【正文】 ，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。C、 同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。遇見可疑人物1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。車場出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。4. 停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5. 慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停車場1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行?？蛻纛A(yù)約1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡迎光臨！”當(dāng)值1. 當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講聯(lián)系同事或上級，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級匯報(bào)。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！”萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范保潔項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。工具1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識，以知會(huì)相關(guān)人員。遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問好。2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。3. 不大聲說話、聊天。樣板房項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。值班1. 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。2. 上班時(shí)間不聊天。3. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。3. 注意加強(qiáng)對物品的臨控。客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。泳池管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。泳池清潔1. 及時(shí)對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。2. 對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。3. 及時(shí)根據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補(bǔ)充，~。當(dāng)值1. 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。2. 遇到客戶，主動(dòng)問好。3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。4. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。6. 對發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。綠化管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。澆灌水1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。3. 節(jié)約用水。4. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。施肥、除蟲害1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。修剪和除草1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2. 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。特別提醒：為保證這套資料的權(quán)威有效和質(zhì)量，購買者請與資料原始收集整理者（原創(chuàng)）聯(lián)系：E_mail：rcxxb001@ MSN: znjsdsc@ : 290890191 Tel： 02762640345(24小時(shí)熱線) Mobile:13667122006(短信咨詢) ——完——22 /