【正文】 多地給予下屬來決定工作目標和解決工 作問題的權(quán)力。 適合于：員工的工作屬于重復性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險或精密的設備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 保持一定的工作標準和工作程序。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務教育網(wǎng) 缺點是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào) 一個以前管理很差的部門；只有通過詳細的指示與說明才能 實施有效管理。 2. 一位有效的督導者必須擁有個人權(quán)利和地 位權(quán)利。 二 、 有效督導者的權(quán)力 ： 1. 沒有權(quán)力，管理者就不能進行督導。 『學習改變?nèi)松? ８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時應怎么辦？ 電梯到時，應請客人先進，如太擁擠，不可強行進入，更不能與客人爭搶，出電梯時，應按住電梯開關(guān)，讓客人先出。 ６． 在服務中，心情欠佳時怎么辦 ? 我們應時刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務才是我 們自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。 ４． 客人對你講不禮貌的話時怎么辦？ 應使用禮貌語言，平心靜 氣地勸說客人到不驚動其他客人的地 方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或 表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 ３． 在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應如 何處理？ 首先不要冒然闖入，因為不明情況，要注意自我保護，馬上通 『學習改變?nèi)松? (十 ). 疑難問題的處理技巧 １． 客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應如何處理 ? 首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息 ，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡，告訴處理的結(jié)果。 二． 客人投訴的類型： 為了幫助我們改進工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補償。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務教育網(wǎng) (九 ). 投訴的處理技巧 一． 客人投訴的基本類型： 1． 對設備的投訴： 客人對設備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生 ，而不能保證消除所有設備潛在的 問題，我們受理客人有關(guān)設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應與客人再次電話聯(lián)系，以確認客人要求是否已得到滿足； 2． 對服務態(tài)度的投訴： 客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生； 3． 對服務質(zhì)量的投訴： 在工作繁忙時，對服務質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務員未能按先來后到的順序服務， 信件未能及時送達等 4． 對異常事件的投訴； 因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投 訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我 們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實在無能為力， 應盡早告知客人，只要服務人員的態(tài)度通情達理，大部份客人 『學習改變?nèi)松? 三． 客人在社會交往中的忌諱： 1． 不尊重顧客； 2． 事事斤斤計較； 3． 對客人評頭論足，指手畫腳； 4． 出爾反爾，不守信用； 5． 沒有使用適當?shù)姆Q呼； 6． 因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務員譏笑； 7． 服務員在客人面前相互耳語 8． 與客人過分熟識，言行沒有分寸。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務教育網(wǎng) (八 ). 不同客人的接待方式 一． 客人的區(qū)分： 凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴格來講，應分為兩種： 1． 消費性客人：凡是購買酒店（小 區(qū)）商品或服務的人都是 消費性客人，分為 ： 2． 非消費性客人：進入酒店（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)） 消費的客人，分為： 二． 不同客人的接待方式： 1． 普通型： 此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待； 2． 自大型： 此類客人總認為自己最了不起，事事皆以自己為準，作為服務員 『學習改變?nèi)松? a． 客人（業(yè)主）是公司的財源，是我們的生存的根本； b． 客人（業(yè)主）每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務 人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機會； c． 步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動服務精神來迎接、歡迎他們的到來； d． 人孰能無錯，顧 客也是人，失誤再所難免，但在處理與客 人矛盾時，我們要從客人的角度去考慮問題，不應當面指 責客人，不給客人難堪，并巧妙維護其尊嚴，給客人下臺 階的機會，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護了 公司的優(yōu)質(zhì)服務的形象。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務 他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心 中，達到“人 人為我，我為人人”的思想境界。 二． 什么是服務意識 ： 服務意識，就是從業(yè)人員對服務的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。 (七 ).服務意識及業(yè)主、公司和我的關(guān) 系 一． 業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系 ： 1． 