【正文】 用途、應(yīng)用范圍及開(kāi)發(fā)這些新業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)和程序要求。四知：知道語(yǔ)音、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、有線電視及工程技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)和公司的各種資質(zhì)；知道基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)、數(shù)字化油田業(yè)務(wù)、有線電視、工程技術(shù)服務(wù)及其它業(yè)務(wù)的種類(lèi)、性能、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、用途、發(fā)展?jié)摿Φ戎R(shí)； 知道客戶的經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)水平以及有關(guān)大客戶對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求情況。知道各電信運(yùn)營(yíng)商及地區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)差異及開(kāi)發(fā)策略。五做到：做到能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽、談判、簽約；做到能制定（落實(shí)）產(chǎn)品（服務(wù)）營(yíng)銷(xiāo)方案；做到合理分析和闡述公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，與客戶進(jìn)行投入產(chǎn)出比的成本、收益核算；做到并具有解釋及處理客戶投訴等業(yè)務(wù)能力；做到及時(shí)掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶情況及市場(chǎng)變化和需求動(dòng)態(tài)。 營(yíng)業(yè)收費(fèi)崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各個(gè)通信總站、有限公司、信息中心的營(yíng)業(yè)收費(fèi)崗和各個(gè)金融機(jī)構(gòu)代理收費(fèi)的崗位。二、總體要求：熱愛(ài)公司，遵守通信公司各項(xiàng)管理制度，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“站立式”服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信服務(wù)。珍視通信公司企業(yè)形象，做到“三聲”、 “三化”、“三有”、 “三無(wú)”：“三聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三化”：語(yǔ)聲語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、行為舉止規(guī)范化、業(yè)務(wù)處理程序化；“三有”: 有咨詢服務(wù)、有明碼標(biāo)價(jià)、有特需服務(wù)；“三無(wú)”: 無(wú)責(zé)難、無(wú)推委、無(wú)頂撞。三、具體要求：一準(zhǔn)確兩正確三熟悉四必須一準(zhǔn)確費(fèi)用計(jì)算迅速準(zhǔn)確、唱收唱付，足額收取客戶名下各項(xiàng)通信費(fèi)用，不漏收、錯(cuò)收。兩正確正確操作、愛(ài)護(hù)各種微機(jī)及收費(fèi)設(shè)備；正確使用各種驗(yàn)鈔工具和設(shè)備，了解人民幣的正確識(shí)別方法，確保不收假幣。三熟悉熟悉公司全業(yè)務(wù)范圍及能提供的各項(xiàng)服務(wù)的情況；熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》相關(guān)條款及管理局核準(zhǔn)的收費(fèi)政策、標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算依據(jù)。熟悉公司各種業(yè)務(wù)的資費(fèi)組成；了解各項(xiàng)電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能準(zhǔn)確為客戶解釋費(fèi)用的組成。四必須營(yíng)業(yè)收費(fèi)必須實(shí)行微機(jī)管理，收費(fèi)后必須打印用戶回執(zhí)，并加蓋收費(fèi)專(zhuān)用章；營(yíng)業(yè)收費(fèi)專(zhuān)用章和收費(fèi)發(fā)票必須由收費(fèi)人員負(fù)責(zé)保存；收費(fèi)單編號(hào)必須連續(xù)，錯(cuò)單要保留，注明作廢，遇特殊情況需書(shū)面寫(xiě)清原因并上交；嚴(yán)禁空白發(fā)票流失。必須每天核對(duì)當(dāng)日收入票證，打印收費(fèi)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表?？蛻舴?wù)崗（裝機(jī)維護(hù)崗）一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各單位電話、有線電視、寬帶等業(yè)務(wù)裝、拆、移、修等崗位。二、總體要求：熱愛(ài)公司，遵守通信公司各項(xiàng)管理制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信服務(wù)。珍惜通信公司企業(yè)形象，嚴(yán)格操作規(guī)程 做好服務(wù)工作，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。入戶安裝、調(diào)測(cè)、排障人員要態(tài)度誠(chéng)懇、和藹。三、具體要求：“兩熟三嚴(yán)四個(gè)一”：兩熟：1）熟悉本片區(qū)通信、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)、有線電視、因特網(wǎng)等線路走向及使用情況。