中南世紀(jì)城物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-05-13 07:57本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】向員工傳達(dá)公司的主張、要求，規(guī)范員工個(gè)人的工作行為，提高員工的職業(yè)素質(zhì)。規(guī)范的日常指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。布行為規(guī)范；負(fù)責(zé)檢查部門(mén)組織學(xué)習(xí)情況，檢查員工遵守行為規(guī)范的情況。打采、垂頭喪氣、左顧右盼、東張西望。A接待住戶(hù)時(shí)，須微笑服務(wù)、彬彬有禮、有問(wèn)有答。C暫時(shí)不能答復(fù)或解決的問(wèn)題，須做好記錄，向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理。A無(wú)論是上級(jí)還是下級(jí)，無(wú)論是顧客還是員工，人格都是平等的。B須時(shí)刻保持人格的尊嚴(yán)，不卑不亢、從容大度，不計(jì)較他人的態(tài)度。忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”，盡力為顧客提供及時(shí)方便的服務(wù)。須盡職盡責(zé)工作，追求細(xì)節(jié)精品、過(guò)程精品、服務(wù)精品，展示職業(yè)素質(zhì)。A須嚴(yán)格按時(shí)上班、下班，準(zhǔn)時(shí)簽到。B須嚴(yán)格遵守工作流程規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。司的保密規(guī)定；須認(rèn)同公司的企業(yè)文化。員工須積極參加部門(mén)及公司組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揮個(gè)人愛(ài)好特長(zhǎng)，B不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不得將任何物件夾于腋下。
【正文】 、認(rèn)真，必要時(shí)還 要 有同情的表情，做好 解 釋 工作，做好投訴記錄；不得露出厭煩、冷淡的表情。 B 及時(shí)將緊急重要情況向部門(mén) 領(lǐng) 導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在預(yù) 定 時(shí)間內(nèi)將處理信息反 饋 給 住戶(hù)。 接聽(tīng)電話(huà) A 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 B 接聽(tīng)電話(huà) ， 須先問(wèn)好 、 報(bào)單位 ， 后 講 “請(qǐng)問(wèn)我能幫助您什么忙 ”，或 “請(qǐng)問(wèn)我能為您 做什么？ ”，不得顛倒次序。 C 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒應(yīng)放在耳朵 上 ， 話(huà)筒應(yīng)置于唇下約五公分 處 ；中途若需 人交 談 ， 應(yīng)用另一手捂著話(huà)筒。 D 重要情況須做好電話(huà)記錄，通話(huà)要點(diǎn)要清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 E 對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，不得先于對(duì)方掛線(xiàn)，不得用力擲聽(tīng)筒。 G 接到他人私人電話(huà)，須及時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)。 業(yè)務(wù)接待 A 對(duì)來(lái)訪(fǎng)者須保持飽滿(mǎn)的精神，給予熱情、周到接待。 B 須視其身份和來(lái)訪(fǎng)的目的確定接待的規(guī)格和參觀(guān)的范圍。 C 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，公司的保密文件，不得隨意泄漏。 承諾 A 沒(méi)有把握的情況下，不能有不負(fù)責(zé)任的承諾。 B 一旦對(duì)人做出承諾，須盡最大的努力實(shí)現(xiàn)承諾，禁止隨意許諾，或承諾不兌現(xiàn)。 C 如遇困難實(shí)現(xiàn)不了承諾時(shí)，須及時(shí)向?qū)Ψ阶鞒龊侠碚f(shuō)明。 意見(jiàn)分歧與爭(zhēng)執(zhí) A 與住戶(hù)存在意見(jiàn)分歧時(shí)，盡 量 做好說(shuō)服解釋工作，不能 因 此露出厭煩、冷淡、 憤 怒 的表情，盡快找到解決問(wèn)題的平衡點(diǎn)。 B 必要時(shí)，請(qǐng)其他同事出面處理，禁止與住戶(hù)直接發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。 C 住戶(hù)情緒沖動(dòng)時(shí)，首先要堅(jiān) 持 公司的立場(chǎng)，在不損害公 司 的利益的前提下，可 靈 活 處理，耐心講述問(wèn)題的利與弊因素。 D 住戶(hù)有無(wú)理言 行時(shí)，應(yīng)曉之 以 理，動(dòng)之以情，不得以惡 言 相待，更不允許與住 戶(hù) 發(fā) 生打罵行為，把問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 上門(mén)家訪(fǎng) A 客戶(hù)人員家訪(fǎng)住戶(hù)，須預(yù)約時(shí)間、帶好家訪(fǎng)表、準(zhǔn)時(shí)到訪(fǎng)。 B 按住戶(hù)家門(mén)鈴，須即按即放，次數(shù)不超過(guò)三次。 C 住戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)，須首先向住戶(hù)問(wèn)好，說(shuō)明來(lái)意，征得住戶(hù)同意方可進(jìn)門(mén)。 D 進(jìn)住戶(hù)屋內(nèi)須脫鞋、換鞋或戴鞋套。 E 須將住戶(hù)家訪(fǎng)意見(jiàn)做詳細(xì)記錄，請(qǐng)住戶(hù)核實(shí)簽字，感謝住戶(hù)對(duì)工作的支持。 5 文件 無(wú) 無(wú) 編制 審核 批準(zhǔn) 日期
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