【正文】 服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 （三個月） 顧問團(tuán) 3~5 人 定期赴現(xiàn)場考評指導(dǎo) 本階段末赴現(xiàn)場工作一次， 2～ 3個工作日。 實操指導(dǎo) （十二個月） 顧問團(tuán) 3~5 人 定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 赴現(xiàn)場工作 4 次，每次 23 個工作日。 ? 對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。 ? 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。 ◆ 顧問團(tuán)工作職責(zé)：顧問團(tuán)由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段針對項目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)，具體安排如下： ? 前期介入階段 預(yù)計赴現(xiàn)場考察 3 次，每次工作 23 個工作日： ? 首次考察擬安排于項目簽約兩周內(nèi) ? 設(shè)施、設(shè)備、材料集中選型階段擬赴現(xiàn)場工作 1 次 ? 工程交接驗收階段擬赴現(xiàn)場工作 1 次 ? 實操指導(dǎo)階段 預(yù)計赴現(xiàn)場考察 4 次，每次工作 23 個工作日： ? 一期物業(yè)入伙前兩個月赴現(xiàn)場工作一次 ? 一期物業(yè)入伙當(dāng)月赴現(xiàn)場工作一次 ? 以后每 季度赴現(xiàn)場工作一次 ? 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 預(yù)計赴現(xiàn)場考察 1 次，每次工作 23 個工作日： ? 本階段末赴現(xiàn)場工作一次 顧問團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下： ? 由顧問團(tuán)根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。 ? 將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度及時反饋給顧問團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實解決。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ◆駐場 顧問 工作職責(zé)：根據(jù)項目的實際情況，在實操指導(dǎo)階段中海將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場經(jīng)理主管全面工作和安保顧問，常駐物業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)以下各類工作： ? 全面考察項目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團(tuán)。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至華僑海景城一期物業(yè)入伙之日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主入住的日期）前兩個月（預(yù)計十六個月）；實操指導(dǎo)階段為一年，自華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個月起至入伙之日后十個月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實操指導(dǎo)階段結(jié)束后三個月。 顧問商提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊伍，同時中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也會促進(jìn)華僑海景城和東方之珠的租售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就華僑海景城和東方之珠 向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。 為保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問商將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場經(jīng)理和安保顧問，作為管理商管理的實體“核心”， 以華僑海景城項目為重點的同時兼顧跟進(jìn)東方之珠項目的進(jìn)展，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合華僑海景城和東方之珠物管工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作的具體實施運作；以便利用中海物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗、管理經(jīng)驗、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢提供高品質(zhì)的物業(yè)管理顧問服務(wù)。 深圳市中海物業(yè)管理有限公司針對以上兩個項目的實際情況特制定本物業(yè)管理顧問服務(wù)方案，以下將就所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作以系統(tǒng)的闡述。 東方之珠項目（禹洲新城二期）位于合港路與合旭路交匯處，項目由廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā) ,項目總用地約 15000 多平方米，建筑總面積近 6 萬平方米，綠化率 35%，容積率 , 小區(qū)設(shè)計合理 , 配套設(shè)施完善，預(yù)計 2020 年底入伙。 項目規(guī)劃用 地約 27000 平方米，總建筑面積約 22 萬平方米，其中 12 層的裙樓將建成長達(dá) 700 多米的濱海休閑購物廣場。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)管理顧問方案 華僑海景城位于廈門市繁華的鷺江道和禾祥西路交匯處，是廈門華僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司斥巨資精心打造的 21 世紀(jì)新生代大規(guī)模豪華社區(qū)。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第 二 部 分 公 司 營 業(yè) 執(zhí) 照 第 三 部 分 公 司 資 質(zhì) 證 書 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松爸泻Ｋ囆g(shù)團(tuán)”的成立既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。以前中海物業(yè)為購買花草花費不少，使得管理成本增加，現(xiàn)在，中海物業(yè)置地育苗，建起了“中?；ㄔ贰保仍诮档统杀镜幕A(chǔ)上滿足了自身需求，又通過出售獲益甚豐。對于小區(qū)的裝修管理，中海物業(yè)設(shè)計了“裝修套餐”服務(wù)，從設(shè)計咨詢、報價審查到質(zhì)量監(jiān)理實行一條龍服務(wù)，這種寓管理于服務(wù)的方式，能夠解決開發(fā)商和業(yè)主一直頭疼的問題，使業(yè)主切實感到“用錢 放心、辦事省心、居家舒心”的中?！叭募墶狈?wù)。 e) 裝飾工程部： “買房難，裝修更難”這一句話相信會引起不少人的共鳴，中海物業(yè)認(rèn)為自己涉足家庭裝修無疑有幾個有利條件：了解業(yè)主的真實需求；出了問題，作為物業(yè)管理公司會真正負(fù)起責(zé)任；“中?！笔瞧放瀑Y源。這種規(guī)模化的管理無疑具有兩方面的優(yōu)勢：首先，由于電梯品牌繁雜，只 有在上規(guī)模的情況下，人員才能根據(jù)其不同的特點得到合理配置；其次，維修電梯所需的各種配件進(jìn)貨渠道暢通，降低維修成本 。對電梯管理，中海物業(yè)設(shè)計了“專人保養(yǎng)，整梯備件、自動尋呼、限時修復(fù)”的服務(wù)方式。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 心，開展技術(shù)攻關(guān)，針對不同的建筑物上不同的部位，不同材質(zhì)本身及污垢的化學(xué)特性，研制生產(chǎn)去污力強(qiáng)，保護(hù)物體本色，不腐蝕毗連物體的專用清洗劑，成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn) 權(quán)的 W、 D、 K、 T 等 4 個系列 22 種專用清洗劑，既為自身實現(xiàn)高質(zhì)量的保潔服務(wù)提供了技術(shù)保 證，又創(chuàng)造了新的利潤來源。 