【正文】 ，讓服務(wù)行為成為個人習(xí)慣，一切行為都是服務(wù)習(xí)慣的自然表現(xiàn)試題編號:E44076答案:B題型:單選題45. 我們在工作崗位上無須外力強求和刻意監(jiān)管，一切行為都是（ ）的自然表現(xiàn)，是對業(yè)主的一種情感流露，這是一種境界，（ ）是物業(yè)服務(wù)的大美。、自然之美、分寸之美、持久之美、親和之美試題編號:E44077答案:C題型:單選題46. “全員微笑問好”是要實現(xiàn)所有員工見到業(yè)主都能微笑問好，主動打招呼。所有員工包括（ ）。試題編號:E44078答案:D題型:單選題47. 下面關(guān)于“全員做清潔”說法不正確的是（ ）。，一起做清潔保潔，園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)路面遺漏垃圾，必須及時清理，都要及時反饋試題編號:E44079答案:B題型:單選題48. 下面關(guān)于“全員學(xué)綠化”說法正確的是（ ）。試題編號:E44080答案:D題型:單選題49. 下面關(guān)于“全員保平安”說法不正確的是（ ）。，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理、地面濕滑、門禁損壞等安全隱患及時進行有效處理、可疑閑雜人員等安全風(fēng)險及時進行有效管控試題編號:E44081答案:B題型:單選題50. 下面關(guān)于“全員隨時隨地接受業(yè)主報事報修”說法正確的是（ ）。，都要能接受業(yè)戶報事報修，都要能接受業(yè)戶報事報修“不忘事、不漏項、業(yè)主找到、一定幫到”，先接收，再按流程處理試題編號:E44082答案:D題型:單選題51. 下列關(guān)于“客服家人化”說法不正確的是（ ）。、報事報修家人般信任、平時對接家人般關(guān)心試題編號:E44083答案:C題型:單選題52. 下列不符合“客服家人化”工作要求的是（ ）。，認(rèn)為不合理，直接予以回絕，要讓業(yè)主感受到業(yè)主的事就是我們的事，見到業(yè)主基本上都能在稱呼前面加上對方的姓，都能發(fā)送生日祝福短信試題編號:E44084答案:A題型:單選題53. 下面不屬于“安防客服化”表現(xiàn)的是（ ）。試題編號:E44085答案:B題型:單選題54. 對工程專業(yè)化體現(xiàn)理解不正確的是（ ）。，做事要專業(yè)、操作手法專業(yè)試題編號:E44086答案:C題型:單選題55. 在實際工程管理中，部分工程人員對個人形象不注意、溝通技巧缺乏、忽視工程現(xiàn)場管理以及“重修輕管”、“（ ）”等問題。試題編號:E44087答案:D題型:單選題56. 下列關(guān)于“客服、安防、工程一體化”理解不正確的是（ ）。、聯(lián)動快速、互相補臺、目標(biāo)一致、不扯皮、不推責(zé)、一體化，模糊界線、模糊分工試題編號:E44088答案:D題型:單選題57. 對“三度服務(wù)”中關(guān)于 “服務(wù)態(tài)度”的理解錯誤是（ ）。試題編號:E44089答案:C題型:單選題58. 對“三度服務(wù)”中關(guān)于“服務(wù)速度”的理解正確是（ ）。，快速服務(wù)最能獲得業(yè)戶的認(rèn)同、理解和滿意，只要業(yè)主高興、主動幫助試題編號:E44090答案:A題型:單選題59. 關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”，客服專業(yè)性重點體現(xiàn)在（ ）。、溝通技巧、流程控制、流程控制、環(huán)境管理、操作技能、流程控制、流程控制、環(huán)境管理試題編號:E44091答案:B題型:單選題60. 關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”，安防專業(yè)性重點體現(xiàn)說法不正確的是（ ）。