【正文】 備上樓。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范?！? [點(diǎn)評(píng) ]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無緣無故遭受到別 人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 小張強(qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。 “哪來的那么多爛規(guī)定。 “對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作。 “請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。 1業(yè)主的親屬也不行 訪客不愿登記怎么辦？（ 2） 某天新浩城護(hù)衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來 一位陌生人。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。 [點(diǎn)評(píng) ]： 個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。來人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。 這時(shí)候來人低下頭來，無言可對(duì)?！眮砣苏Z氣粗暴的說。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)做來訪登記。 1假冒業(yè)主 訪客不愿登記怎么辦？（ 1） 2020 年 2 月的 一天晚上 9 點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。 當(dāng)維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。小陳明白 “一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造 16 條雨水管，這談何容易。一次，一條干管堵塞造成 6 層陽臺(tái)返水，維修工兩次到 4 層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為 是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關(guān)，不愿接受維修帶來的麻煩。彎出墻外連通污水干線。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問題。 28T 業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降 意外，只有俯首稱臣。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工，投訴得到了圓滿的解決。管理處靈機(jī)一動(dòng)，刻意安排 28T 與 29T業(yè)主見面，讓 28T 告訴 29T 業(yè)主自己的親身“遭遇”， 使 29T 業(yè)主意識(shí)到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場(chǎng)就馬上同意維修。 時(shí)隔不久， 29T 業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到 28T 業(yè)主叫苦不疊。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對(duì)此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。經(jīng)查看確定是 28T廚房陽臺(tái)地漏下水管滲漏。可以說東港管理處是深明此理，對(duì)癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開了。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無償服務(wù)及暫時(shí)的期限，恐怕就不會(huì)惹出事后的麻煩。 就這樣，管理處逐步理順了與業(yè) 主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務(wù)也就全面的實(shí)行開來。 其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 到了不少業(yè)主的聯(lián)合反對(duì)。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是 不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為 第三方出來打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)大家注意：（ 1）微笑服務(wù)。 所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)，兜兜圈子。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。 在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi) 50 元。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 于是小黃回到維修班，向班長匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請(qǐng)示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。 但業(yè)主一口咬定不 是她家的事。 “您家廚房洗菜盆下水和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水。 “我家洗衣機(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。 “小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收 80 元費(fèi)用。” “沒問題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵 5 分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺(tái)已積了一寸多深的污 水，腥臭的污水還在不斷的涌出。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。 管理費(fèi)？原來業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)?！睒I(yè)主一聽，聲音 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取 50元維修費(fèi)。小杜用萬用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路需要查線。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了 40 元的維修費(fèi)。 針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒弄明白，于是就耐心地向他們 分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。經(jīng)過維修工 3 個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處， 混淆概念 租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 2） 去年年底，海連大廈連天閣 6 樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使 問題尖銳化?！? 當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？” 小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對(duì)住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。 維修班長小張接報(bào)后，馬上通過電話與業(yè)主 預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。 去年 7 月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 60 元。 此例中，小韓雖然被對(duì)方語言相激，但小韓很 聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。 [點(diǎn)評(píng) ]： 我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機(jī)?！? 這時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！” 看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？” 面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。只見雞毛撣 一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶鈳蜆I(yè)主解決了那些實(shí)際的問題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可 ,我們的工作才可能事半功倍。 通過此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān) 系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。 臨出門時(shí)，女業(yè)主拿出 50 元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公共地方難以清掃怎么辦？ 海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶對(duì)此很是不滿，都不愿意配合和支持。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。 [點(diǎn)評(píng) ]： 對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。 海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久， 管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行： 1） 護(hù)衛(wèi)員通過可視對(duì)講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合； 2） 管理層員工上門做思想工作； 3） 向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。 此案例成功之處在于管理處不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。 嚴(yán)加防范 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 海 麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“ * * * 先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人心惶惶。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。 [點(diǎn)評(píng) ]： 類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。 原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處 辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 60 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 發(fā)生高空墜物怎么辦？ 4 黃線的無奈 …………………………………………..(55) 車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？ 4 無效投訴 …………………………………………….(56) 非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？ 4 好一場(chǎng)“防盜網(wǎng)” 改裝攻堅(jiān)戰(zhàn) …………………..(57) 小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？ 4 事故，差一點(diǎn)在身邊釀成 ………………………….(59) 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（ 1） 4 流血事件即將發(fā)生 ………………………………….(61) 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（ 2） 4 曲徑通幽 …………………………………………….(62)