【導(dǎo)讀】1．酒店式物業(yè)管理模式說明………………………度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住。劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，緒，可能要問來問去，跑上跑下。

　　

【正文】 對(duì)家人負(fù)責(zé) 3. 對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé) 第二 善于合作 一． 為什么要與人合作 1． 合作彌補(bǔ)能力不足 2． 攜手做出更大的蛋糕 3. 取長補(bǔ)短，發(fā)揮優(yōu)勢 4. 合作就是守信用 5. 每個(gè)人都愿意合作 6. 資源需要攏集 7. 合作是一種領(lǐng)導(dǎo)才能 8. 合作增強(qiáng)生存能力 二． 與人合作的技巧 1． 讓人覺得他很高明 2． 站在別人的角度想一想 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3． 請(qǐng)求別人幫忙 4． 掌握基本的溝通與合作技巧： A. 存異求同 B. 以體態(tài)來求得一致 5． 讓每個(gè)人的頭腦刮起風(fēng)暴 第三 做好基礎(chǔ)建設(shè) 一． 廣泛吸取知識(shí) 1． 源于實(shí)踐： A. 直接獲得知識(shí) B. 間接獲取知識(shí) 2． 個(gè)人知識(shí)的獲得： A. 重視基礎(chǔ)教育 B. 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí) C. 掌握學(xué)習(xí)技能 D. 個(gè)人知識(shí)的完善 3． 把獲得的知識(shí) 大量運(yùn)用到實(shí)踐中去 二． 身體是本錢 1． 健康的身體 2． 健康的精神： A. 誠實(shí) B. 自尊 E. 熱愛生活 F. 風(fēng)趣、幽默 H. 勇于探索 I. 向往明天 第四 口才是制勝之道 一． 語言的重要性 1． 語言是個(gè)人的招牌： A. 反映思想 B. 體現(xiàn)能力 2． 語言是溝通的工具： A. 交流思想 B. 互相理解 D. 事業(yè)成功的催化劑 二． 語言談吐的技巧 1． 談話的技巧： A. 建立自信 B. 把握對(duì)方 C. 切忌故作高深 D. 注意說話態(tài)度 E. 使用正確的方法 2． 技巧的錘練： A. 適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 B. 緊扣目標(biāo) C. 堅(jiān)持練習(xí) D. 條理清晰 E. 要點(diǎn)突出 三． 與人交談應(yīng)注意的事項(xiàng) 1． 求同存異： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) A. 態(tài)度誠懇 B. 避免破裂 C. 取長補(bǔ)短 D. 求同存異 2． 取悅對(duì)方的交談要旨： A. 聲音甜美 B. 善用技巧 C. 挖掘興趣 D. 記住愛好 E. 用詞恰當(dāng) F. 把握機(jī)會(huì) G. 避免爭論 H. 忌諱隱私 I. 更換話題 3． 交談的誤區(qū)： A. 吐字不清 C. 單調(diào)乏味 F. 狂妄自大 第五 科學(xué)地利用時(shí)間和金錢 一． 抓住時(shí)間，不要虛渡光陰 1． 時(shí)間的效益： A. 時(shí)間就是金錢 2. 珍惜你的時(shí)間： A. 忘掉過去 D. 事有輕重緩急 F. 安排一個(gè) 時(shí)間表 G. 善用空閑時(shí)間 2． 不要浪費(fèi)時(shí)間： A. 決不懶惰 C. 不做無意義的事 D. 敢于說不 二． 樹立正確的金錢觀 1． 金錢的力量： A. 金錢不是萬能的 B. 金錢可以使人充實(shí) C. 崇尚金錢是一種美德 2． 有備無患： A. 用錢之道 : a 要有計(jì)劃性 b 要量力而為 c 要用于正道 B. 債務(wù)是魔鬼 C. 積極儲(chǔ)蓄 3． 賺錢者的素質(zhì)： A. 勤勉 C. 豪爽樂觀 D. 充滿自 信 E. 崇尚節(jié)儉 第六 學(xué)會(huì)自制 一． 自制才能自強(qiáng) 1． 最難控制的是自己 2． 有自制力才能控制別人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3． 自制才有可能成功 4． 怎樣培養(yǎng)自制力： A. 掌握自己的思想 C. 控制時(shí)間 D. 控制自己的關(guān)系群 5． 非理性因素的干擾： A. 憤怒 B. 狂躁 C. 猜疑 D .抑郁 E. 嫉妒 F. 恐懼 G. 緊張 第七 學(xué)會(huì)適應(yīng) 一． 適應(yīng)他人的條件 1． 心胸寬廣 2． 虛心學(xué)習(xí) 3． 幫助他人 二．各種環(huán)境的適應(yīng) 1． 適應(yīng)工作環(huán)境： A. 