a) 樓宇科技公司： 樓宇科技公司集智能化設(shè)計、集成、施工、維護(hù)于一身，先后與韓國三星、上海同濟(jì)、湖南證券建立了長期經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作關(guān)系，完成小區(qū)安全管理系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、“一卡通”系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、演播系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、多媒體查詢系統(tǒng)等智能化建設(shè)工程逾千萬元。同時，它有效解決了內(nèi)部活力不足的問題，引入了更加靈活 的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，使專業(yè)公司始終有“責(zé)任在身則如履薄冰、未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)則寢食難安”的感覺。從而徹底革除了管理處小而全的弊端，簡化了內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。 （十） “一條龍” 的服務(wù)體系 中海物業(yè)在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)率先與國際慣例接軌， 實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即管理處統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團(tuán)體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè) VI 形象設(shè)計、家居裝飾、 花木基地和藝術(shù)團(tuán)等 8 個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔(dān)?，F(xiàn)在公司擁有電子計算機(jī)、自動控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員 240 多名。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （九） 專業(yè)化的服務(wù)人才 中海物業(yè)一直致力于改善員工隊伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。 c) 造福于社會： 在公司不斷發(fā)展進(jìn)步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出了積極的貢獻(xiàn)，累計創(chuàng)造就業(yè)崗位數(shù)千個，每年上繳國家稅金近千萬元。 a) 授益于業(yè)主： 在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)，僅公司放棄執(zhí)行國優(yōu)小區(qū)管理費提高 20%的規(guī)定，每年讓 利 100 多萬元給業(yè)主 用戶。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進(jìn)行成本管理， 我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模 型。 （八） 合理化的服務(wù)成本控制 中海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。 c) 先進(jìn)的智能化管理： 智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物業(yè)管理公司便有著很高的智能化管理水平。中海緊跟時代的步伐率先 在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （七） 高科技的管理手段 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。 d) 氛圍管理： 所有小區(qū)都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升 華的氛圍，如將“嚴(yán)禁??”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。 b) 團(tuán)隊精神： 所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實行首問負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào) 1+1+13， 即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在國際知名酒店從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。 （六） 人本化的服務(wù)理念 中海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶滿意 作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。 b) 特約服務(wù) ： 主要有部分業(yè)主用戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。這 3 個類別的 服務(wù)是： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松覀円詷I(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是 你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點。 （五） 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”。 c) 發(fā)展商的要素： 包括發(fā)展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，主要是為了是我們的管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。這些要素是： a) 地區(qū)的要素： 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當(dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，既標(biāo)新立異，又落地生根。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。 （四） 個性化的服務(wù)設(shè)計 中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的中海管理模式。 c) 政府部門的監(jiān)督： 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門的官 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督， 把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力： a) 業(yè)主用戶的監(jiān)督： 我們視業(yè)主用戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各個管理處每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進(jìn)行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。 公司貫徹 ISO9000 國際質(zhì)量保證體系和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。 d) 情效原則： 要求規(guī)定 的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達(dá)到 95%以上。 c) 綜效原則： 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。 b) 質(zhì)效原則： 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒有達(dá)到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。 這些標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了 4 個原則： a) 時效原則： 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)， 不能推托延宕，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。 公司經(jīng)過實地抽樣、技術(shù)分析、統(tǒng)計對比、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松话愕姆?wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準(zhǔn)確識別、難以客觀評價。 （二） 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 b) 設(shè)備配置方面： 物業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的 8 個方面 100 個關(guān)鍵點上