試題編號:E44092答案:D題型:單選題61. 關(guān)于“服務(wù)專業(yè)度”，工程專業(yè)性重點體現(xiàn)在（ ）。、操作技能、設(shè)施設(shè)備管理、操作技能、設(shè)施設(shè)備管理、施工現(xiàn)場管理、操作技能、操作技能、特例情況的應(yīng)對試題編號:E44093答案:A題型:單選題62. 下列關(guān)于“讓一線員工快樂起來”，說法不正確的是（ ）。，盡可能滿足需求，是各級管理層要做的頭等大事、生活需求、娛樂需求、進步需求、尊重需求等是員工的基本需求，并無過分要求，領(lǐng)導(dǎo)的一個笑臉、一句鼓勵、一聲問候，員工就有可能會快樂幾天，強化層級管理試題編號:E44094答案:D題型:單選題63. 為了讓一線員工快樂起來，下列舉措無關(guān)的是（ ）。，領(lǐng)導(dǎo)必須主動向員工問好，管理層聽取員工的意見、建議和心聲試題編號:E44095答案:C題型:單選題64. “大客服”中的員工關(guān)懷最終落地點是（ ）。，我做主、服務(wù)收獲快樂、矯其形、發(fā)其力，自我監(jiān)督轉(zhuǎn)化試題編號:E44096答案:B題型:單選題65. 下列不屬于“大客服”管理導(dǎo)向的是（ ）。、業(yè)主至上“更好的服務(wù)”解決問題、按標(biāo)準(zhǔn)做，就是好員工試題編號:E44097答案:B題型:單選題66. （ ）幫業(yè)主著想，（ ）為業(yè)主服務(wù)。，全員，人人，事事，工作、幫助、幫助、渴望、供應(yīng)試題編號:E44098答案:B題型:單選題67. （ ）服務(wù)、（ ）服務(wù)、（ ）服務(wù)、（ ）服務(wù)。、主動、快速、專業(yè)、被動、快速、專業(yè)、主動、快速、刻板、主動、方便、專業(yè)試題編號:E44099答案:A題型:單選題68. 讓（ ）成為習(xí)慣，讓（ ）成為美德。、嗜好、服務(wù)、服務(wù)、效率試題編號:E44100答案:B題型:單選題69. （ ）、（ ）掛嘴邊，（ ）業(yè)主記心間。，您好，禮貌接待，謝謝，服務(wù)，謝謝，禮貌服務(wù)，謝謝，服務(wù)試題編號:E44101答案:B題型:單選題70. 把（ ）讓給業(yè)主，把（ ）留給自己。，虧，壞，困難，錯試題編號:E44102答案:D題型:單選題71. 對（ ）、按（ ）做，就是好員工。，規(guī)范，要求，標(biāo)準(zhǔn)，計劃試題編號:E44103答案:C題型:單選題72. 服務(wù)業(yè)主，不分你我，遇到見到，必定管到，對內(nèi)講規(guī)程，對外重（ ），對內(nèi)分專業(yè)，對外是（ ），我們都是保利物業(yè)品牌的一員。，窗口，管理，形象，窗口試題編號:E44104答案:D題型:單選題73. 業(yè)主并不是永遠(yuǎn)都對，但和業(yè)主爭論對與錯，本身就是不對，（ ），對與錯已經(jīng)不重要。，急業(yè)主所急試題編號:E44105答案:D題型:單選題74. 微笑問好，熱情禮貌，遇事沉穩(wěn)，（ ），時刻銘記我們的宗旨是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。試題編號:E44106答案:B題型:單選題75. 在服務(wù)導(dǎo)向和崗位服務(wù)行為對接上要養(yǎng)成四種好習(xí)慣，下列說法不正確的是（ ）。，要“關(guān)注到、禮節(jié)到”，要“看到、幫到”，要“想到、做到”，要“認(rèn)識到、改到”試題編號:E44107答案:D題型:單選題76. 關(guān)于“讓親情到處流淌”的說法，下列說法不正確的是（ ）。，熟悉業(yè)主，用了解拉近距離，把業(yè)主當(dāng)親人、問好，自然流暢，見到就要幫到試題編號:E44108答案:B題型:單選題77. 