【正文】 1D的三戶業(yè)主在備忘錄上簽字證明，與所照像片一起存檔，至此，事件告一段落。于是有關(guān)人員向有滲漏情況的住宅業(yè)主通報(bào)情況，協(xié)商第二天再想辦法解決，對(duì)因此而給業(yè)主們帶來的損失與不便表示歉意，業(yè)主們均表示理解。該單元9層以上只有這一戶無人居住，該戶住宅于某年4月被某市海關(guān)及法院聯(lián)合查封，原業(yè)主己被批捕。因當(dāng)時(shí)11層以上住戶有的業(yè)主不在家，無法確定滲漏源 頭，便與報(bào)修的業(yè)主協(xié)商，待晚間不在家的業(yè)主全部回來后再行檢查，業(yè)主表示理解， 并且同意。管理處 當(dāng)即派人登門查看，發(fā)現(xiàn)這兩戶住宅的客廳及主臥室的墻壁上均有大量的滲漏水跡，且滲 漏處水量越來越大。否則業(yè)主告我們管理工作失職，這個(gè)責(zé)任是誰也承擔(dān)不起的。 最后銀行負(fù)責(zé)人同意，先找房屋產(chǎn)權(quán)人商議，辦理裝修申請(qǐng)后再施工。如果任由租戶裝修改造，還如何保證業(yè)主的個(gè)人利益，聽完這番入情入理的話，銀行負(fù)責(zé)人不再強(qiáng)硬堅(jiān)持。并說：“我是交管理費(fèi)大戶，今天我就要施工，看你們能把我怎么樣！”此時(shí)現(xiàn)場裝修人員也說風(fēng)涼話，更助長了該負(fù)責(zé)人的不滿情緒。工程主管接報(bào)后，立即安排護(hù)衛(wèi)班長馬上制止施工，自己隨后趕到現(xiàn)場。［案例點(diǎn)評(píng)］ 由于建筑設(shè)計(jì)的原因，短期內(nèi)要完全拆掉已加建的8樓陽臺(tái)雨棚似欠妥，讓9樓以上加建更不可能，在這種情況下，說服各方面做一些技術(shù)性的讓步，是解決棘手問題的方法之一。提出雨棚作為擅自加裝的違章部分，應(yīng)充分考慮大廈整體業(yè)主的利益。通過交流，九樓單元坦然指出自己其實(shí)并不一定要加裝，只是實(shí)在受不了8樓雨棚的影響才產(chǎn)生此想法。同時(shí)管理處實(shí)地察看并要求加裝雨棚的九樓單元進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)8樓雨棚上的垃圾的確讓人無法忍受，而每次由清潔工入門進(jìn)行清掃也很不方便。如果管理處任由9樓加裝雨棚，口子一開，那么接下來10樓、11樓至28樓都可能有同樣的要求，那時(shí)大廈的外觀就不成樣子了。案例一百二十四 業(yè)主堅(jiān)持搭雨棚 管理工作要細(xì)心【案例描述】 由于建筑設(shè)計(jì)的原因，某住宅小區(qū)8樓的陽臺(tái)外有一個(gè)建筑小平臺(tái)，個(gè)別業(yè)主在入伙時(shí)已經(jīng)通過發(fā)展商的安排在陽臺(tái)上加裝了雨棚。［案例，點(diǎn)評(píng)］ 絕大多數(shù)業(yè)主并不是不講道理，他們之所以投訴，一是想引起管理處的高度重視，滿足自己被尊重的知情權(quán)需要；二是需要一個(gè)合理的解釋并采取有效的補(bǔ)救措施。管理處已提前在大堂張貼了相關(guān)提示，對(duì)由此給住戶帶來的不便深表歉意，并馬上采取了以下緊急措施： (1)命令外墻施工人員馬上停工，并通知工程隊(duì)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場，要求將聲音大的工程推遲到上午10點(diǎn)以后進(jìn)行，并要提前通知下面的住戶關(guān)好窗戶； (2）馬上派清潔工上來幫助清潔房間； (3)要求施工隊(duì)施工完畢后，將住戶外墻的窗戶、空調(diào)的施工雜物清理干凈，并強(qiáng)調(diào)如以后再有類似的投訴，管理處將追究防水工程隊(duì)的責(zé)任。案例一百二十三 外墻維修影響休息 住房不滿投訴強(qiáng)烈［案例描述］ 星期六上午9:00左右，某管理處辦公室小張接到一業(yè)主的投訴，說外墻補(bǔ)漏施工人員施工影響了其家人的正常休息，并且施工的灰塵還進(jìn)入了房間，該業(yè)主非常氣憤地要求管理處立即予以處理。寧可“犧牲”個(gè)人利益，也要堅(jiān)持保證大多數(shù)業(yè)主及公司的利益。這說明物業(yè)管理公司的物業(yè)管理人員具備很高的服務(wù)意識(shí)和工作精神。同時(shí)一定要口徑一致，堅(jiān)持到底，積極、耐心、溫和地處理此類事情，該業(yè)主的申請(qǐng)最終未獲允許。 此時(shí)管理處面臨的是一種矛盾、尷尬的窘境：為了符合發(fā)展商的要求，就不能顧及人之常情；但站在物業(yè)管理角度的另一面，又只能將某種合理性隱藏在內(nèi)心深處。而此時(shí)蒼白的解釋與溝通已無法動(dòng)搖業(yè)主的愛子之情和憂慮之心。該業(yè)主考慮到自家小孩頑皮、好動(dòng)，擔(dān)心孩子攀爬陽臺(tái)出現(xiàn)意外事故，遂再三請(qǐng)求管理處同意在自家的陽臺(tái)安裝防盜網(wǎng)，要求并不過分。一天，一位香港業(yè)主到管理處申辦裝修手續(xù)，強(qiáng)烈要求封閉陽臺(tái)。我們除了必須吃透規(guī)章條例之外，更需要的是保持對(duì)服務(wù)工作的一貫熱情，講究員工的自我修養(yǎng)。只是自己當(dāng)天遇到了諸多不如意的事情，加上工作壓力巨大，才抑止不住將怨氣發(fā)泄到了管理處工作人員身上。也請(qǐng)租戶能理解管理處服務(wù)人員的難處。 面對(duì)黃先生極盡污辱性的過激言行，前臺(tái)接待員并沒有急躁?duì)庌q，而是依據(jù)相關(guān)文件反復(fù)向其解釋。住房自用部位的維修項(xiàng)目按統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納費(fèi)用。案例一百二十一 房間設(shè)備損壞 租戶不愿賠償【案例描述】 某酒店式公寓住戶黃先生來到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，管理處驗(yàn)房員經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)存在如下問題：(1)衛(wèi)生不合格；(2）洗手間花灑頭有明顯裂縫；(3）洗手盆右水閥損壞。