【正文】 回顧 　　原告（物業(yè)公司）———接受開發(fā)商委托管理寶山某小區(qū)，并代收房租。物業(yè)公司的工作人員陪著他們把錢帶到法院，但按規(guī)定該戶主依然被拘留24小時(shí)。老頭被拘留，老太慌了神，兒女也埋怨，只好立刻拿著錢到物業(yè)公司，要求物業(yè)公司到法院為其求情。法院判決生效后，面對(duì)法院工作人員，她依然如故。 欠租2000 元被拘一整天 　　百年不賴，千年不還。關(guān)于訴訟時(shí)效，原告稱其曾多次向被告催討拖欠的物業(yè)管理費(fèi)及水、電費(fèi)，被告也承認(rèn)原告催討過(guò)，故視為訴訟時(shí)效的中斷。 　　法院———經(jīng)審理查明，原告接受開發(fā)商的委托，從事前期物業(yè)管理， 元；業(yè)委會(huì)成立后，雙方約定仍按區(qū)物價(jià)局核定的這一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收繳。不繳納物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)的原因是原告收費(fèi)不規(guī)范，收取的電費(fèi)、水費(fèi)超過(guò)國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。為此，要求法院判令業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi)12319 元、電費(fèi)7071 元、水費(fèi)1215 元，并繳納所欠物業(yè)管理費(fèi)的滯納金。 　　案件回顧 　　原告（物業(yè)公司）———業(yè)主以電費(fèi)價(jià)格高為由，拒絕繳納電費(fèi)；水費(fèi)也未繳納；并以各種理由拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。從此，該小區(qū)所有業(yè)主均按時(shí)繳費(fèi)，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率達(dá)到100％。第二天，他就把錢送到法院，但根據(jù)規(guī)定三天后才可以啟封。去年8月，長(zhǎng)寧法院判決生效后，他依然拒不執(zhí)行。法院封家電全家住賓館 　　不繳費(fèi)的業(yè)主，并非因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)狀況差。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)。　　這位住戶覺得主管說(shuō)得有理有據(jù)、合情合理，消除了誤解，便愉快地交付了應(yīng)付的維修費(fèi)用。首先，征詢?cè)撟魧?duì)維修人員文明用語(yǔ)、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意（選擇這一話題切入，自然貼切，同時(shí)也避免了客戶為拒絕交費(fèi)再橫生節(jié)枝）?！　≌l(shuí)知當(dāng)維修人員收取40元維修費(fèi)用時(shí)，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi)，并振振有辭地說(shuō)，自己裝修完剛?cè)胱?，別的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費(fèi)。經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的努力，管道徹底疏通了。　　維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。這明顯是一宗互相推委的案例，雙方都有責(zé)任，兩個(gè)單位都是作為服務(wù)者都沒有很好的做好自己的職能工作，沒有協(xié)調(diào)好雙方的工作關(guān)系進(jìn)而給住戶帶來(lái)了麻煩這是不應(yīng)該的。蚌埠市中區(qū)法院民庭于2003年3月25日審理了這樁合同違約案。 為此，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司以沒能履行合同為由將業(yè)主委員會(huì)告上法庭。去年10上旬，該小區(qū)用戶因長(zhǎng)期沒有交電費(fèi)，供電部門停止了供電，致使該小區(qū)7層以上依靠增壓水泵供水的住戶沒有水吃。 　　業(yè)主到底因何種理由不繳費(fèi)？法院是怎樣判決、怎樣執(zhí)行？請(qǐng)看以下幾個(gè)典型案例。去年，他們對(duì)歷史老賬進(jìn)行了一次徹底清算，對(duì)有能力繳費(fèi)、繳租卻故意欠繳的，進(jìn)行了集中訴訟，全年打了65個(gè)欠費(fèi)官司，標(biāo)的額42萬(wàn)元，除兩起待判外，物業(yè)公司全部勝訴。上海輕工物業(yè)公司管理著八十多萬(wàn)平方米的物業(yè)，其中不乏系統(tǒng)房、售后公房，其物業(yè)管理費(fèi)、房租收繳率連續(xù)三年達(dá)到95％以上。 　　由于物業(yè)管理的不可分割性，部分人拖繳、欠繳物業(yè)管理費(fèi)、房租，不僅侵害了物業(yè)公司的權(quán)益，同時(shí)也侵害了同小區(qū)其他業(yè)主的利益。