【正文】 趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。小彭回頭一看，只見兩個(gè)男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。 用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個(gè)最佳的選擇。 堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責(zé)任推到管理處身上。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。護(hù)衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。 護(hù)衛(wèi)員：“那請您打一下對講，看他在不在。1原則與靈活來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？ 一九九九年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對住戶負(fù)責(zé)，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導(dǎo)到正確的道路上來；（3）及時(shí)給訪客臺階下，主動將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個(gè)人素質(zhì)。要學(xué)會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個(gè)客人”。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡單的事情復(fù)雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。對方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。1迂回戰(zhàn)術(shù)訪客不愿登記怎么辦？（5）一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會不會遭到對方報(bào)復(fù)？沒想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報(bào)告，管理處隨即報(bào)警。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。我們在工作中遇到這一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長做了簡單匯報(bào)，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。1特事特辦訪客不愿登記怎么辦？（3）3月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請對方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。 “謝謝先生，請您走好，再見?！毙垙?qiáng)忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)?！澳膩淼哪敲炊酄€規(guī)定?！皩Σ黄穑^(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。1業(yè)主的親屬也不行訪客不愿登記怎么辦？（2） 某天新浩城護(hù)衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來一位陌生人。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。[點(diǎn)評]： 個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。來人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。這時(shí)候來人低下頭來，無言可對?！眮砣苏Z氣粗暴的說。小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請做來訪登記。[點(diǎn)評]：通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：（1）對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，盡量減少對業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。所以在誠懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防污染，對地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進(jìn)行。1事實(shí)勝于雄辯公共部位難維修怎么辦？ 海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后， 90176。管理處善于利用機(jī)會，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。[點(diǎn)評] 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。管理處靈機(jī)一動，刻意安排28T與29T業(yè)主見面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”， 使29T業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場就馬上同意維修。時(shí)隔不久，29T業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。經(jīng)查看確定是28T廚房陽臺地漏下水管滲漏?？梢哉f東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開了。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無償服務(wù)及暫時(shí)的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務(wù)也就全面的實(shí)行開來。其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對。試想一下假如這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會一樣嗎？好人難做業(yè)主對恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解怎么辦？東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內(nèi)維修項(xiàng)目暫時(shí)采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到3分鐘故障排除。另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；（2）掌握分寸。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測、推理來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。[點(diǎn)評]：常言道：清官難斷家務(wù)事。小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。但業(yè)主一口咬定不是她家的事?！澳覐N房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水?！拔壹蚁匆聶C(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢?！靶〗?，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用?！薄皼]問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！”小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。管理費(fèi)？原來業(yè)主對管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)?！斑@還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。管理費(fèi)不等于維修費(fèi)業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）一天， 維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。 [點(diǎn)評]：這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質(zhì)疑。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費(fèi)合情合理。當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化?！碑?dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？”小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。維修班長小張接報(bào)后，馬上通過電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。 此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓所以說：話講千遍，不如自己做一遍。司機(jī)滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。”這時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實(shí)際的問題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。通過此事，小王體會到只要我們以實(shí)際行動與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。臨出門時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。以情感人