不妨指條正道，讓他自己去試一試，既然你覺得可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給對(duì)方，矛盾不集中在自己身上，當(dāng)他撞了南墻，自然就會(huì)改變初衷。經(jīng)過比較，最終取消了改梁的想法。這位業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。并把商討出的辦法及時(shí)通報(bào)給發(fā)展商，上下統(tǒng)一口徑?！彪p方都不讓步，問題僵住了。然而，這位業(yè)主就是聽不進(jìn)去，態(tài)度十分固執(zhí)。并聲稱自己父親是一位高級(jí)建筑師，已計(jì)算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計(jì)出了改造圖紙。之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。 為了防止類似的問題再次發(fā)生，管理處馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對(duì)全樓的排污管道進(jìn)行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少泥塊、編織袋等異物，進(jìn)而徹底消除了管道返水的隱患。由于是施工保修期，管理處同時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題達(dá)成共識(shí)。隨后清潔工也聞?dòng)嵹s來，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房內(nèi)的物品搬出進(jìn)行了保潔。案例一百一十九 污水管道返水 業(yè)主家里遭殃【案例描述】 某天的一個(gè)下午，某花園某室的業(yè)主給管理處辦公室打來電話，說發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求立刻處理。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展； (3)不要與業(yè)主糾纏。處理任何事，都要心平氣和地?cái)[事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。業(yè)主心里有火，靜不下來時(shí)，不要急著要求業(yè)主表態(tài)。業(yè)主看后欣然表示同意，并贊揚(yáng)管理處對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神?！? (3）將維修方案報(bào)與業(yè)主。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長，爭取業(yè)主同意賠償。當(dāng)值班長第二夭上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，爭取業(yè)主的理解； (2)跟蹤處理，不拖延時(shí)間。 管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主當(dāng)場表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。但事先您并沒有來電話說明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和地找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：(1)以理服人；(2)按價(jià)賠償；(3)理解業(yè)主?！咎幚磉^程】 護(hù)衛(wèi)員見狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。案例一百一十八 公共設(shè)施遭損壞 業(yè)主理應(yīng)要賠償【案例描述】 去年某日晚8:00許，某花園業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。 當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)業(yè)主臉上才露出了信服的神情。然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對(duì)管理處管理不善的懷疑。小陳明白“一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺(tái)返 水，維修工兩次找到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。案例一百一十七 公共部校正維修難 準(zhǔn)備工作沒做好 ［案例描述］ 某大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，900彎出墻外連通污水排污管干 線。管理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。 ［案例點(diǎn)評(píng)］ 真是無巧不成書。管理處靈機(jī)一動(dòng)，刻意安排28樓與29 樓業(yè)主見面，讓28樓告訴29樓業(yè)主自己的親身“遭遇”，使29樓業(yè)主意識(shí)到鄰里關(guān)系 非一日之長短，當(dāng)場就同意維修。 時(shí)隔不久， 29樓業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子 輪到28樓業(yè)主叫苦不疊。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對(duì)此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。經(jīng)查看確定是28樓廚房陽臺(tái)地漏下水管滲漏。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就講清楚此事，明文規(guī)定住戶自用部位維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無償服務(wù)及期限，恐怕就不會(huì)惹出事后的麻煩。 