物業(yè)公司要是拒絕的話，可以向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身的合法權(quán)益物業(yè)收費(fèi)引起的糾紛物業(yè)管理收費(fèi)、收租難是一個(gè)公開的秘密，在直管公房、系統(tǒng)房和售后公房小區(qū)這一現(xiàn)象尤其突出。物業(yè)公司在賠償業(yè)主后，可以向第三方行使追索權(quán)。尤其是空調(diào)外機(jī)，它完全是屬于業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空間里，所以它必然是物業(yè)公司保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全的重點(diǎn)。這里的不可抗力指的是不可預(yù)見、不可避免、不可克服的突發(fā)事件，物業(yè)管理人員無(wú)法采取保護(hù)措施或者是已采取保護(hù)措施而無(wú)效果的情況。分兩種情況：第一，如果是空調(diào)外機(jī)自身的質(zhì)量問(wèn)題而引起的自燃，根據(jù)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定 ，業(yè)主可以找購(gòu)買空調(diào)的商場(chǎng)或生產(chǎn)空調(diào)的廠家進(jìn)行維修或退換；如果該事故給自己或他人造成損害，可以要求商場(chǎng)或廠家承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，商場(chǎng)和廠家是承擔(dān)相互連帶責(zé)任的。我認(rèn)為這是物業(yè)公司保安人員失職造成的，要求他們賠償，可他們說(shuō)責(zé)任不在他們。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái) 空調(diào)室外機(jī)毀壞 物業(yè)公司有無(wú)責(zé)任 　　王女士：我在某小區(qū)買的房子，裝修后一直沒去住，空調(diào)也沒開。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受?！　」芾硖幍念I(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。 房屋租賃引起的糾紛租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。長(zhǎng)期使用巨型浴缸必然對(duì)大樓的樓板強(qiáng)度及承重結(jié)構(gòu)造成危害，使大樓存在潛在的安全隱患。” 　　公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利。 　　依據(jù)：《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十七條規(guī)定：“業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的相鄰關(guān)系。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無(wú)法承受浴缸使用時(shí)的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例及小區(qū)管理公約對(duì)衛(wèi)某采取制止措施，維護(hù)了其他業(yè)主的合法權(quán)益。” 　　作為一個(gè)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)及小區(qū)物業(yè)管理公約。 　　問(wèn)題：自己的物業(yè)是否就有權(quán)隨意破墻？ 　　判決：衛(wèi)某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除東墻上的窗戶，恢復(fù)原狀；清洗19層到底層因破墻開窗引起的墻面污染。物業(yè)公司多次上門加以阻止，衛(wèi)某不聽勸阻，繼續(xù)施工安裝窗戶，致使19層到底層墻面被泥漿污染。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，并報(bào)區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批。 　　問(wèn)題：顧某能否在自己的房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備？ 　　判決：顧某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆，按房屋的原始結(jié)構(gòu)圖，將廢水立管的下水管恢復(fù)原狀。設(shè)計(jì)本“一衛(wèi)” 業(yè)主改“兩衛(wèi)” 　　案情：樓上業(yè)主顧某在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。此法的缺點(diǎn)是，管理處有可能被作為第二被告出現(xiàn)在被告席，對(duì)于不明真相的傳媒來(lái)說(shuō)，有被歪曲報(bào)道的公眾風(fēng)險(xiǎn)，公司在對(duì)外形象上有受損的可能。此法缺點(diǎn)是只能賠付標(biāo)的額的80％，不能全額賠付，差額部分可能要由管理處承擔(dān)，而管理處沒有承擔(dān)此責(zé)任的義務(wù)。盡量爭(zhēng)取派出所出面，將此事迅速處理。