【正文】 . . . . .案例精選編輯說明 為了避免各項(xiàng)目在培訓(xùn)工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，物業(yè)部特編制此案例選評； 所選案例全部來源于物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實(shí)故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系； 由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點(diǎn)評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個案，請大家在實(shí)際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通； 此案例選評中有部分摘自《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整； 此案例選評為第一版試用稿，品質(zhì)中心安管部將在今后的工作中不斷給予充實(shí)和完善，希望各項(xiàng)目員工積極支持，歡迎踴躍投稿； 點(diǎn)評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。 編者注目 錄 誰是真正的業(yè)主…………………………………………(8) 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？ 嚴(yán)加防范………………………………………………… (9) 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 清理三亂………………………………………………… (10) 業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 一視同仁………………………………………………… (11) 不熟悉業(yè)主怎么辦？ 一地雞毛………………………………………………… (12) 外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？ 假冒業(yè)主……………………………………………………(13) 訪客不愿登記怎么辦？（1） 業(yè)主的親屬也不行………………………………………(14) 訪客不愿登記怎么辦？（2） 特事特辦…………………………………………………(15) 訪客不愿登記怎么辦？（3） 用理智戰(zhàn)勝一切…………………………………………(16) 訪客不愿登記怎么辦？（4） 迂回戰(zhàn)術(shù)…………………………………………………(17) 訪客不愿登記怎么辦？（5）1 不厭其煩…………………………………………………(18) 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？1 原則與靈活………………………………………………(19) 來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？1 奮勇擒賊…………………………………………………(20) 小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？1 打鳴的公雞………………………………………………(21) 小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？1 無理還要惡三分…………………………………………(22) 訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？1 恩威并用…………………………………………………(23) 外來車輛故意堵塞道口怎么辦？1 一箭雙雕…………………………………………………(24) 在消防通道上亂停放車輛怎么辦？1 是制度就要執(zhí)行…………………………………………(25) 業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？1 車、卡不相符……………………………………………(26) 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1） 網(wǎng)開一面…………………………………………………(27) 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）2 電梯被困…………………………………………………(28) 電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？2 被撞壞的道口欄桿……………………………………（29) 業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？2 公共場合發(fā)生的感情“血案”………………………(31) 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？2 只認(rèn)車主………………………………………………(33) 業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？2 敲山震虎………………………………………………(35) 住戶在大堂遺失物品怎么辦？2 醉酒夜歸人……………………………………………(36) 業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？2 綜合治理………………………………………………(37) 有人亂派招貼怎么辦？2 因勢利導(dǎo)………………………………………………(38) 住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？2 找到根上………………………………………………(39) 搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？ 教管結(jié)合………………………………………………(40) 有人逗留損毀綠地怎么辦？3 有理又有據(jù)……………………………………………(41) 破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？3 隨機(jī)應(yīng)變………………………………………………(42) 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？3 扶正抑邪………………………………………………(43) 訪客無理打罵安管員怎么辦？3 盯住不放………………………………………………(44) 發(fā)生高空墜物怎么辦？3 黃線的無奈……………………………………………(45) 車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？3 無效投訴………………………………………………(46) 非服務(wù)中心權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？3 流血事件即將發(fā)生……………………………………(48) 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）3 曲徑通幽………………………………………………(49) 醉酒者滋事怎么辦？