某公司員工行為規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-18 13:19本頁(yè)面
【正文】 力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。 選擇好恰當(dāng)?shù)拿嬉?jiàn)時(shí)間，請(qǐng)不要將初次見(jiàn)面的客人的時(shí)間預(yù)約在臨近用餐或下班的時(shí)候。 計(jì)劃好開(kāi)場(chǎng)白、講述的重點(diǎn)、問(wèn)題及可能發(fā)生的情景，設(shè)計(jì)一些情景問(wèn)答將給我們很大的幫助。 了解訪問(wèn)對(duì)象的年齡、職位、喜好，選擇合適的話題，良好的溝通將進(jìn)一步拉近和客人的距離。洽談中的注意事項(xiàng)：態(tài)度要誠(chéng)懇自信。最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的業(yè)務(wù)員。按約定時(shí)間提早五分鐘到達(dá)。遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，我們也必須在約定時(shí)間之前致電道歉。 準(zhǔn)確稱呼訪問(wèn)對(duì)象的姓名和職務(wù)。 態(tài)度良好友善，切記要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。 應(yīng)有專業(yè)人員鍥而不舍的奮斗精神。 溝通以對(duì)方為主，即便有不同的意見(jiàn)，請(qǐng)記?。航裉煳覀儾皇菫榱撕涂蛻魻?zhēng)辯而來(lái)，誰(shuí)是誰(shuí)非，對(duì)此行的目的而言，并不重要。 論述時(shí),條理應(yīng)分明清晰，讓對(duì)方相信你的服務(wù)能力。 對(duì)客戶的異議自己無(wú)法回答時(shí)，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。離去的態(tài)度： 不論業(yè)務(wù)是否成功，都有要感謝他給我們這個(gè)談話機(jī)會(huì)。 即便對(duì)方成為我們的新客戶，也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。 離去時(shí)的腳步要穩(wěn)定，態(tài)度要從容，輕聲關(guān)門(mén)，表現(xiàn)出我們的風(fēng)度和修養(yǎng)。 如果業(yè)務(wù)失敗，也不要失去信心，及時(shí)檢討，將它成我們的經(jīng)驗(yàn)。三、售后服務(wù)規(guī)范到達(dá)維修地點(diǎn)： 事先盡可能了解故障的原因，準(zhǔn)備好工具、備件及材料。 衣著整潔，頭發(fā)、衣服、鞋襪、飾物符合規(guī)范，注意帶上有效的身份證明。 到達(dá)維修地點(diǎn)，須向?qū)Ψ奖砻魃矸?，說(shuō)明來(lái)意：“您好，我是杭州寸草心公司銷售服務(wù)部的員工，今天是前來(lái)維修產(chǎn)品的。” 記得就產(chǎn)品故障向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，由于我公司產(chǎn)品的故障給你們帶來(lái)不便，我代表公司道歉?！本S修過(guò)程中： 盡可能保證客戶場(chǎng)所的清潔，特別是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布，采取必要的防范保證地毯、墻面的整潔。 請(qǐng)婉拒客戶的錢物，自備必要的飲用水等。 面對(duì)客戶的抱怨應(yīng)耐心，請(qǐng)記住：在客戶面前，您不代表自己，也不代表部門(mén)，而代表公司。您的一言一行即是公司的形象。 即便客戶投訴對(duì)象應(yīng)是公司的其他部門(mén)同事，也請(qǐng)不要爭(zhēng)辯，此時(shí)唯一能做的，是向客戶的真誠(chéng)道歉。維修完成后： 請(qǐng)客戶試用確認(rèn)無(wú)誤后道別離開(kāi)。 離去時(shí)確認(rèn)已帶走自己的物品。 將客戶的意見(jiàn)及時(shí)傳達(dá)給公司內(nèi)的相關(guān)部門(mén)，共同做好投訴分析，進(jìn)一步改進(jìn)。
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