【正文】 第十四章 案例分析編輯說(shuō)明一、為了有效避免培訓(xùn)工作在操作層中形成簡(jiǎn)單枯燥的說(shuō)教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，特根據(jù)本人實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編輯此案例；二、所選案例來(lái)源于物業(yè)管理行業(yè)一線員工工作中所發(fā)生的真實(shí)故事，但基于培訓(xùn)工作的需要，略有發(fā)揮與變通。另案例中所涉及的個(gè)人姓名均為化名，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座，自我聯(lián)系。三、由于所選個(gè)案存在一定的片面性，所以點(diǎn)評(píng)時(shí)沒(méi)有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其它類似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請(qǐng)大家在實(shí)際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融合貫通。四、此案例搜集為培訓(xùn)參考資料，各單位或使用人員均可在今后工作中根據(jù)本部門(mén)新發(fā)案例或?qū)嶋H培訓(xùn)所需不斷給予充實(shí)和完善。五、此案例選評(píng)中部分摘自深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄和公司內(nèi)部網(wǎng)上刊物，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；六、此案例編輯有關(guān)部份純屬個(gè)人意見(jiàn)，由于本人工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會(huì)以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請(qǐng)大家多提寶貴意見(jiàn),以便及時(shí)修正和健全，為促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出您的一份貢獻(xiàn)。深圳市金地物業(yè)管理有限公司案例錦集（GPIAQAL）目錄1 GPIAL01 車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦？……………第5頁(yè)2 GPIAL02 搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走怎么樣？………………第5頁(yè)3 GPIAL03 外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)怎么辦…………………第6頁(yè)4 GPIAL04 發(fā)生高空墮物怎么辦？………………………………第7頁(yè)5 GPIAL05 訪客無(wú)理打罵保安員怎么辦？…………………… 第9頁(yè)6 GPIAL06 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦？…………………第9頁(yè)7 GPIAL07 業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦？…………… 第10頁(yè)8 GPIAL08 誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦？………………………… 第11頁(yè)9 GPIAL09 訪客不愿登記怎么辦（1）…………………………第12頁(yè)10 GPIAL10 訪客不愿登記怎么辦（2）…………………………第13頁(yè)11 GPIAL11 訪客不愿登記怎么辦（3）…………………………第13頁(yè)12 GPIAL12 訪客不愿登記怎么辦（4）…………………………第14頁(yè)13 GPIAL13 訪客不愿登記怎么辦（5）…………………………第15頁(yè)14 GPIAL14 業(yè)主帶人回家不愿登記怎么辦…………………… 第16頁(yè)15 GPIAL15 租業(yè)主搬出部分物品而沒(méi)有書(shū)面許可怎么辦？… 第17頁(yè)16 GPIAL16 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦……………………… 第17頁(yè)17 GPIAL17 業(yè)主在公共通道亂擺放怎么辦…………………… 第18頁(yè)18 GPIAL18 公共地方難以清掃怎么辦………………………… 第18頁(yè)19 GPIAL119 外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦…………… 第19頁(yè) GPIAL20 樓上樓下廚房頂板漏水怎么辦…………………… 第20頁(yè)21 GPIAL21 來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好要上樓怎么辦……………… 第20頁(yè)22 GPIAL22 小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦…………………… 第21頁(yè)23 GPIAL23 小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦…………… 第22頁(yè)24 GPIAL24 訪客橫蠻無(wú)理亂停車怎么辦……………………… 第23頁(yè)25 GPIAL25 外來(lái)車輛故意堵塞道口怎么辦…………………… 第23頁(yè)26 GPIAL26 在消防通道上亂停放車輛怎么辦………………… 第24頁(yè)27 GPIAL27 業(yè)主丟失停車卡怎么辦…………………………… 第25頁(yè)28 GPIAL28 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦…… 第25頁(yè)29 GPIAL29 業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦………………… 第26頁(yè)30 GPIAL30 電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦………………… 第26頁(yè)31 GPIAL31 業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦………………………… 第27頁(yè)32 GPIAL32 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦……………… 第28頁(yè)33 GPIAL33 業(yè)主親屬駕駛業(yè)主車輛外出怎么辦……………… 第29頁(yè)34 GPIAL34 業(yè)主大堂遺失物品怎么辦………………………… 第31頁(yè)35 GPIAL35 業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦………… 第31頁(yè)36 GPIAL36 小區(qū)發(fā)現(xiàn)有人亂派張貼怎么辦…………………… 第32頁(yè)37 GPIAL37 業(yè)主在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k……………………… 第33頁(yè)38 GPIAL38 有人逗留損毀綠地怎么辦………………………… 第33頁(yè)39 GPIAL39 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？