【正文】 服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問有無不適時(shí)，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的服務(wù)中心員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。B 座安管員接到救援信號(hào)后，立即向服務(wù)中心和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，服務(wù)中心已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行解救工作。 中頤物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個(gè)，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。服務(wù)中心也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅(jiān)持具體問題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼?qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動(dòng)員其將車停放到附近的收費(fèi)車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時(shí)告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進(jìn)入車場；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車輪換開、朋友間換車開、臨時(shí)有事借車開。[點(diǎn)評(píng)]：現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實(shí)際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們安管員多費(fèi)口舌解釋，只要在電腦上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的安管員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進(jìn)出時(shí)間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實(shí)說話，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當(dāng)值的安管員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車場。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵服務(wù)中心和小張。不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知服務(wù)中心并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張。１８、是制度就要執(zhí)行業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？一天，一部小車開到出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值安管員說：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開一下，我要趕時(shí)間去上班。[點(diǎn)評(píng)]： 類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。在公安派出所的配合下，服務(wù)中心用隔離墩對(duì)小區(qū)北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。但這又不是服務(wù)中心一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。服務(wù)中心不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。 １７、一箭雙雕在消防通道上亂停放車輛怎么辦？廣場北側(cè)的道路連接路和大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。 類似的案例還有服務(wù)中心停車場對(duì)軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費(fèi)。[點(diǎn)評(píng)]： 對(duì)那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想辦法制止他。安管員急忙呼來當(dāng)值的領(lǐng)班，當(dāng)值領(lǐng)班簡要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門拖車。安管員禮貌的上前說明情況，并勸說司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后，專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。安管員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。１５、無理還要惡三分訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？三月中旬的一天，發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場，安管員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請(qǐng)他到其它的地方停放。[點(diǎn)評(píng)]：有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。服務(wù)中心又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持服務(wù)中心的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營造與建設(shè)。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。接到該業(yè)主的投訴后，服務(wù)中心首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。例如： 當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安； 如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由服務(wù)中心辦公室報(bào)警； 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進(jìn)屋，要求我們安管員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺(tái)翻窗開門。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。１３、奮勇擒賊小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 安管員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。正確的做法應(yīng)該是： 當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。 我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個(gè)：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。沒想到下午二點(diǎn)多鐘，* 總經(jīng)理電話打到服務(wù)中心投訴說物業(yè)公司管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點(diǎn)評(píng)]： 這個(gè)安管員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行?！? 來訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)安管員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。 安管員：“請(qǐng)問兩位先生找誰？” 來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死，變則活。[點(diǎn)評(píng)]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。及時(shí)補(bǔ)救。變通處理。對(duì)這一問題采取了以下處理方法：耐心說服。1１、不厭其煩住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂安管員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無論對(duì)方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見機(jī)行事，靈活變通。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴?！ [點(diǎn)評(píng)]： 服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。當(dāng)住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。小汪耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。當(dāng)然小王也說錯(cuò)了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本小區(qū)全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。通過這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。[點(diǎn)評(píng)]：我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語威脅。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。 ９、用理智戰(zhàn)勝一切訪客不愿登記怎么辦？（4）一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。[點(diǎn)評(píng)]： 社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會(huì)公德的存在。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將小區(qū)的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”?！比苏f著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。” [點(diǎn)評(píng)]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！毙堉缓脤㈦娞輸r住。 “你煩不煩?。　痹L客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。小張主動(dòng)微笑問好：“先生您好，請(qǐng)問您拜訪哪一位？” “B2 ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再強(qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合?！罢?qǐng)問先生A15業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。”誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌的問道：“先生請(qǐng)問您是哪樓哪座業(yè)主？”“我是A15的業(yè)主。假冒業(yè)主訪客不愿登記怎么辦？（1）一天晚上9點(diǎn)多鐘，安管員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我們王總講，海倫堡的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。”這時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 其三是感謝 從今天這件事可以看出主要是：一是我們護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對(duì)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)不到位，要求護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致；二是我自身作為護(hù)衛(wèi)隊(duì)的隊(duì)長對(duì)下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié)，對(duì)崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)不夠。 其次，多從自身找缺點(diǎn)和不足是因?yàn)橹蛋鄦T對(duì)小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導(dǎo)致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我護(hù)衛(wèi)隊(duì)長對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因?yàn)榻裉斓奶鞖獗容^特殊下著大雨，護(hù)衛(wèi)員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。一視同仁不熟悉業(yè)主怎么辦？葉先生是小區(qū)的常住戶，