過分看重自己 B. 好高騖遠(yuǎn) 2． 適應(yīng)生活環(huán)境： A. 入鄉(xiāng)隨俗 B. 與本地人交朋友 C. 不要鋒芒畢露 3． 適應(yīng)社會(huì)環(huán)境： A. 尊重歷史與現(xiàn)狀 B. 逃避現(xiàn)狀難成功 C. 以健康的人適應(yīng)時(shí)代 4．抓住機(jī)遇，營造成功 (十六）如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功 一、 要有“人人為我，我為人人”的奉獻(xiàn)思想 做為“社會(huì)人”，你無時(shí)無刻不在享用別人的服務(wù)和產(chǎn)品，而你的勞動(dòng)又是整個(gè)社會(huì)勞動(dòng)中的一份子，我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)他人為 本，服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在我們每一個(gè)人的心中。這樣你才會(huì)真誠熱愛生活，熱愛自己的工作，才有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才有付出而不求利益回報(bào)的幸福感，視客人的快樂和幸福為已任，把客人任何微小的不滿意或不稱心，都認(rèn)為是自己工作的失職。只有這樣，你才踏上了成功的第一步。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 二 、有持之以恒的學(xué)習(xí)精神 作為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，服務(wù)行業(yè)涉及多門學(xué)科的領(lǐng)域，包括心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、市場學(xué)等等，博大精深，內(nèi)涵十分豐富，必須扎扎實(shí)實(shí)地虛心學(xué)習(xí)，不放過任何能提高自己知識(shí)的機(jī)會(huì)，無論多么細(xì)微、簡單，都要切實(shí)掌握，吃透和消化， 將知識(shí)化作自己靈魂的一部份，指導(dǎo)和幫助自己的工作，才能使自己不斷得以提高，可以勝任任何職位的挑戰(zhàn)。 三、要有自我批評(píng)和寬容的心懷 服務(wù)行業(yè)就是小社會(huì)，形形色色的客人，大大小小的事情都由我們服務(wù)人員一件件的解決，免不了忙中出錯(cuò)或有遺漏發(fā)生，要求我們必須勇于承擔(dān)責(zé)任和自我批評(píng)，要能樂于助人，善于助人，對(duì) 同事和下屬的錯(cuò)誤或過失，一定要有寬容的胸懷，這樣才能贏得同事和下屬的信賴和尊敬，贏得真誠的友誼。 四、要有團(tuán)隊(duì)合作，精誠團(tuán)結(jié)的整體精神 服務(wù)工作，環(huán)環(huán)相扣，部門只是整體營運(yùn)鏈上的一個(gè)基本單位，沒有兄弟部 門的精密配合和支持，你將無所適從，工作也無法開展。內(nèi)部則一定要團(tuán)結(jié)一心，共同前進(jìn)。若內(nèi)部人心渙散，部門間矛盾不斷，服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營效益又從何而來？ 五 、 要嚴(yán)格管理，公平競爭，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 管理松散，工作拖拉，永遠(yuǎn)不會(huì)受上司重用，員工也不會(huì)服從于你的領(lǐng)導(dǎo)。假如在管理上再親疏有別，營私結(jié)黨，工作上隨隨便便，不嚴(yán)格律己，甚至過于縱容下屬，你想還會(huì)有發(fā)展前途嗎？ 六、真心關(guān)懷下屬，幫助他們成功 體慰關(guān)心下屬，幫他們解決工作上的困難，樹立積極向上的進(jìn)取思想和正確的發(fā)展方向，不斷培訓(xùn)他們提高個(gè)人素質(zhì)和工作能力，盡早走上更高層次的管理崗位。當(dāng)你的下屬員工經(jīng)過你的悉心培育，全部走上了成功之路，你一定是一個(gè)成功的榜樣。 （十七） 演講（講課）的技巧 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一、 5 分鐘演講術(shù)入門 演講四段論 ： A、 開頭要有相聲般的幽默 ； B、 中間要有小說般的形象； C、 高潮時(shí)要有戲劇般的沖突； D、 結(jié)尾要有朗誦詩一樣的激情。 基本原則： 演講的總原則是：把適合聽眾能力和思考力的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)? 方式說出來，讓對(duì)方領(lǐng)會(huì)、消化以后，能有所思考、有所行動(dòng)。 