3 客觀公正………………………………………………(50) 店主強(qiáng)迫顧客買買怎么辦？ 讓我來…………………………………………………(51) 當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？4 情理交融………………………………………………(52) 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？4 我們家沒水了…………………………………………(53) 小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？4 滿足業(yè)主的一切需求？………………………………(54) 業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）4 互讓一步海闊天空……………………………………(55) 業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）4 口說無憑………………………………………………(56) 突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？4 深夜中傳來的電鉆聲…………………………………(57) 處理問題時情況不明怎么辦？4 有禮讓人………………………………………………(58) 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？4 不軟不硬………………………………………………(59) 裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？4 尋蹤辨跡………………………………………………(60) 發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？50、 情在理中………………………………………………(61) 熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？5民理情法（1）…………………………………………(62)　　　——保安可以隨便進(jìn)入居民住宅嗎5民理情法（2）…………………………………………(64)　　——保安疑房子著火，報警且入屋后反遭業(yè)主責(zé)難5義不容詞………………………………………………(65)　　——業(yè)主家失火而業(yè)主不在怎么辦5勝似親人………………………………………………(66)　　——遇到走失的老人怎么辦55反饋值千金………………………………………………(67)　　——業(yè)主在小區(qū)門口意外受傷5飛來橫禍………………………………………………(68)　　——高空拋物 車輛受損5中頤物業(yè)案例（一）…………………………………(69)———住戶被盜5中頤物業(yè)案例（二）…………………………………（70）　　——車輛被認(rèn)為刮花5中頤物業(yè)案例（三）…………………………………（71）　　——偷盜自行車事件60、中頤物業(yè)案例（四）…………………………………（72）　　——搶劫事件6中頤物業(yè)案例（五）…………………………………（73）　　——商鋪盜劫6中頤物業(yè)案例（六）…………………………………（74）　　——員工宿舍監(jiān)守自盜6中頤物業(yè)案例（七）…………………………………（75）　　——被撞壞的道口欄桿6中頤物業(yè)案例（八）…………………………………（77）　　——項(xiàng)目部電箱起火，物業(yè)保安奮勇?lián)渚?中頤物業(yè)案例（九）…………………………………（78）　　——廣場摩托車被盜事件6中頤物業(yè)案例（十）…………………………………（79）　　——安管員抓住盜竊犯罪嫌疑人事件6中頤物業(yè)案例（十一）………………………………（80）　　——會所消防栓噴水6中頤物業(yè)案例（十二）………………………………（82）　　——管理與服務(wù)孰重孰輕6中頤物業(yè)案例（十三）………………………………（83）　　入室盜竊案例70、中頤物業(yè)案例（十四）………………………………（84）　　——入室盜竊案例7中頤物業(yè)案例（十五）………………………………（85）　　——入室盜竊案例7中頤物業(yè)案例（十六）………………………………（86）　　安管員夜間脫崗板房會客案例7中頤物業(yè)案例（十七）………………………………（87）　　入室盜竊案例7中頤物業(yè)案例（十八）………………………………（88）　　——裝修單元電線被盜7中頤物業(yè)案例（十九）………………………………（89）　　——地下車庫設(shè)施被盜7中頤物業(yè)案例（二十）………………………………（90）　　——小節(jié)不細(xì)7業(yè)主家中生險情………………………………………（91） ——義不容辭救性命7業(yè)主父親小區(qū)被………………………………………(92) ——騙安管人員加強(qiáng)防范7嚴(yán)重違反消防法規(guī) 擅自改變防火設(shè)計………………(93)　——株州市錦云摩托車城發(fā)生特大火災(zāi)80、消防措施不到位隱患整改不得力……………………(95)　——柳州市白云批發(fā)市場難逃火魔襲擊8消防管理不嚴(yán)消防措施不力…………………………(97)　——燕山酒家特大火災(zāi)死亡40人8酗酒訪客自傷怎么辦…………………………………(100) 　——沉著應(yīng)對8業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦……………(101)　 ——解鈴還需系鈴人8住戶家中無人大量冒水，應(yīng)如何處理………………(102)8物業(yè)服務(wù)無小事………………………………………(104)誰是真正的業(yè)主外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由領(lǐng)班在暗中對訪客進(jìn)行監(jiān)控。 只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，領(lǐng)班當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，服務(wù)中心馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫服務(wù)中心先給予財產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在服務(wù)中心辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。服務(wù)中心當(dāng)即證實(shí)在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在服務(wù)中心的勸阻之下只好悻悻然的走了。 [點(diǎn)評]： 幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。服務(wù)中心主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請服務(wù)中心給予關(guān)照。服務(wù)中心主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。嚴(yán)加防范