【正文】 物業(yè)管理案例集袁玫收編重慶教育學(xué)院物業(yè)管理系目 錄公共關(guān)系——原理篇………………………………3組織形象——塑造篇………………………………18公關(guān)活動(dòng)——策劃篇………………………………21人際交往——溝通篇………………………………31公共關(guān)系——禮儀篇………………………………39矛盾沖突——危機(jī)篇………………………………41公共關(guān)系——原理篇[案例1] 滿足業(yè)戶需求 追求完美服務(wù)上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司為國家首批物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)。公司目前管理的物業(yè)面積已達(dá)到900萬平方米,居上海物業(yè)管理企業(yè)之首。管理類型包括辦公樓、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學(xué)校、廠房及要素交易市場等。主要有浦東新區(qū)辦公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國際博覽中心、浦江觀光隧道、光明中學(xué)、梧桐花園、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、“雅閣”別墅等。公司堅(jiān)持“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念，奉行“100%業(yè)戶第一”，在物業(yè)管理領(lǐng)域已形成一定規(guī)模，在社會(huì)上具有良好的聲譽(yù)和社會(huì)知名度。特別是公司注意運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的原理處理與業(yè)戶之間的矛盾和沖突，取得良好的效果，創(chuàng)造了不少很好的案例。比如他們解決小區(qū)建筑外立面上的“球門架”現(xiàn)象就是一例。 由于上海所處的地理?xiàng)l件，居民的衣物是很難在戶內(nèi)晾干，特別是在江南一帶特有的“梅雨”期間，氣候暖濕，戶內(nèi)的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“曬霉”的習(xí)慣，相當(dāng)部分的居民往往在戶外朝陽的窗口處搭建類似“球門架”的晾衣架。抬頭望去，建筑物外立面上一個(gè)個(gè)“球門架”上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物，形成一道獨(dú)特的風(fēng)景，很不雅觀。 但是依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建涼衣架。對此，在具體管理時(shí)，不少物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不顧業(yè)戶的生活需求，不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，或者強(qiáng)行拆除業(yè)戶的曬衣架，這樣導(dǎo)致業(yè)戶與物業(yè)公司的糾紛，也出現(xiàn)了不少客戶的投訴。 對于這一對矛盾，陸家嘴物業(yè)公司本著“100%業(yè)戶第一”的服務(wù)宗旨，通過運(yùn)用有效的公關(guān)手段，逐一與業(yè)戶進(jìn)行“推誠至腹”的溝通和交流，取得了業(yè)戶的理解，他們認(rèn)為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強(qiáng)行制止。而加強(qiáng)管理，遵循法規(guī)也是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任。必須兩者兼顧。他們在小區(qū)光照充足的地方集中建造了統(tǒng)一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專人上門收取，待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉措，通過一段時(shí)間的實(shí)踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚(yáng)。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小區(qū)的環(huán)境問題。雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理服務(wù)質(zhì)量角度來看，還是非常值得的。在實(shí)施這一目標(biāo)過程中，他們注意把握以下幾個(gè)方面，為解決矛盾打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。 樹立企業(yè)服務(wù)理念，端正業(yè)戶服務(wù)態(tài)度他們在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念，并成為公司企業(yè)理念的核心。 這些理念具體體現(xiàn)在：通過親情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、一門式服務(wù)和承諾服務(wù)制真正做到“100%業(yè)戶第一”。理念的推行對提高公司的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化企業(yè)品牌的建設(shè)起到了很好的促進(jìn)作用，廣大員工意識(shí)到要搶占物業(yè)管理市場競爭的制高點(diǎn)，就必須從以管理為主轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為主，以業(yè)主和住戶為中心。如他們在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)整服務(wù)工作時(shí)間，將下午5點(diǎn)的下班時(shí)間延續(xù)到晚上9時(shí)，雙休日照常上班，以滿足業(yè)戶在下班后和周末的大量需求，并向社會(huì)承諾實(shí)行365天 24小時(shí)的服務(wù)制度，受到業(yè)戶的廣泛贊揚(yáng)。 他們在實(shí)踐中注意把握行業(yè)特點(diǎn)，不斷追求完美的服務(wù)，在管理過程中，倡導(dǎo)用戶第一，業(yè)戶至上的思想，要求員工將個(gè)人利益服從和服務(wù)于業(yè)主利益，做到100 %業(yè)戶第一，努力追求更細(xì)致、更完善的服務(wù)，即以犧牲自我為代價(jià)的服務(wù)。當(dāng)公司或員工的利益與業(yè)戶的需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，首先考慮業(yè)戶的需求，時(shí)刻體現(xiàn)公司的服務(wù)理念，以此提高業(yè)戶的滿意度和忠誠度，不斷塑造出“陸家嘴物業(yè)”的良好形象。公司類似的例子層出不窮，為了解決業(yè)戶提出的要求，有的忘了妻兒的生日聚會(huì)，有的放棄休息無償加班，還有的員工為了幫住戶看管孩子而放棄參加親人的追悼會(huì)。 加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn) 他們在工作中注意加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通，正確處理各種沖突。并且定期參加業(yè)主委員會(huì)會(huì)議和各種例會(huì)，如在解決“球門架”的問題時(shí)，他們注意主動(dòng)征集業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量的意見反饋。對收集到的意見，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，接受業(yè)戶的檢查，使業(yè)戶不斷認(rèn)可。 