管理層在分解目標(biāo)任務(wù)給一線員工后，轉(zhuǎn)變成（ ），必須調(diào)動一切資源、創(chuàng)造條件支持幫助一線員工達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。試題編號:E44109答案:D題型:單選題78. 我們各級管理層經(jīng)常容易出現(xiàn)“（ ），（ ）”現(xiàn)象，關(guān)注要求，忽視必要的支持，影響了標(biāo)準(zhǔn)的落地和穩(wěn)定。，重更換輕維護，輕崗位支持，重設(shè)備輕人才，輕管理支持試題編號:E44110答案:B題型:單選題79. 關(guān)于各經(jīng)管理層對在關(guān)注需求，加強支持方面，說法不正確的是（ ）。、更換、補領(lǐng)必須及時，與管理要求保持一致，完善硬件建設(shè)，使之能夠完成服務(wù)要求試題編號:E44111答案:B題型:單選題80. 關(guān)于抓好“一個人”的培訓(xùn)，說法不正確的是（ ）。“一個人”的培訓(xùn)，就能抓好二個、三個以及所有新入職員工的培訓(xùn)“一個人”的培訓(xùn)要明確培訓(xùn)責(zé)任人，規(guī)定培訓(xùn)時間，合格后方能上崗試題編號:E44112答案:B題型:單選題81. 抓好“一個人”的培訓(xùn)首先要簡化培訓(xùn)內(nèi)容，包括（ ）。試題編號:E44113答案:C題型:單選題82. 與業(yè)戶溝通，禁止指責(zé)式、埋怨式、厭惡式語境，提倡（ ）溝通方法，用更好的服務(wù)解決問題、獲得理解。、規(guī)勸式、順從式、引導(dǎo)式、指導(dǎo)式、規(guī)勸式、順從式、規(guī)勸式、順從式、指導(dǎo)式、規(guī)勸式、順從式、引導(dǎo)式試題編號:E44114答案:D題型:單選題83. 關(guān)于正確處理“三個矛盾”，說法不正確的是（ ）?！笆枧c堵”，在不違反原則、不損害公司利益的前提下，“管理”應(yīng)以“疏”為主“先與后”，對客服務(wù)必須以業(yè)主為先，對外不能搞倒服務(wù)和自我服務(wù)“內(nèi)與外”，對內(nèi)講規(guī)程，對外重服務(wù)“順與逆”，服務(wù)過程中應(yīng)盡量順應(yīng)業(yè)主的需求，對業(yè)主不合理要求，要善于化解、敢于引導(dǎo)，避免簡單的對抗和對立試題編號:E44115答案:C題型:單選題84. 協(xié)助業(yè)主處理完室內(nèi)問題，離開時業(yè)主熱情的拿出煙、水果，要求我們工作人員帶走，算一點心意。我們倡導(dǎo)的處理方式是（ ）。，不拿不給面子，并感謝業(yè)主的好意。，并表示“這太多了，不好意思，那我就拿一點，意思一下”。，并表示“不用，真的不用”。，并表示“這個不能拿，公司有規(guī)定的，請您收回去”。試題編號:E44116答案:C題型:單選題85. 小區(qū)部分樓宇因靠北面常年曬不到太陽，所以經(jīng)常有業(yè)主將被子、衣物等拿到綠化園區(qū)晾曬，衣物掛滿樹枝頭，園區(qū)掛滿“萬國旗”，五彩繽紛，我們倡導(dǎo)的做法是（ ）。，及時制止業(yè)戶亂掛曬衣物，豎立禁止破壞綠化警示牌。，應(yīng)及時處理，將衣物收下來存放在服務(wù)中心，由業(yè)主前來領(lǐng)取并進行規(guī)勸。，制作公共晾衣架，指引業(yè)戶在指定區(qū)域晾曬衣物 。，指引業(yè)戶熱愛小區(qū)環(huán)境，合理使用小區(qū)公共設(shè)施。試題編號:E44117答案:C題型:單選題86. 以下與前臺“大客服”崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符合的是（ ）。，正接電話的前臺人員，坐著微笑示意來訪業(yè)主，前臺人員隨即向辦公室里面呼喊該同事，前臺人員協(xié)助業(yè)主將快遞送至車上，順便咨詢業(yè)主對服務(wù)中心工作的看法試題編號:E44118答案:B題型:單選題87. 