… 第34頁(yè)40 GPIAL40 業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦……………………… 第34頁(yè)41 GPIAL41 業(yè)主在家與外人發(fā)生糾紛怎么辦………………… 第35頁(yè)42 GPIAL42 訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦?…………… 第36頁(yè)43 GPIAL43 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦…………………… 第36頁(yè)44 GPIAL44 大堂張貼文書(shū)太多太亂怎么辦?………………… 第37頁(yè)45 GPIAL45 業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦?……… 第38頁(yè)46 GPIAL46 酗酒后的訪客自傷怎么辦?……………………… 第38頁(yè)47 GPIAL47 住戶室內(nèi)墻體滲水怎么辦?……………………… 第39頁(yè)48 GPIAL48 業(yè)主拖欠巨額管理費(fèi)催交困難怎么辦?………… 第39頁(yè)49 GPIAL49 電梯意外受損怎么辦?…………………………… 第40頁(yè)50 GPIAL50 糾正違章裝修僵持不下怎么辦?………………… 第40頁(yè)51 GPIAL51 住戶聲稱家中有可怕異物怎么辦?……………… 第41頁(yè)52 GPIAL52 有車擠占私家車位怎么辦?……………………… 第41頁(yè)53 GPIAL53 地面遭受鄰區(qū)清運(yùn)車污染怎么?………………… 第42頁(yè)54 GPIAL54 店鋪屢屢違反管理規(guī)定怎么辦…………………… 第43頁(yè)55 GPIAL55 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦………………………… 第43頁(yè)56 GPIAL56 業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦………………… 第44頁(yè)57 GPIAL57 裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦……… 第44頁(yè)58 GPIAL58 業(yè)主互相投訴怎么辦……………………………… 第45頁(yè)59 GPIAL59 無(wú)法實(shí)現(xiàn)即時(shí)維修怎么辦………………………… 第45頁(yè)60 GPIAL60 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦………………………… 第46頁(yè)61 GPIAL61 外籍業(yè)主參生誤解怎么辦………………………… 第46頁(yè)62 GPIAL62 發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦……………………………… 第47頁(yè)63 GPIAL63 業(yè)主對(duì)管理服務(wù)含量缺乏了解怎么辦…………… 第48頁(yè)64 GPIAL64 業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦………………… 第48頁(yè)65 GPIAL65 熟悉的租業(yè)主要違軌搬出物品怎么辦…………… 第49頁(yè)66 GPIAL66 租業(yè)主偽造業(yè)主同意搬出文書(shū)租業(yè)主…………… 第49頁(yè)67 GPIAL67 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？………………………… 第50頁(yè)68 GPIAL68 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？………………………… 第50頁(yè)69 GPIAL69 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？………………………… 第51頁(yè)70 GPIAL70 遇到走失的老人怎么辦? ………………………… 第52頁(yè)71 GPIAL71 業(yè)主對(duì)恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解怎么辦？…… 第53頁(yè)72 GPIAL72 公共部位難維修怎么辦？………………………… 第54頁(yè)73 GPIAL73 污水管道返水怎么辦？…………………………… 第54頁(yè)74 GPIAL74 訪客無(wú)理停車怎么辦?…………………………… 第55頁(yè)75 GPIAL75 客戶遇到特殊困難怎么辦? ……………………… 第55頁(yè)76 GPIAL76 業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦? ……………………… 第56頁(yè)77 GPIAL77 泄露測(cè)試找不見(jiàn)業(yè)主怎么辦? …………………… 第57頁(yè)78 GPIAL78 部分業(yè)主要隨意封閉陽(yáng)臺(tái)怎么辦? ……………… 第57頁(yè)79 GPIAL79 市政改造造成小區(qū)道路積水怎么辦? …………… 第58頁(yè)80 GPIAL80 業(yè)主有了成見(jiàn)怎么辦? …………………………… 第59頁(yè)車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦？有理有據(jù)案例：2002年9月11日夜，海景花園108棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位上樓休息。隨后趕到的巡邏保安員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎?！藭r(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？