，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。4．0程序4．1與顧客進行溝通的信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知?！逗贤u審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內容。，應保留相關評審會議記錄。3．4質管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關記錄。4）法律、法規(guī)及相關規(guī)范的要求。2． 0范圍適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區(qū)域的管理服務。、工作場所的衛(wèi)生進行巡查，質管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進行認真檢查，并填寫 清潔綠化月檢表。2．0 范圍　　 公司內的工作、服務、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制。，具體內容見《安全保衛(wèi)管理手冊》。4．0 程序4．1 辦公場所管理。MLPMCOP 人力資源及培訓控制程序A/04/45．0 相關文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊》 WI/E 《教育培訓管理手冊》WI/PXJH 《年度培訓計劃》 《員工證書一覽表》MLPMCOP 基礎設施控制程序A/01/21．0 目的通過對物業(yè)管理項目基礎設施的管理，可合理地利用設備、機具等各種資源，使所有設施在使用過程中能夠滿足提供服務的要求，并達到有效利用資源的目的。4．7 委托講課或現(xiàn)場指導培訓、知識的培訓可采用委托講課或現(xiàn)場指導培訓。將其考核結果及證書填入到《員工培訓記錄》及《員工證書一覽表》。4．3 崗前培訓。C、護衛(wèi)人員：工作標準、職責、紀律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關的政策、法令、消防知MLPMCOP 人力資源及培訓控制程序A/03/4識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。2） 人力資源部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓計劃和崗位職責制定年度培訓計劃。1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進行轉正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責要求時，應及時調換員工崗位。3．8 各部門負責制定本部門的年度培訓計劃，并協(xié)助人力資源部實施具體培訓工作。2．0 范圍適用于公司人力資源管理活動和培訓工作。 對評審中提出的不合格項，由相關單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.MLPMCOP 管理評審控制程序A/02/2 管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關閉。3．4 質管部負責相關文件的收集和發(fā)放、保管。 對于內部有價值的信息，相關人員以工作日志的形式登記即可。 對較復雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉呈單》，并及時反饋到相關部門。3．3 每位員工應注意日常信息收集，為內部溝通提供良好的素材。 管理處在每月前5個工作日內，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質管部，質管部負責收集、統(tǒng)計相關信息，并上報管理者代表。 辦公室根據(jù)上級公司對我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結和工作展望制定出企業(yè)三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標。3．0 職責3．1 總經(jīng)理負責批準公司質量目標及公司年度工作方針目標管理矩陣圖。不符合上述要求的記錄，相關人員不予接收。發(fā)放號：QM—單位代碼、COP—單位代碼如發(fā)放給秦皇新天地管理處的《質量手冊》的發(fā)放號是：QM—XTD 各部門的作業(yè)指導書由該部門負責發(fā)放。2． 0 范圍適用于公司各類質量記錄和表格的管理。：MLPM――BS/（單位代碼）—（名稱）： MLPM――FA/（管理處代碼）—（ 文件名稱）：MLPM――JT/（單位代碼）—（名稱）： MLPM――TZ/（單位代碼）—（名稱）： MLPM――BZ/（單位代碼）—（名稱）：MLPM—FG/（單位代碼）—（名稱） 程序文件記錄表格： MLPM―― QR—（程序編號）—（兩位自然數(shù)序號）：MLPM——QR—（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）4．7 文件借閱，經(jīng)單位主管批準后本公司人員可以借閱有關文件，借閱人應在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。4．4質量體系文件和資料的有效性控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。法規(guī)和條例由質管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。3．0 職責3．1 質管部對各單位質量體系文件的控制進行指導和監(jiān)控。 法律法規(guī)類文件由質管部負責收集，對收集到的文件組織相關人員進行識別，確定其時效MLPM COP 文件控制程序A/02/3性和發(fā)放范圍等。版本號用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、2……表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改……。 文件管理人員和借閱人有責任在雙方協(xié)議期內溝通，并辦理相關歸還手續(xù)。3． 0 職責3．1 質管部負責質量記錄管理程序的執(zhí)行。發(fā)放號：作業(yè)指導書編號—單位代碼如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊》（WI/B）給秦皇島的發(fā)放號是：WI/B—XTD。在質量記錄有效期內，文件管理人員必須保證質量記錄完整無缺。3．2 管理者代表負責批準、監(jiān)控各單位質量目標和工作目標的實施。 質管部根據(jù)公司年度工作要點及相應的體系文件要求，制定出公司年度質量目標。4．5 調整 公司任何人對質量目標的調整可提出調整建議，由質管部負責收集。4．0 程序4．1 部門間的溝通 各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。MLPMCOP 內部溝通控制程序A/02/2 相關部門應及時處理，并及時反饋到管理處，并由管理處總經(jīng)理簽字認可。 對于外部信息，管理處應登記在《與顧客溝通登記表》上。3．5 各單位負責準備相關的管理評審資料。4．4 評審報告的管理 質管部負責在批準評審報告后一周內將其發(fā)放給與會相關單位，正本由質管部存檔。3．0 職責3．1人力資源部負責公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計劃》，并組織實施。3．9 質管部在月檢或季檢時負責對管理處培訓計劃的實施和效果進行檢查。2）員工崗位發(fā)生變化時，應按規(guī)定程序辦理調配、進行培訓等工作。3） 公司主管領導批準后執(zhí)行。1） 為保證培訓的質量，培訓機構或人員的資質需經(jīng)認定。對新員工的崗前培訓要求使其了解質量方針和熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能和方法。MLPMCOP 人力資源及培訓控制程序A/04/44．5在崗培訓人力資源部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務講解以及對特殊技術工種和專業(yè)技術人員的升考、評審對員工進行在崗培訓。可根據(jù)培訓要求及培訓內容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。2．0 范圍適用于公司管理范圍內的場地、設施、設備及支持性服務等。各部門應在指定區(qū)域內合理安排部門的人員、資料、設備等。4．4 公共設施設備管理MLPMCOP 基礎設施控制程序A/01/2 工程部按公司相關文件對管理項目各階段的公共設施設備進行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設備管理工作手冊》。3． 0 職責3．1 各單位主管負責對所管理范圍內人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能?！　「骷壒芾砣藛T要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。，風量置于中檔。3．0 職責3．1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。5）社會需求。4．4 制定控制方法；；；；。3． 5部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。 每年由質管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。C、財務部負責與收費相關的投訴的處理?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。4．0 程序4．1 合格供方的選擇 合格供方根據(jù)以下三條進行選擇：1）品牌優(yōu)良、價格合理；2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應政府批文的企業(yè)；3）提供的物品/服務質量良好和信譽較好的商家或廠家。2）對供方的加工、服務過程，供貨的交付程序的要求。 對驗證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應的措施。2．0 范圍為企業(yè)提供材料、物品和服務的供方的評價、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。YGJYPMCOP 供方評價和選擇控制程序A/