就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，自用部位維修實(shí)行有償服務(wù)也就全面開展起來。 其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的咨詢，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)。案例一百一十五 收取自用部位維修費(fèi) 法規(guī)宣傳要做好［案例描述］ 某大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動(dòng)對(duì)大部分住戶自用部位維修項(xiàng)目暫時(shí)采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。［案例點(diǎn)評(píng)］ 這也是一個(gè)典型的業(yè)主不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。 當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)。［處理過程］ 經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞情況相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓己根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢，一定是發(fā)展商以次充好。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修工上門維修。千萬不可因小失大，損害營造多年良好的社區(qū)公共關(guān)系。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮于業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；(2)掌握分寸。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。此案例中，維修工小黃聰明地采取了遷回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主僵持，最終用事實(shí)使業(yè)主信服。在很多情況下，維修責(zé)任很難界定，我們沒有權(quán)利靠臆測來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)。 在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元。 于是小黃回到維修班，向班長匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興?！毙↑S耐心地解釋道。”業(yè)主一聽就叫起來。”小黃滿臉歉意地對(duì)業(yè)主說。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，地面的污水卻毫無動(dòng)靜，看來只有另想辦法解決。案例一百一十三 業(yè)主拒交維修費(fèi)（3）【案例描述】 某年農(nóng)歷正月初四上午，某小區(qū)維修工小黃接到報(bào)修電話：某樓某座業(yè)主家廚房小陽臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)求維修。同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員專業(yè)水平差的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生不信任感。［案例點(diǎn)評(píng)］ 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以業(yè)主可能不清楚具體的管理規(guī)定，鬧鬧情緒也可以理解?！毙《耪\懇的回答道。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急躁，聽了你的解釋，我就懂了。 管理費(fèi)，原來業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。 “這還收什么錢，這么簡單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆地一口答應(yīng)。［處理過程］ 維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，入住后經(jīng)常跳閘?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及教育工作，把宣傳工作做到前面并落到實(shí)處。［案例點(diǎn)評(píng)］ 常言道：不知者不怪。 這位業(yè)主聽完后深表歉意地說：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解得不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示滿意。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。案例一百一十一 業(yè)主拒交約維修費(fèi)（1）【案例描述】 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?cè)跇I(yè)主維修工作中的一個(gè)難題。我們的工作不能只是簡單地按自己的意愿去把握結(jié)果，還要對(duì)所造成結(jié)果的過程進(jìn)行疏導(dǎo)和監(jiān)控。業(yè)主真切感受到在某物業(yè)公司管理的小區(qū)住得安心、住得舒心。消防隊(duì)員“救火”場面使業(yè)主和裝修人員身臨其境地感受到消防隱患就在身邊，管理處趁此機(jī)會(huì)加強(qiáng)每戶巡查，很好地消除了裝修隱患。案例一百一十 業(yè)主裝修 忽視消防【案例描述】 某花園入伙時(shí)，由于全是毛坯房，裝修管理難度較大，業(yè)主對(duì)消防隱患不重視，不服從