某公司員工行為規(guī)范-資料下載頁
2025-04-18 13:19本頁面
【正文】 力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。 選擇好恰當?shù)拿嬉姇r間，請不要將初次見面的客人的時間預約在臨近用餐或下班的時候。 計劃好開場白、講述的重點、問題及可能發(fā)生的情景，設計一些情景問答將給我們很大的幫助。 了解訪問對象的年齡、職位、喜好，選擇合適的話題，良好的溝通將進一步拉近和客人的距離。洽談中的注意事項：態(tài)度要誠懇自信。最優(yōu)秀的業(yè)務員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務最周到的業(yè)務員。按約定時間提早五分鐘到達。遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，我們也必須在約定時間之前致電道歉。 準確稱呼訪問對象的姓名和職務。 態(tài)度良好友善，切記要察言觀色，隨機應變。 應有專業(yè)人員鍥而不舍的奮斗精神。 溝通以對方為主，即便有不同的意見，請記住：今天我們不是為了和客戶爭辯而來，誰是誰非，對此行的目的而言，并不重要。 論述時,條理應分明清晰，讓對方相信你的服務能力。 對客戶的異議自己無法回答時，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復，若不得要領，就必須盡快請示領導，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。離去的態(tài)度： 不論業(yè)務是否成功，都有要感謝他給我們這個談話機會。 即便對方成為我們的新客戶，也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。 離去時的腳步要穩(wěn)定，態(tài)度要從容，輕聲關門，表現(xiàn)出我們的風度和修養(yǎng)。 如果業(yè)務失敗，也不要失去信心，及時檢討，將它成我們的經驗。三、售后服務規(guī)范到達維修地點： 事先盡可能了解故障的原因，準備好工具、備件及材料。 衣著整潔，頭發(fā)、衣服、鞋襪、飾物符合規(guī)范，注意帶上有效的身份證明。 到達維修地點，須向對方表明身份，說明來意：“您好，我是杭州寸草心公司銷售服務部的員工，今天是前來維修產品的?！?記得就產品故障向對方致歉：“對不起，由于我公司產品的故障給你們帶來不便，我代表公司道歉。”維修過程中： 盡可能保證客戶場所的清潔，特別是營業(yè)場所。如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布，采取必要的防范保證地毯、墻面的整潔。 請婉拒客戶的錢物，自備必要的飲用水等。 面對客戶的抱怨應耐心，請記住：在客戶面前，您不代表自己，也不代表部門，而代表公司。您的一言一行即是公司的形象。 即便客戶投訴對象應是公司的其他部門同事，也請不要爭辯，此時唯一能做的，是向客戶的真誠道歉。維修完成后： 請客戶試用確認無誤后道別離開。 離去時確認已帶走自己的物品。 將客戶的意見及時傳達給公司內的相關部門，共同做好投訴分析，進一步改進。
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