公司還建立和完善了公開各項(xiàng)辦事制度。做到管理處人員工作職責(zé)公開；工作程序和操作流程公開；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開；各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。并將各項(xiàng)辦事制度張貼上墻公布于眾，接受監(jiān)督。 為了提高管理人員的素質(zhì)，讓廣大業(yè)戶監(jiān)督工作，公司下屬管理處定期統(tǒng)一發(fā)出《業(yè)戶意見征詢單》，請業(yè)主對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，提出意見和建議，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。公司設(shè)立了監(jiān)督電話，各分公司和管理處還設(shè)立投訴箱，接受業(yè)戶投訴，投訴箱由公司統(tǒng)一加鎖，信箱的開啟也由專人負(fù)責(zé)，住戶可將投訴信件投到任何一個(gè)信箱，對待投訴的每一個(gè)問題，他們都認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)肅查處，堅(jiān)決糾正和改進(jìn)。 公司還根據(jù)業(yè)戶的反映，建立了維修回訪制度。對房屋進(jìn)行維修后，由管理人員和考核人員逐家逐戶進(jìn)行回訪，考核維修質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，了解維修人員的服務(wù)態(tài)度是否使業(yè)戶滿意?！渡虾Ｊ形飿I(yè)管理行業(yè)規(guī)范》發(fā)布以后，公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，征求意見，請業(yè)主當(dāng)“裁判”，幫助改進(jìn)工作。公司根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行了認(rèn)真對照，以進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，形成長效管理機(jī)制為重點(diǎn)，提出了更加嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)和廣大業(yè)戶作了承諾。 實(shí)施“四個(gè)統(tǒng)一”，提高服務(wù)質(zhì)量 為了不斷提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，推行全面質(zhì)量管理，公司注意推行規(guī)范化服務(wù)，做到四個(gè)方面的統(tǒng)一。（1）統(tǒng)一企業(yè)形象。按照視覺識(shí)別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求，公司著手進(jìn)行了企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系　　統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)，力求在各所屬管理處實(shí)施統(tǒng)一的形象管理。除了統(tǒng)一員工著裝外，對公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。在行為識(shí)別系統(tǒng)方面，公司對業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。使業(yè)主感受到一種溫馨、舒適和安全的感覺。 （2）統(tǒng)一員工培訓(xùn)。他們把對全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)作為“第一道工序”來抓。強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，使各級人員掌握質(zhì)量管理方面的知識(shí)，解決實(shí)際工作中存在的各種服務(wù)和管理質(zhì)量問題，使員工的日常工作納入規(guī)范化、程序化、制度化的軌道，以減少服務(wù)質(zhì)量方面問題的發(fā)生。公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工2000多人次。并開辦了六期物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)班和二期在職經(jīng)理以上人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。第一、%走上了經(jīng)理崗位，其中不少人做出了不凡的成績，得到業(yè)戶的好評，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽(yù)度和滿意度。（3）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。他們不斷細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。公司著手進(jìn)行了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　　化建設(shè)工作。將在管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為，歸納成100多個(gè)管理內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為規(guī)范員工的服務(wù)行為，推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。（4）統(tǒng)一督導(dǎo)檢查。為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導(dǎo)部，加強(qiáng)管理服務(wù)全過程控制，對公司各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，檢查和查處基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，“從嚴(yán)執(zhí)章”，形成對現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論，同時(shí)定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理。 推行國際質(zhì)量體系 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 近年來，公司在抓規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還做了大量的國際管理體系認(rèn)證工作，力求將物業(yè)管理服務(wù)與國際接軌。1998年12月，公司通過了ISO9002質(zhì)量保證體系認(rèn)證；2000年11月，通過了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證；今年，又通過OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證。首先，公司制定了使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保落實(shí)到每個(gè)員工的具體工作中，使他們自覺實(shí)施。其次，公司確定了質(zhì)量目標(biāo)，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要。第三，對可能影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定了職責(zé)和權(quán)限，使他們能積極參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。