【正文】 編輯說明 為了避免各單位在培訓工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，教育培訓部特編制此案例選評； 所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系； 由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關(guān)聯(lián)的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通； 此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整； 此案例選評為第一版試用稿，教育培訓部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿； 點評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。 編者注目 錄 誰是真正的業(yè)主……………………………………………(9) 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？ 嚴加防范………………………………………………… (10) 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 清理三亂………………………………………………… (11) 業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 以情感人………………………………………………… (12) 公共地方難以清掃怎么辦？ 一地雞毛………………………………………………… (13) 外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？ 不知者不怪…………………………………………… （14） 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1） 混淆概念……………………………………………… …(15) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（2） 管理費不等于維修費…………………………………….(16) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3） 誰的責任………………………………………………….(17) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4） 好人難做………………………………………………….(19) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（5）1 彼此彼此……………………………………………….(20) 樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？1 事實勝于雄辯………………………………………….(21) 公共部位難維修怎么辦？1 假冒業(yè)主……………………………………………….(22) 訪客不愿登記怎么辦？（1）1 業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23) 訪客不愿登記怎么辦？（2）1 特事特辦……………………………………………….(24) 訪客不愿登記怎么辦？（3）1 用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25) 訪客不愿登記怎么辦？（4）1 迂回戰(zhàn)術(shù)……………………………………………….(26) 訪客不愿登記怎么辦？（5）1 不厭其煩……………………………………………….(27) 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？1 原則與靈活…………………………………………….(28) 來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？ 奮勇擒賊……………………………………………….(29) 小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？2 打鳴的公雞…………………………………………….(30) 小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？2 無理還要惡三分……………………………………….(31) 訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？2 恩威并用……………………………………………….(32) 外來車輛故意堵塞道口怎么辦？2 一箭雙雕……………………………………………….(33) 在消防通道上亂停放車輛怎么辦？2 是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34) 業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？2 車、卡不相符………………………………………….(35) 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）2 網(wǎng)開一面……………………………………………….(36) 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）2 今夜難以入眠………………………………………….(37) 業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？2 電梯被困……………………………………………….(38) 電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？ 被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39) 業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？3 公共場合發(fā)生的感情“血案”……………………….(41) 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？3 只認車主……………………………………………….(43) 業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？3 敲山震虎………………………………………………(45) 住戶在大堂遺失物品怎么辦？3 醉酒夜歸人…………………………………………..(46) 業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？3 綜合治理……………………………………………..(47) 有人亂派招貼怎么辦？3 因勢利導……………………………………………..(48) 住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？3 找到根上……………………………………………..(49) 搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？3 教管結(jié)合……………………………………………..(50) 有人逗留損毀綠地怎么辦？3 有理又有據(jù)…………………………………………..(51) 破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？ 隨機應(yīng)變……………………………………………..(52) 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？4 扶正抑邪………………………………………………(53) 訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦？4 盯住不放………………………………………………(54) 發(fā)生高空墜物怎么辦？4 黃線的無奈…………………………………………..(55) 車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？4 無效投訴…………………………………………….(56) 非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？4 好一場“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅戰(zhàn)…………………..(57) 小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？4 事故，差一點在身邊釀成………………………….(59) 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（1）4 流血事件即將發(fā)生………………………………….(61) 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）4 曲徑通幽…………………………………………….(62) 醉酒者滋事怎么辦？4 變堵為疏…………………………………………….(63) 租戶亂拋臟物怎么辦？50、 客觀公正…………………………………………….(64) 店主強迫顧客買買怎么辦？5 讓我來……………………………………………….(65) 當消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？5 情理交融…………………………………………….(66) 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？5 我們家沒水了………………………………….…..(67) 小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？5 必須遵守的秘密…………………………………….(68) 服務(wù)對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？5 滿足業(yè)主的一切需求？…………………………. (69) 業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）5 互讓一步海闊天空………………………………. (70) 業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）5 口說無憑…………………………………………..(71) 突發(fā)災害性事故發(fā)生后怎么辦？5 感化業(yè)主…………………………………………..(72) 業(yè)主欠費難以追討怎么辦？5 深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73) 處理問題時情況不明怎么辦？60、 亡羊補牢…………………………………………..(74) 污水管道反水怎么辦？6 有禮讓人…………………………………………..(75) 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？6 苦口婆心…………………………………………..(76) 業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？6 不軟不硬……………………………………………(77) 裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？6 調(diào)解到家…………………………………………..(78) 業(yè)主相互投訴怎么辦？6 緩兵之計…………………………………………..(79) 無法實現(xiàn)即使維修怎么辦？6 里應(yīng)外合………………………………………….(80) 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？6 直接對話………………………………………….(81) 外籍業(yè)主（住戶）產(chǎn)生誤解怎么辦？6 尋蹤辯跡………………………………………….(82) 發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？6 敞開心扉………………………………………….(83) 業(yè)主對管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦？70、 靈活應(yīng)對………………………………………….(84) 業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？7 情在理中………………………………………….(85) 熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？7 百密無一疏……………………………………….(86) 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？7 不和諧的音符…………………………………….(87) 公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點選編誰是真正的業(yè)主外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監(jiān)控。 只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。[點評]： 類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業(yè)主的電話，那事情就復雜了。嚴加防范外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。針對這種情況，管理處及時召集護衛(wèi)員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛(wèi)員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的