2）熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》、《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)條款和片區(qū)用戶使用業(yè)務(wù)情況，且記錄清晰齊全。三嚴(yán)：1）嚴(yán)格執(zhí)行本專(zhuān)業(yè)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，減少線路故障，保證線路暢通。2） 嚴(yán)格履行服務(wù)承諾和規(guī)定，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。3）嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，登高作業(yè)正確穿戴勞保用品，作業(yè)下方嚴(yán)禁他人進(jìn)入，并設(shè)專(zhuān)人看護(hù)，做到安全文明生產(chǎn)。上門(mén)服務(wù)“四個(gè)一”：上門(mén)服務(wù)應(yīng)提前預(yù)約，并遵守預(yù)約時(shí)間，愛(ài)護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。做到“四個(gè)一”：即一牌：佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)志牌；一帶：帶齊工具、鞋套、臺(tái)布，工作完畢后清理好垃圾；一片：向用戶呈送名片，以便用戶聯(lián)絡(luò)，一函：定期向用戶遞交服務(wù)質(zhì)量征詢函。機(jī)房運(yùn)維崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種機(jī)房設(shè)備維護(hù)崗位人員。二、總體要求熱愛(ài)公司，遵守通信公司各項(xiàng)管理制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)信服務(wù)。珍視通信公司企業(yè)形象，認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備維護(hù)計(jì)劃 確保設(shè)備運(yùn)行正常三、具體要求：“四熟三能三認(rèn)真”四熟1）熟悉本機(jī)房所有設(shè)備的性能和與本機(jī)房設(shè)備相關(guān)的上下級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。2）熟悉《電信服務(wù)規(guī)范》、《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、〈數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〉的相關(guān)內(nèi)容和本機(jī)房所有設(shè)備的正常運(yùn)行狀態(tài)和質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)，3）熟悉本機(jī)房所有設(shè)備的信號(hào)流程和故障處理流程，4）熟悉本機(jī)房所有設(shè)備的常用人機(jī)操作指令三能”：能用檢測(cè)儀器或終端設(shè)備查看設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，并判斷正常與否。能處理一般性故障，縮短障礙歷時(shí)。能熟練處理日常工作單業(yè)務(wù)。“三認(rèn)真”：1）認(rèn)真執(zhí)行維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備事故隱患，并加以解決。2）認(rèn)真完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料的錄入、修改，并填寫(xiě)相關(guān)記錄，做到字體工整清晰，無(wú)涂改。3）認(rèn)真執(zhí)行各種安全操作規(guī)定。窗口服務(wù)崗一、應(yīng)用范圍：本崗位標(biāo)準(zhǔn)適用于公司直接受理用戶業(yè)務(wù)的機(jī)房窗口服務(wù)人員，包括1111180、18160、122729944等崗位。二、總體要求：認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《公司有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、〈數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〉，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到“三無(wú)一耐心”：無(wú)推諉、無(wú)頂撞、無(wú)責(zé)難。樹(shù)立用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的思想，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的申告，耐心解釋問(wèn)題的根源，及時(shí)反饋給相關(guān)單位處理，并做好用戶的回訪服務(wù)。時(shí)刻讓用戶感覺(jué)到我們?cè)谖⑿χ鵀樗ㄋ┓?wù)。三、具體要求：一快一準(zhǔn)三清四認(rèn)真一快”：接聽(tīng)用戶應(yīng)答快，時(shí)間不超過(guò)15秒，報(bào)工號(hào)清晰準(zhǔn)確。一準(zhǔn)：處理用戶的號(hào)碼查詢、障礙投訴以及申告等準(zhǔn)確無(wú)誤。三清：對(duì)用戶的申告聽(tīng)清、問(wèn)清、記清。四認(rèn)真：1）認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃要求，保證用戶溝通渠道暢通。2）認(rèn)真填寫(xiě)值班日志及受理情況，做到字體工整清晰，無(wú)涂改。3）認(rèn)真處理用戶的各種申告，做到件件有回音、能落實(shí)。4）認(rèn)真執(zhí)行安全操作規(guī)定。30 / 30