【正文】 YGJYPMCOP 與顧客溝通控制程序A/02/3應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)對意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。3．3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價(jià)。3．0職責(zé)3．1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。5．0相關(guān)文件與記錄 《標(biāo)書評審記錄》QR002T 《合同評審記錄》YGJYPMCOP 與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。4．4服務(wù)要求改變的控制，應(yīng)重新評審。2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。3． 5部門主管和管理處各級主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評審。3．3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。5．0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》YGJYPMCOP 服務(wù)要求的評審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。4．4 制定控制方法；；；；。4．3 過程的資源需求MLPMCOP 服務(wù)過程的策劃控制程序A/02/2。，并對此加以必要的控制。、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。5）社會需求。3）合同、委托書要求?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。3．3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。3．0 職責(zé)3．1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進(jìn)行物品管理。、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。，風(fēng)量置于中檔。，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行國家安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境?！　「骷壒芾砣藛T要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵(lì)員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。4．2 對人的因素的管理。3．3 各單位主管負(fù)責(zé)對所在的工作場所、服務(wù)場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。3．2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。3． 0 職責(zé)3．1 各單位主管負(fù)責(zé)對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊》WI/GW《顧問項(xiàng)目工作手冊》WI/S 《設(shè)備管理工作手冊》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊》MLPMCOP 工作環(huán)境控制程序A/01/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。4．6 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。，不得對其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。4．4 公共設(shè)施設(shè)備管理MLPMCOP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/01/2 工程部按公司相關(guān)文件對管理項(xiàng)目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊》、《顧問項(xiàng)目工作手冊》及《設(shè)備管理工作手冊》。，直線電話禁撥聲訊臺，分機(jī)禁止上網(wǎng)。，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備等。3．6 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。3．4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進(jìn)行管理。3．2 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機(jī)等通訊器材的管理。2．0 范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。，傳遞信息文件來加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識和服務(wù)質(zhì)量意識。4．9對質(zhì)量意識的培訓(xùn)，讓員工意識到其所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?？筛鶕?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時(shí)可采用筆試答卷的考核方式考核?？己私Y(jié)果以人力資源部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格?？己私Y(jié)果以人力資源部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。MLPMCOP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/04/44．5在崗培訓(xùn)人力資源部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解以及對特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評審對員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。對于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。，并將考核意見填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，對同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。對新員工的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，掌握必備的工作技能和方法。6） 對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。5） 人力資源部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。5）人力資源部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 培訓(xùn)計(jì)劃1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)人力資源部審核。4．2 培訓(xùn)：不斷提高員工的質(zhì)量意識和工作能力。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。2）員工崗位發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度招聘計(jì)劃》或MLPMCOP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/02/4分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。對個(gè)人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評議的。4．0 程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責(zé)。3．9 質(zhì)管部在月檢或季檢時(shí)負(fù)責(zé)對管理處培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。3．7 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃的組織實(shí)施、績效考核、記錄證書保管等。3．5指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項(xiàng)工作。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。3．0 職責(zé)3．1人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計(jì)劃》，并組織實(shí)施。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。4．7 管理評審以會議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立管理處總經(jīng)理等人員。4．5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審，時(shí)間間隔不超過一年度。4．4 評審報(bào)告的管理 質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。評審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4．2 評審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時(shí)解決；7）質(zhì)量改進(jìn)的建議；8）其它需評審的內(nèi)容。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。3．5 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。3．3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報(bào)告》。3． 0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審及批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報(bào)告》。5．0 相關(guān)記錄 《內(nèi)部溝通記錄》MLPMCOP 管理評審控制程序A/01/21． 0 目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。 對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。4．4 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。4．3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。MLPMCOP 內(nèi)部溝通控制程序A/02/2 相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反饋到管理處，并由管理處總經(jīng)理簽字認(rèn)可。4．2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。 部門間的溝通的形式有以下幾種：1） 參與對方例會2） 與對方人員溝通3） 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認(rèn)。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。4．0 程序4．1 部門間的溝通 各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。3．2 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。2．0 范圍　　 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。4．5 調(diào)整 公司任何人對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。 質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。MLPMCOP 質(zhì)量目標(biāo)控制程序A/02/24．4 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施《月工作計(jì)劃》中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對實(shí)施情況進(jìn)行評價(jià)，并保留相關(guān)會議記錄和《出席會議人員簽到表》。4．3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。 質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點(diǎn)及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。4．2 質(zhì)量目標(biāo)的制定 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計(jì)劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。3．6 各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。3．2 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)施。2．0 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。4．8 失效質(zhì)量記錄的處理 超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無損。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。4．4 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄的填寫力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各部門、相關(guān)人員。發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號—單位代碼如安