第四，由公司服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評審，以確定質(zhì)量體系持續(xù)穩(wěn)定和有效。由于建立了相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，細(xì)化了服務(wù)規(guī)范、制訂了相應(yīng)的員工服務(wù)守則和每一個(gè)作業(yè)崗位的接待規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范，從而約束和規(guī)范了員工的服務(wù)行為、確保了規(guī)范服務(wù)的有效實(shí)施。實(shí)踐證明，通過勤勤懇懇、持之以恒的規(guī)范化服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，以贏得業(yè)戶心理上的滿足，最終就會(huì)取得業(yè)戶的信任、理解、關(guān)心和支持。通過“球門架”案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認(rèn)為，作為一個(gè)企業(yè)，一個(gè)員工，首先要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，正確運(yùn)用服務(wù)理念。這件事充分體現(xiàn)了上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司的良好企業(yè)形象。 古人云：“感人心者，莫先乎情”。物業(yè)管理要想贏得業(yè)戶的心就必須以誠待人，以情動(dòng)人，如何提供富有人情味的服務(wù)，如何去吻合人們崇尚自然，注重生存環(huán)境的文化意識(shí)，成為物業(yè)管理人的共同話題。陸家嘴物業(yè)不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，正是他們把“使人民群眾滿意、使人民群眾高興、使人民群眾放心”作為一切工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的寫照。（此案例獲上海市優(yōu)秀公關(guān)案例評選優(yōu)秀獎(jiǎng)）[案例2] 早期介入越早越好案例概述： 某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開發(fā)浦東某地區(qū)的一個(gè)中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，深入項(xiàng)目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案和其它設(shè)計(jì)資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作計(jì)劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。項(xiàng)目組在早期介入的一年中，立下“兩會(huì)一單”制度，堅(jiān)持參加開發(fā)商的項(xiàng)目專題會(huì)議和工程例會(huì)，從保障業(yè)戶的未來利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對工程建設(shè)中的各種問題提出了71條意見和建議，其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項(xiàng)目組還配合“開發(fā)商”擬制了《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶手冊》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件，組織策劃了《前期物業(yè)管理總體方案》、《業(yè)戶入伙實(shí)施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于“開發(fā)商”站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，使得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個(gè)樣板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。切身的體驗(yàn)使房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為：物業(yè)管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，這對物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)銷售者和管理服務(wù)者都極為有利。案例分析： 本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次，開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。另外，開發(fā)商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時(shí)，物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。物業(yè)管理的早期介入對房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來說也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管部門需要培育與規(guī)范市場，希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)越來越多的優(yōu)質(zhì)樓盤，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供越來越好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望房產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個(gè)理想的結(jié)合點(diǎn)，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無疑對這兩個(gè)相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作用。[案例3] “深圳市首屆物業(yè)管理周”深圳10萬物業(yè)管理人員承諾誠信服務(wù) 深圳物業(yè)管理行業(yè)十萬從業(yè)人員向廣大社會(huì)鄭重承諾：以人為本，誠信經(jīng)營，守法守約，公平競爭，堅(jiān)決杜絕損害業(yè)主利益的行為，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主營造滿意的工作、生活環(huán)境。9月25日上午，深圳市首屆物業(yè)管理周開幕式，在深圳市福田區(qū)益田村露天廣場舉行。深圳市物業(yè)管理行業(yè)10萬從業(yè)人員的代表，在開幕式上做了以上莊嚴(yán)承諾。 300場演出、200場電影進(jìn)小區(qū) 據(jù)了解，由深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局主辦的深圳首屆物業(yè)管理周，將從9月25日9月起至30日舉行。本次活動(dòng)參與面廣，深圳全市有900多個(gè)社區(qū)、10萬物業(yè)管理從業(yè)人員參與其中；將舉行300多場文藝演出，播放200多場露天電影。 活動(dòng)期間，深圳市各社區(qū)還將舉辦物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