處理方法：及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，通知監(jiān)控室隨時(shí)準(zhǔn)備做好現(xiàn)場(chǎng)錄像協(xié)同班長(zhǎng)即時(shí)通知業(yè)主到場(chǎng)核實(shí)并簽字確認(rèn)做好該事件的詳細(xì)記錄，備查當(dāng)即向保安班長(zhǎng)匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已經(jīng)就寢，而且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，說(shuō)不定車主知道此事，故沒(méi)有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)。第二天一大早，巡邏保安員向車主通報(bào)其車輛后窗玻璃破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。提示：盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾，如發(fā)現(xiàn)類似事件，應(yīng)當(dāng)即時(shí)打擾業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)為好。如果當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了以后的麻煩。※此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？拿出車輛巡視記錄加以說(shuō)明。提示車主仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況 保安員拿出車輛巡視記錄加以說(shuō)明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場(chǎng)情況。車主橫生枝節(jié)，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性。一方據(jù)理評(píng)說(shuō)，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。提示：既然如此，沒(méi)必要再扯下去，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理，是最好的辦法※此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？安撫車主及時(shí)向安全主管匯報(bào)，準(zhǔn)備相關(guān)資料備查協(xié)助安全主管報(bào)警，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)前來(lái)處理在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請(qǐng)所屬派出所派人進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)有關(guān)人員和周邊業(yè)主，然后簽署意見(jiàn)，斷定車窗玻璃是在車場(chǎng)外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主嫁禍于人的行為提出了嚴(yán)厲的批評(píng)。車主啞口無(wú)言，只得認(rèn)帳。點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題，聰明人從一開(kāi)始就應(yīng)注意收集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來(lái)就可以省去許多麻煩。因?yàn)椤笆聦?shí)勝于雄辯，若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說(shuō)，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說(shuō)服力的回答。搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走怎么樣？追溯根源案例：2002年9月11日，海景花園108棟一業(yè)主搬家。裝完家具后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行致道口時(shí)，偶發(fā)故障，在自動(dòng)道閘開(kāi)啟限定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)駛離道口，重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞。司機(jī)見(jiàn)狀，匆忙開(kāi)車離去。當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)時(shí)，搬家車已不見(jiàn)蹤影。由于金地海景花園均為私家車位，實(shí)行IC卡管理，沒(méi)有留下該搬家車的牌號(hào)記錄，找不到肇事車輛怎么辦？ ※此時(shí)，如果你作為非當(dāng)值值班員來(lái)處理此事該怎么辦？保安員：保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知監(jiān)控室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像。查看現(xiàn)場(chǎng)，確定造成道閘橫桿刮壞的可能原因，收集相關(guān)證據(jù)根據(jù)所確定的情況向管理處匯報(bào)，逐一排查，鎖定直接責(zé)任人。管理處：召集管理處管理人員緊急磋商，集思廣益，統(tǒng)一思想及對(duì)策設(shè)法打電話與業(yè)主聯(lián)系通知本棟大堂保安一旦發(fā)現(xiàn)該業(yè)主回家，當(dāng)即請(qǐng)其到管理處協(xié)商處理①詳細(xì)告知其事件的經(jīng)過(guò)后果，讓其幫助查找肇事司機(jī)②如該業(yè)主找托詞時(shí)，耐心做工作的同時(shí)，告知該搬家車是由其辦理搬出手續(xù)并將其帶入小區(qū)，若業(yè)主不能積極幫助，管理處找不到直接責(zé)任人，業(yè)主就要負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任提示（盡可能在事發(fā)當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)并處理）：①凡小區(qū)有業(yè)戶/租戶搬遷時(shí)，巡邏保安員應(yīng)做好全程跟進(jìn)、核實(shí)工作②當(dāng)小區(qū)有業(yè)戶/租戶進(jìn)行搬遷時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)控室值班保安員盡可能利用監(jiān)控設(shè)備做好全程監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（可疑）及時(shí)通知相關(guān)崗位核查并提供證據(jù)。管理處的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來(lái)承擔(dān)，所