夏季，天氣突變，大雨滂沱，以下與前臺“大客服”崗位標(biāo)準(zhǔn)不符合的是（ ）。，立即找出“小心地滑”標(biāo)志牌，放置顯眼位置，前臺人員隨即打電話給清潔阿姨，前來清掃，送去一杯溫開水試題編號:E44119答案:B題型:單選題88. 關(guān)于前臺崗位環(huán)境，下列 與“大客服”理念要求不符合的是（ ）。，發(fā)現(xiàn)不妥當(dāng)處，立即動手整理，一個登記本，一臺電話，細(xì)心的擺放在座位后方的辦公桌上，前臺人員將其登記后，放置于專門的儲物柜中試題編號:E44120答案:C題型:單選題89. 關(guān)于前臺人員職業(yè)素養(yǎng)，以下符合“大客服”工作規(guī)范的是（ ）。，前臺人員據(jù)理力爭，果斷說出是某某同事的原因，對其端茶送水，唯唯諾諾，也照樣規(guī)范著裝，大方應(yīng)對試題編號:E44121答案:D題型:單選題90. 區(qū)管的下列行為， 與“大客服”操作要求不符合的是（ ）。，其區(qū)域內(nèi)的工作，主動進行承擔(dān)，解決并記錄，發(fā)現(xiàn)路上存有的垃圾，順手撿起來，扔進垃圾桶，發(fā)現(xiàn)業(yè)主沒有關(guān)注到自己，便不主動和業(yè)主打招呼，每天都去問詢財務(wù)數(shù)據(jù)試題編號:E44122答案:D題型:單選題91. 區(qū)管的下列行為要求，與大客服“區(qū)管責(zé)任制”要求不符合的是（ ）。，了解區(qū)域內(nèi)的工程作業(yè)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)安防崗位有同事在玩手機，對其進行批評指正，了解動態(tài)，每年拜訪1次試題編號:E44123答案:D題型:單選題92. 關(guān)于完善《區(qū)域業(yè)戶動態(tài)信息表》的辦法，下列操作合理的是（ ）。，了解業(yè)戶家職業(yè)、人口數(shù)、是否常住等情況，主動詢問業(yè)主的職業(yè)，愛好，家中人口數(shù)，是否有小孩等，偶遇的方式，了解并登記業(yè)主的信息，觀察業(yè)主動態(tài)，了解業(yè)主信息試題編號:E44124答案:B題型:單選題93. 對于《區(qū)管日查表》的作用，理解不正確的是（ ）。，了解事情進度，開的整改單數(shù)試題編號:E44125答案:D題型:單選題94. 某長期欠費業(yè)戶來服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，下列做法符合大客服理念的是（ ）。，愛理不理，不提供開《放行條》的服務(wù)，主動提出是否需要幫忙搬運，禮貌送別，并提醒業(yè)主交費《物品放行條》后，在心里嘀咕其小氣鬼，怨其不繳納物業(yè)費試題編號:E44126答案:C題型:單選題95. 清潔人員下列做法不符合“大客服”工作規(guī)范的是（ ）。，主動停止工作，站在一旁，微笑問好、重要區(qū)域進行清理，將工具整理好后，放置在未作業(yè)完的區(qū)域旁，發(fā)現(xiàn)其他的區(qū)域的垃圾，主動撿起來試題編號:E44127答案:C題型:單選題96. 下列綠化人員的做法，符合“大客服”理念的是（ ）。，小區(qū)的設(shè)施設(shè)備損壞不關(guān)我的事，剪刀暫時先藏在路旁的綠化帶里，我先拿個標(biāo)識牌放在附近，他不理我，下次我不招呼了試題編號:E44128答案:C題型:單選題97. 某天，區(qū)管小劉在小區(qū)巡查時，一位業(yè)主反映其樓棟大堂出口未設(shè)計無障礙通道，老人出入不方便，希望小劉能夠解決。小劉的下列做法符合“大客服”要求的是（ ）。A.“您好，您這個問題屬于當(dāng)初開發(fā)商設(shè)計的問題，不關(guān)我們物業(yè)的事?！盉.“您好，這