【正文】 護(hù)衛(wèi)員：“請(qǐng)問兩位先生找誰？” 來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死，變則活。[點(diǎn)評(píng)]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。及時(shí)補(bǔ)救。變通處理。海麗管理處對(duì)這一問題采取了以下處理方法：耐心說服。1不厭其煩住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對(duì)方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機(jī)行事，靈活變通。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。小汪見狀忙打圓場(chǎng)道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！[點(diǎn)評(píng)]： 服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。當(dāng)住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。小汪耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。當(dāng)然小王也說錯(cuò)了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。通過這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。[點(diǎn)評(píng)]：我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡(jiǎn)單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語威脅。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。 1用理智戰(zhàn)勝一切訪客不愿登記怎么辦？（4） 1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。[點(diǎn)評(píng)]： 社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會(huì)公德的存在。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。”三人說著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范?！盵點(diǎn)評(píng)]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！毙堉缓脤㈦娞輸r住。“你煩不煩??！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。小張主動(dòng)微笑問好：“先生您好，請(qǐng)問您拜訪哪一位？”“ 8F ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。“請(qǐng)問先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問?！闭l知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌的問道：“先生請(qǐng)問您是哪樓哪座業(yè)主？”“我是富麗閣12B的業(yè)主。1假冒業(yè)主訪客不愿登記怎么辦？（1）2001年2月的一天晚上9點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。小陳明白 “一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺(tái)返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。彎出墻外連通污水干線。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問題。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。1彼此彼此房頂漏水怎么辦？99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。[點(diǎn)評(píng)]： 規(guī)矩一建立就要堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問題，千萬不可因小失大，損害營(yíng)造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)大家注意：（1）微笑服務(wù)。所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)，兜兜圈子。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。于是小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。”小黃耐心的解釋道?！睒I(yè)主一聽就叫起來。”小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來只有另想解決辦法。誰的責(zé)任業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問有什么事可以幫到您？” “你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫忙修一下。[點(diǎn)評(píng)]：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。“沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會(huì)了”小杜誠(chéng)懇的回答道。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。小杜用萬用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路需要查線。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)。針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。經(jīng)過維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。可以說幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處，混淆概念租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？（2）去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。[點(diǎn)評(píng)]： 常言到：不知者不怪。這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿意。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。 不知者不怪業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1） 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”?！边@時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶鈳蜆I(yè)主解決了那些實(shí)際的問題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。通過此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。臨出門時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。以情感人公共地方難以清掃怎么辦？海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶對(duì)此很是不滿，都不愿意配合和支持。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當(dāng)麻煩。終于經(jīng)過一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟開始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。清理三亂業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。[點(diǎn)評(píng)]：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。嚴(yán)加防范外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人心惶惶。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的