其次，爭(zhēng)取派出所在管轄范圍內(nèi)將此事就地解決。管理處做為公共區(qū)域責(zé)任管理人，也將進(jìn)入該侵權(quán)法律關(guān)系的主體。并對(duì)管理處人員、派出所人員、車主因調(diào)查而進(jìn)戶（已征得對(duì)方同意）一事深表不滿。管理處將調(diào)查結(jié)果告之當(dāng)事人后，車主認(rèn)為，車是放在管理處所負(fù)責(zé)管理的公共區(qū)域被損壞，管理處應(yīng)履行管理責(zé)任，承擔(dān)損失賠償事宜，并表示可以協(xié)助管理向責(zé)任人追討。業(yè)主在不同的場(chǎng)合都對(duì)此行為表示了不滿。管理處于4月7日同B座27A業(yè)主取得聯(lián)系，告之事件結(jié)果及將要采取的處理意見，該業(yè)主拒不承認(rèn)。 　　當(dāng)天晚上，管理處就調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)民警在B27A窗臺(tái)所取得防護(hù)罩的裂痕同現(xiàn)場(chǎng)證物epson C40打印機(jī)上的裂痕完全吻合，確認(rèn)為一個(gè)整體，結(jié)合當(dāng)晚走訪結(jié)果，從而確認(rèn)該打印機(jī)系B27A業(yè)主所有并因業(yè)主與其家人吵架而被拋下，導(dǎo)致車輛被損（已通知車主對(duì)車輛進(jìn)行維修并告之結(jié)果）。民警在該戶業(yè)主家的電腦旁的窗臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)一約2cm見方的透明塑料防護(hù)罩并照相。 　　將所有情況進(jìn)行匯總，確立嫌疑人，口頭報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。管理處經(jīng)理立即奔赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，作出如下反應(yīng)： 　　立即用警示膠帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并派專人管理現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。關(guān)于高空拋物砸壞B座28H奔馳汽車的經(jīng)過(guò)及處理辦法 　　「事情經(jīng)過(guò)」： 2003年4月5日晚21：50，停放在某花園B座樓下露天車場(chǎng)的粵B58568奔馳汽車被高空拋下的打印機(jī)砸壞車門、車窗及車頂，同時(shí)拋下的還有折疊式靠背椅、電腦音箱、鏡子、小件裝飾物等。此時(shí)，業(yè)主也沒要求賠償小孩的醫(yī)藥費(fèi)和精神損失費(fèi)？且還深情的說(shuō)“其實(shí)這事也沒有嚴(yán)重到要投訴的份上，可憐天下父母心嗎？當(dāng)時(shí)看到小孩哇哇大哭，心痛呀！于氣之下就投訴過(guò)去了”，現(xiàn)在看到你們一心一意的關(guān)心我們，真的感受到很內(nèi)疚的！ 點(diǎn)評(píng)： 業(yè)主要求賠償小孩的醫(yī)藥費(fèi)和精神損失費(fèi)，這能說(shuō)的過(guò)去嗎？“五歲以下的小孩沒有大人的照護(hù)不得進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)”，在網(wǎng)球場(chǎng)門口的溫馨提示牌上寫的很清楚，而且是你自己打破的玻璃杯劃傷自己小孩的腳，要明白物業(yè)公司不是保險(xiǎn)公司，不要以為在小區(qū)內(nèi)買了樓就以為是買了保險(xiǎn)，什么事物業(yè)公司都要對(duì)你負(fù)責(zé)任！這完全是業(yè)主自己沒有照顧好自己的小孩！ 從人性化管理服務(wù)的角度來(lái)講“為小男孩包扎傷口、送個(gè)可愛的娃娃”這是管理公司應(yīng)該做的，業(yè)主/顧客最需要的時(shí)候、你能出現(xiàn)幫助他，這樣同業(yè)主之間的關(guān)系又邁進(jìn)了一個(gè)新的臺(tái)階。自己打破玻璃杯劃傷自家小孩的腳，物業(yè)公司何錯(cuò)之有？ 案例描述： 2004年8月8日20：30某小區(qū)網(wǎng)球場(chǎng)業(yè)主（一家三口）正在興高采烈的打網(wǎng)球，啪的一聲球把休閑桌上的玻璃杯打碎了掉到地上，小孩在跑過(guò)去撿球的時(shí)候，不小心踩上去劃傷了自己的腳，哇哇直哭！業(yè)主火冒“三仗”的投訴到管理處，要求賠償小孩的醫(yī)藥費(fèi)和精神損失費(fèi)？ 處理： 會(huì)員服務(wù)中心主管背上公司的“急救藥箱”馬上趕到網(wǎng)球場(chǎng)，（同時(shí)通知清潔工及時(shí)到網(wǎng)球場(chǎng)清理現(xiàn)場(chǎng)的玻璃碎片）一看傷勢(shì)不是很嚴(yán)重，一邊為小孩包扎傷口一邊向業(yè)主道歉；隨后會(huì)所服務(wù)員小周又到超市拿了個(gè)小朋友們最喜歡的娃娃送給不小心受傷的小男孩，讓他不在一個(gè)勁的哭，（表是我們對(duì)小孩的受傷是很關(guān)心的，在心理上給業(yè)主一種親切感，）此時(shí)業(yè)主的火氣慢慢的小了。據(jù)了解，事發(fā)當(dāng)時(shí)，京貿(mào)國(guó)際公寓正在進(jìn)行地上車位的排隊(duì)認(rèn)租，原來(lái)一直在A座執(zhí)勤的保安被調(diào)至排隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)維持秩序?！　