業(yè)主與公司的關(guān)系： 酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是 發(fā)展商聘請酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們的公司服務差，達不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會可以聘請我們來管理，也有權(quán)決定解除對我們公司的聘用合同； 2． 公 司與我的關(guān)系： 『學習改變?nèi)松? 三． 管理層管理技巧的內(nèi)容與要求 1． 善于控制： A. 審閱下層工作記錄； B. 抽查； 2． 善于溝通： A、 與下層員工的溝通，堅持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片； B、 與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領(lǐng)會公司作出的相關(guān) 決定； C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意 見； 3． 善于協(xié)調(diào)： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務教育網(wǎng) 精力放在管理服務上，把一些項目交由社會上的專業(yè)公司去 做，發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗，既能降低成本，又能提高管理水準， 促進物業(yè)管理更全面的發(fā)展。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務教育網(wǎng) A. 自覺遵守職業(yè)紀律； B. 嚴格執(zhí)行政策法令； C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風； 6． 鉆研業(yè)務，提高技能： A. 要有強烈的職業(yè)責任感； B .要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志； C .要有正確的途徑和方法； 三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德 ： 1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想： A. 業(yè)主至上觀； B. 管理就是服務觀； C. 技術(shù)服務觀； D. 忠誠服務觀； 2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)： 修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng) 長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在 待人接物方面的正確態(tài)度。 一． 職業(yè)道德的作用： 1． 職業(yè) 道德是推動企業(yè)物質(zhì)文明建設的重要力量； 2． 職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素； 3． 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務教育網(wǎng) C． 家電、車輛等各類生活用品的維修服務； D． 園林、花卉經(jīng)營等； 以上四類業(yè)務具有相互促進、相互補充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本 業(yè)務、專項業(yè)務是物業(yè)管理的基礎工作，特色業(yè)務和多種經(jīng)營業(yè)務是物業(yè)管理基礎工作上的進一步拓展，是從深度和廣度上進一步滿足業(yè)主和用戶的需要。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務教育網(wǎng) 筑地塊與附屬的場地、庭院。 (四 ).物業(yè)管理的目標和范圍 一． 物業(yè)的含義： 1． 物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分： A． 稱謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱； B． 適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個單項的“物業(yè) ”單位或一個獨立的房地產(chǎn)公司 ；而“房地產(chǎn)”是指一個國家、地區(qū)或一個城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)； C． 概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程。一般來講，管理幅度越寬，管理層次就越少，而管理層 次越多，管理幅度就 越窄，根據(jù)科學測算驗證，一個人的有效 權(quán)力的管理范圍是 7—35 人； 4． 酒店（中型）組織機構(gòu)和職責簡介： 四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務： 酒店的優(yōu)質(zhì)服務 = 規(guī)范服務 + 超常服務 1． 良好的禮儀、禮 貌； 2． 優(yōu)良的服務態(tài)度： a. 認真負責 b. 積極主動 c 熱情耐心 d 細致周到 e 文明禮貌 3．豐富的服務知識： a. 語言知識 b. 社交知識 c. 旅游知識 d. 法律知識 e. 心理學知識 f. 服務技術(shù)知識 g .商業(yè)知識 h. 民俗學知識 i. 管理經(jīng)營知識 4．嫻熟的服務技能； 5．快捷的服務效率； 6．齊全的服務項目； 7．靈活的服務方式； 總經(jīng)理 營業(yè)總監(jiān) 行政總監(jiān) 財務總監(jiān) 管家部 前廳部 娛樂部 出納 財務 審核 倉管 收銀 人事培訓部 工 程 部 后勤部 保安部 采購部 辦公室 銷售部 餐飲部 『學習改變?nèi)松? 四、 酒店的管理機制、職責： 1． 四級管理體制： A． 總經(jīng)理 酒店的最高領(lǐng)導者和決策人； B． 部門經(jīng)理 中層管理者，負責酒店政策的組織 和指揮； C． 領(lǐng)班 基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者； D． 員工 酒店工作的執(zhí)行者； 在這四級之間，視各企業(yè)和管理干部能力等情況，可增加一定 的補充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等； 2． 垂直領(lǐng)導原則： 執(zhí) 行 接 受 指 揮 反 饋 監(jiān) 督 『學習改變?nèi)松? 2． 酒店的分類和分級： (1) 酒店的分類： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標準 300—600間客房 B． 按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等； C． 按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D． 按所處的位置 城市酒店、海濱 酒店、機場酒店等； （ 2） 酒店的分級： A． 星級制：世界流行，我國 1989年實行，酒店分為