【正文】 同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。 其實有些事情就是這樣，看起來很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡單化了。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。[點評]：這件事要一分為二，表面看我們的護衛(wèi)員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結(jié)局?！跋壬瑸榱藰I(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠門了。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出”。今年元月6日上午，護衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。 通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個經(jīng)驗：（1） 控制局面要快。[點評]：這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關(guān)頒布的《公共場所治安管理條例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機關(guān)處理。王小姐認為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。當(dāng)小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當(dāng)時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主的反感。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有理有節(jié)。[點評]：從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示： 不要急于求成。第三次去的時候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。當(dāng)值班長第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場后，根據(jù)護衛(wèi)員的匯報和現(xiàn)場分析，認為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業(yè)主。被撞壞的道口欄桿業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？去年7月23日晚八時許，世貿(mào)廣場業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。例如準備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。[點評]： 中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。嚴格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實，當(dāng)即采取臨時補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。[點評]： 物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。對于該業(yè)主這種投機取巧的行為，當(dāng)值的護衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費后離去。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張。[點評]： 類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施的。 2一箭雙雕在消防通道上亂停放車輛怎么辦？怡海廣場北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。[點評]： 對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。護衛(wèi)員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說護衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。2無理還要惡三分訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，護衛(wèi)員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營造與建設(shè)。接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。[點評]： 物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。正確的做法應(yīng)該是： 當(dāng)時打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。沒想到下午二點多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點評]： 這個護衛(wèi)員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。 護衛(wèi)員：“請問兩位先生找誰？” 來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。[點評]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。變通處理。1不厭其煩住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件，并進行登記。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。當(dāng)住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進入。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對小王進行言語威脅。 1用理智戰(zhàn)勝一切訪客不愿登記怎么辦？（4） 1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。在經(jīng)業(yè)主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進行了認真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認可?！比苏f著走進了電梯，準備上樓?！盵點評]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時已走進電梯，準備上樓。我們在員工培訓(xùn)工作中一再強調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個意思。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記?！罢垎栂壬?2B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。1假冒業(yè)主訪客不愿登記怎么辦？（1）2001年2月的一天晚上9點多鐘，聚豪園護衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。彎出墻外連通污水干線。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。物業(yè)管理的許多實踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費標準，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。一年后，鑒于小區(qū)實際的經(jīng)濟運行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修。這里有兩個關(guān)鍵點要提請大家注意：（1）微笑服務(wù)。而講事實，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了?！毙↑S耐心的解釋道?！毙↑S滿臉歉意的對業(yè)主說。誰的責(zé)任業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4）去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？” “你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下?！皼]關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發(fā)了一頓火。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費。經(jīng)過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。[點評]： 常言到：不知者不怪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。 不知者不怪業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1） 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個難題。也不知過了多長時間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。護衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。[點評]: 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。小王到廚房接水時，又發(fā)現(xiàn)油煙機、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。[點評]： 對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進行：1） 護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合；2） 管理層員工上門做思想工作；3） 向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍不整改，管理處將以遺棄物處理。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當(dāng)時沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關(guān)照。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系； 由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關(guān)聯(lián)的個案，請大家在實際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通； 此案例選評中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整； 此案例選評為第一版試用稿，教育培訓(xùn)部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿； 點評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。 編者注目 錄 誰是真正的業(yè)主……………………………………………(9) 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？ 嚴加防范…………