為達(dá)到此效果，要遵循以下四個(gè)原則 ： A、 激發(fā)動(dòng)機(jī)：演講的內(nèi)容，必須與對(duì)方的各種欲望和學(xué)習(xí)目標(biāo)緊 密結(jié)合。引起注意、指出目標(biāo)、刺激欲望、激發(fā)對(duì)方的興趣、 讓他專心的關(guān)注。 B、 表演性：光靠嘴巴說效果是不會(huì)理想的，應(yīng)將視覺、聽覺、觸 覺綜合運(yùn)用，透過眼睛、耳朵、手腳來引起對(duì)方情緒和情感的 波動(dòng)，才能使對(duì)方有所意識(shí)、有所思考。 C、 鼓勵(lì)參與：要鼓勵(lì)把學(xué)到的東西用與實(shí)際，聽眾的參與是十分 重要的。 D、 眼睛接觸：要放眼看全場，經(jīng)常保持眼睛接觸，不斷評(píng)估對(duì)方 領(lǐng)會(huì)的程度，再根據(jù)這些反應(yīng)調(diào)整你 的演講。 二、 演講的技巧： 速度與緩慢： 面對(duì)眾人演講時(shí)，速度大約是每分鐘 240 個(gè)字，約每秒 4個(gè)字。 發(fā)問的要訣： 發(fā)問時(shí)，你必須保持眼睛接觸，最少也要停留 5秒種，看他的 反應(yīng)，這個(gè)忽然靜下來的 5秒種，可使對(duì)方不能不把注意力集 中到你身上，也不能不在腦中認(rèn)真思考問題的答案。 音域、音程的練習(xí)： 一般人的音域是八音節(jié)到十一音節(jié)，演講時(shí)如果高低的變化在 七音節(jié)以內(nèi)，就會(huì)語調(diào)平淡，松弛無力； 音程指音的高度。抑揚(yáng)頓挫在演講中，猶如音樂上的變奏曲， 可使演講詞變得鏗鏘有力。 發(fā)音、音量、音調(diào)的練習(xí)： 一字、一語的發(fā)音，都需要練習(xí)，應(yīng)掌握的要點(diǎn)是：清晰明了， 務(wù)必以輕快的調(diào)子，打入對(duì)方的心里。 要得到清晰的發(fā)音，就要經(jīng)常練習(xí)，使嘴唇下巴、舌頭、牙齒 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 變得靈活，發(fā)音自然輕快流暢。 會(huì)話作風(fēng)： 要盡量使演講變成會(huì)話式，讓聽眾覺得是對(duì)他一個(gè)人在說，效 果就格外理想。 除掉口頭語： 自己往往不覺得，但是別人聽來頗覺可笑或厭煩的口頭語，給 人一句話支離破碎和笨拙不穩(wěn)的感覺 。 最忌帶著講稿宣讀或以背誦講義的方式上臺(tái)： 一方面會(huì)減低學(xué)員對(duì)教師的信心；二來欠缺生動(dòng)，無法變化運(yùn)用；再著一旦中途忘了內(nèi)容，則會(huì)引發(fā)情緒竟緊張，造成中途停頓，極大地影響了教學(xué)效果。 三、 演講的態(tài)度： 站法： 通常要站在場所的正面中央處，距離聽眾若過遠(yuǎn)，難以引起注 目；若過近，會(huì)讓前排的聽眾仰酸了脖子。 姿勢： 良好的姿勢，不僅使你顯得從容不迫、富有朝氣，并因此影響 聽眾的情緒，也能改變你的自我感覺，有積極的誘導(dǎo)作用。 A、 指人時(shí) 要手指并攏，手掌向上，由下往上作 招呼狀。不 能以食指或教鞭指人； B、 眼神和表情 若能注視聽眾的眼睛，對(duì)方就會(huì)有“他在對(duì) 我說”的感覺。眼睛切不可只望著天花板、窗口、講稿、黑板 等，這種逃避眼神的做法，會(huì)使你的演講效果盡付東流； 同時(shí)你必須隨著演講的內(nèi)容變動(dòng)你的表情，臉上的表情以微笑 最有效果，切不可自始至終神態(tài)嚴(yán)肅。 C、 壞動(dòng)作 a 摸鼻子耳朵頭發(fā) 。 b 捏著粉筆不放并不時(shí)旋轉(zhuǎn)、玩耍 。 c 搓手或神經(jīng)質(zhì)的抖腿 。 d 重復(fù)神經(jīng) 質(zhì)的咳嗽 。 e 玩弄教具 ,或無緣無故敲桌子、黑板； f 太緊張 如果碰到這種現(xiàn)象，就暫停講話，通過開 （關(guān)）窗戶、擦黑板、整理講桌上的東西等調(diào)整自己的情 緒。 四、 控制聽眾的注意力： 說服力開始于談話之前； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作為一個(gè)演講者，你大概有 1 分鐘的時(shí)間去創(chuàng)造你給人的第一影象。在這短短的時(shí)間里，你必須使聽眾接受你，表現(xiàn)出你是一個(gè)夠資格的演講者，要提供一個(gè)強(qiáng)烈的理由讓聽眾注意你： A、 你的頭銜、職務(wù)或?qū)W位； B、 你發(fā)表過 的作品； C、 你的以往優(yōu)秀業(yè)績； D、 媒體曾發(fā)表過的報(bào)道等。 一般來講，一篇演講的前半段和后半段，要比它的中間部分更 人記憶深刻。如果你的聽眾是冷漠型的那么你應(yīng)該把最重要的 部分放在前面來吸引他們繼續(xù)聽下去；但如果他們是屬于感興 趣或中立型的話，在你做一些引導(dǎo)獲得他們的注意后，可以把 最重要的部分放在最后面。 必須注意的是，雖然你已經(jīng)吸引了他們的注意力你還必須設(shè)法