【正文】 原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。而管理處很清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？管理處經(jīng)過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。管理處領(lǐng)導獲悉后，馬上來到現(xiàn)場了解有關(guān)的情況，并當即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。3敲山震虎住戶在大堂遺失物品怎么辦？一個周末的夜晚，住在怡海廣場東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？ 所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請業(yè)主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。但是，假如我們仔細分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管護衛(wèi)員如何仔細的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認帳，要追究責任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞： 由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發(fā)放停車卡，大家落得清閑。事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有護衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事了?！睂Ψ桨焉矸葑C遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。對方將業(yè)主一家的情況較詳細的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下?！薄罢埬缘纫幌隆??！拔沂菢I(yè)主的弟弟。小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與護衛(wèi)員確認，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。要懷著對業(yè)主、顧客認真負責的精神，誠心誠意 地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴大；3只認車主業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護衛(wèi)員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與護衛(wèi)員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負面影響。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結(jié)果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。那其中的分寸我們該如何掌握呢？ 假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決； 假如事態(tài)有擴大的趨勢或已經(jīng)升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。管理處領(lǐng)導接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：（1） 安排保護現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；（2） 拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3） 詢問對方要不要報案？（4） 在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5） 勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。3公共場合發(fā)生的感情“血案”管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 2000年9月7日下午4：30分，世貿(mào)廣場首層停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。業(yè)主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。 不要與業(yè)主糾纏。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。 不要與業(yè)主對抗。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。業(yè)主看后欣然表示同意，并對管理處對小區(qū)財產(chǎn)認真負責的精神感到敬佩。（3）維修方案與業(yè)主見面。管理處領(lǐng)導指示班長，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。（2）跟蹤處理，不拖延時間。管理處領(lǐng)導沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：（1）誰當班誰負責。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。管理處領(lǐng)導耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，管理處領(lǐng)導首先對小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。護衛(wèi)員馬上用對講機向班長報告，請上司來協(xié)助解決。當車來到出門道閘時，值班護衛(wèi)員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。包括發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員受傷等等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關(guān)注。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關(guān)注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多?？傻诙煲辉绠斶@位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。管理處領(lǐng)導立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。B 座護衛(wèi)員接到救援信號后，立即向管理處和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；管理處領(lǐng)導和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進行解救工作。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護自己眼睛一樣愛護中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創(chuàng)出這么燦爛輝煌的事業(yè)，我們必須戒驕戒躁，以更高的標準和要求，從跟高的起點開始來延續(xù)我們的輝煌。 困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。經(jīng)過幾天的琢磨，大家認為如果再給水泵作一層隔音效果會更好。 整改方案完成后，經(jīng)再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請求協(xié)助。2今夜難以入眠業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？一天零晨四點，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴重干擾他們的休息，無法入睡。執(zhí)行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。當其把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。2網(wǎng)開一面車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情?？墒钱斔_第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費，還拿出月卡給護衛(wèi)員看，企圖逃避交費。2車、卡不相符車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況。[點評]： 沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。現(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”?！弊o衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會強調(diào)： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。管理處領(lǐng)導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請他們進行實地考察，經(jīng)反復溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去2恩威并用外來車輛故意堵塞道口怎么辦？一次， 一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。當有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。[點評]：這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！ 小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫護衛(wèi)員開閘放行。護衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護衛(wèi)員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊護衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。首先我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。投訴的業(yè)主對管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進行了溝通，反復強調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。你會答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產(chǎn)生的一切責任嗎？2打鳴的公雞小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后