∈掳l(fā)后，北苑派出所警方趕到現(xiàn)場(chǎng)。　　現(xiàn)場(chǎng)情況正好被小區(qū)一位姓王的業(yè)主拍攝下來(lái)。”郭先生掙脫兩人后，從A座西面跑進(jìn)了緊鄰的桑拿中心。郭先生說(shuō)：“保安拿著對(duì)講機(jī)就砸我的頭。但是保安不信，并用對(duì)講機(jī)呼叫其他保安?！　?日早上8點(diǎn)左右，京貿(mào)國(guó)際公寓A座業(yè)主郭士亮正要進(jìn)入A座大堂，由于雙手提著東西不方便刷門卡，只好請(qǐng)大堂保安開門。京貿(mào)國(guó)際公寓保安不識(shí)業(yè)主沖突中業(yè)主遭毆10月9日早上，京貿(mào)國(guó)際公寓一名業(yè)主在進(jìn)入公寓大堂時(shí)，被保安懷疑不是小區(qū)業(yè)主，雙方發(fā)生糾紛。 　　客觀地分析此案例，有以下結(jié)論： 　?。ㄒ唬┕芾砉締T工不應(yīng)同意物主將其私人物品暫放于公共地方，此舉根本不能保證其物品的安全，更者是嚴(yán)重違反消防條例規(guī)定； 　?。ǘ┕芾砉締T工代表了管理公司的行為，管理公司不能說(shuō)這是純粹為員工的行為過(guò)失； 　　（三）客人有類似要求應(yīng)以書面向管理公司提出，然后由物業(yè)經(jīng)理作出書面的答復(fù)； 　?。ㄋ模┕芾砉驹谇謇硎参锴皯?yīng)發(fā)出通告警告住戶將違例的私人物品限期收回，然后待期限過(guò)后才作出處理。 　　物主對(duì)此不滿意，雙方向法院提出訴訟。物主遂通過(guò)律師向管理公司提出以下的觀點(diǎn)及要求： 　　（一）物業(yè)管理公司在明知及已批準(zhǔn)的情況下擅自將其財(cái)產(chǎn)處理，須負(fù)全責(zé)； 　?。ǘ┯捎谄湮锲繁槐I（遺失），認(rèn)為大樓保安有問(wèn)題，感到不安全； 　?。ㄈ┯捎诠芾砉臼?，因此拒付租金及管理費(fèi)； 　?。ㄋ模┮笪飿I(yè)管理公司賠償其損失，人民幣二萬(wàn)元。 　　據(jù)保安員檢查時(shí)所見，有關(guān)的一箱物件在其巡視時(shí)狀態(tài)已曾被人打開，內(nèi)里的東西曾被人翻過(guò)，文件及電腦軟盤被棄置于地上，因此無(wú)考慮到這是一箱有用的物件，因此無(wú)特別向物主提出收回的要求。 　　一星期很快便過(guò)去，該箱物品仍舊放于原位，物業(yè)管理公司員工無(wú)跟進(jìn),“要租戶將物品搬離。當(dāng)時(shí)管理處員工表示該處為公共部位，亦屬于消防通道，不能搬放任何物件，但做出通融最多可擺放一星期。物主要求管理公司賠償2萬(wàn)元，到底管理公司應(yīng)否負(fù)上責(zé)任？ 　　物主為該出租公寓租客，兩夫妻租住一個(gè)面積約120平方的單元，在其搬入該單元時(shí)，由于男租戶到外地出差，物業(yè)管理公司派員協(xié)助女租戶搬運(yùn)行李。管理員很生氣，一扭頭走了，臨走時(shí)，說(shuō)，要換就給你換好了，叫什么叫？燈是換了，事情也做了，但業(yè)主在年終調(diào)查滿意度的時(shí)候，將此事情提出，并為此將滿意度的分?jǐn)?shù)打的很低。說(shuō)是逐步更換。感應(yīng)燈安裝案例：小區(qū)樓道里的燈要逐步換成感應(yīng)燈了，但對(duì)于成本來(lái)說(shuō)，非常高，所以，管理處決定，逐步更換，如果原有的燈沒有壞，業(yè)主也不是很要求換的話，暫時(shí)推遲換燈。理由是大堂保安沒有按他的要求把衣物收回。同時(shí)車庫(kù)護(hù)衛(wèi)員小張也做的不錯(cuò)，工作中警惕性很高，在發(fā)現(xiàn)該業(yè)主違規(guī)時(shí)，及時(shí)上去制止；在業(yè)主不予理睬自己時(shí)，還能堅(jiān)持原則繼續(xù)讓大堂護(hù)衛(wèi)員幫忙聯(lián)系業(yè)主，試圖讓其下來(lái)將車開走，從此可以看出小張對(duì)工作很認(rèn)真負(fù)責(zé)，但溝通方面還欠缺，說(shuō)話態(tài)度有點(diǎn)生硬，雖然多次努力但最終還是沒能將該業(yè)主說(shuō)服。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來(lái)到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。值班人員當(dāng)即滿口答應(yīng)?？吹剿粩帱c(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來(lái)從根本上解決停車問(wèn)題（不僅著眼一時(shí)一事，而且爭(zhēng)取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。首先對(duì)護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv對(duì)他的影響表示道歉（有理也要先說(shuō)自己的不是，給足對(duì)方面子和臺(tái)階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造了條件），然后向他說(shuō)明車庫(kù)內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人