【正文】 理工作范圍 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。顧問團(tuán)對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。 前期介入階段，顧問團(tuán)人員通常為機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯等專業(yè)人仕，樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等專業(yè)人仕將依據(jù)項目進(jìn)展的不同階段的實際需要予以選派。另：除上表中所列顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實際需要，不定期派遣顧問團(tuán)人員到項目施工現(xiàn)場進(jìn)行實地工作指導(dǎo)，并對管理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評價，顧問團(tuán)不定期赴現(xiàn)場的費(fèi)用另計。駐場顧問2人常駐現(xiàn)場作日常指導(dǎo)本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作。二、 顧問工作安排（詳見下表）工 作 階 段人 員 構(gòu) 成工 作 方 式現(xiàn) 場 工 作 安 排前期介入（預(yù)計十六個月）顧問團(tuán)3~5人定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)赴現(xiàn)場工作3次，每次23個工作日，考察時間擬分別安排于簽約后兩周內(nèi)/設(shè)施、設(shè)備集中選型階段/工程交接驗收階段。216。216。216。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段預(yù)計赴現(xiàn)場考察1次，每次工作23個工作日：l 本階段末赴現(xiàn)場工作一次顧問團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下：216。 前期介入階段預(yù)計赴現(xiàn)場考察3次，每次工作23個工作日：l 首次考察擬安排于項目簽約兩周內(nèi)l 設(shè)施、設(shè)備、材料集中選型階段擬赴現(xiàn)場工作1次l 工程交接驗收階段擬赴現(xiàn)場工作1次216。 緊急事故的應(yīng)對與處理技巧。 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。 協(xié)助顧問團(tuán)人員對項目的實地考察、評審、監(jiān)督整改等的工作。 將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度及時反饋給顧問團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實解決。 將顧問團(tuán)針對本項目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。 全面考察項目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團(tuán)。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至華僑海景城一期物業(yè)入伙之日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主入住的日期）前兩個月（預(yù)計十六個月）；實操指導(dǎo)階段為一年，自華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個月起至入伙之日后十個月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實操指導(dǎo)階段結(jié)束后三個月。 顧問商提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊伍，同時中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也會促進(jìn)華僑海景城和東方之珠的租售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就華僑海景城和東方之珠向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。 為保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問商將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場經(jīng)理和安保顧問，作為管理商管理的實體“核心”，以華僑海景城項目為重點的同時兼顧跟進(jìn)東方之珠項目的進(jìn)展，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合華僑海景城和東方之珠物管工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。第一部分 顧問方式概述及顧問期限確定一、 顧問方式概述： 為保證華僑海景城和東方之珠兩個項目有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商廈門華僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司擬聘請深圳市中海物業(yè)管理有限公司為本物業(yè)物管工作的顧問商（以下簡稱“顧問商”），指導(dǎo)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司（以下稱“管理商”）負(fù)責(zé)華僑海景城和東方之珠的物管工作的具體實施運(yùn)作；以便利用中海物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗、管理經(jīng)驗、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢提供高品質(zhì)的物業(yè)管理顧問服務(wù)。享有“中國第一管家”美譽(yù)之稱的深圳市中海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十多年的豐富管理經(jīng)驗、先進(jìn)的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接華僑海景城和東方之珠兩個項目的物業(yè)管理顧問工作，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導(dǎo)入到以上兩個項目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親身體會到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。一期工程已于2002年2月破土動工，預(yù)計2003年底可交付使用。項目的定位高檔，將超大規(guī)模園林設(shè)計與獨(dú)特的建筑風(fēng)格相融合，建成后將成為廈門唯一的新外灘國際化濱海高尚園林社區(qū)?！爸泻Ｋ囆g(shù)團(tuán)”的成立既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。以前中海物業(yè)為購買花草花費(fèi)不少，使得管理成本增加，現(xiàn)在，中海物業(yè)置地育苗，建起了“中海花苑”，既在降低成本的基礎(chǔ)上滿足了自身需求，又通過出售獲益甚豐。對于小區(qū)的裝修管理，中海物業(yè)設(shè)計了“裝修套餐”服務(wù)，從設(shè)計咨詢、報價審查到質(zhì)量監(jiān)理實行一條龍服務(wù)，這種寓管理于服務(wù)的方式，能夠解決開發(fā)商和業(yè)主一直頭疼的問題，使業(yè)主切實感到“用錢放心、辦事省心、居家舒心”的中?！叭募墶狈?wù)。e) 裝飾工程部：“買房難，裝修更難”這一句話相信會引起不少人的共鳴，中海物業(yè)認(rèn)為自己涉足家庭裝修無疑有幾個有利條件：了解業(yè)主的真實需求；出了問題，作為物業(yè)管理公司會真正負(fù)起責(zé)任；“中?！笔瞧放瀑Y源。這種規(guī)?；墓芾頍o疑具有兩方面的優(yōu)勢：首先，由于電梯品牌繁雜，只有在上規(guī)模的情況下，人員才能根據(jù)其不同的特點得到合理配置；其次，維修電梯所需的各種配件進(jìn)貨渠道暢通，降低維修成本。對電梯管理，中海物業(yè)設(shè)計了“專人保養(yǎng)，整梯備件、自動尋呼、限時修復(fù)”的服務(wù)方式。b) 專業(yè)清洗公司及研發(fā)中心：擁有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品就意味著一個新的利潤增長點的出現(xiàn)，中海物業(yè)在實際物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的清洗劑往往使墻磚釉面失去光澤、鍍膜玻璃蝕痕累累，為解決這一問題，中海物業(yè)組建專業(yè)清洗公司及清洗劑研發(fā)中心，開展技術(shù)攻關(guān)，針對不同的建筑物上不同的部位，不同材質(zhì)本身及污垢的化學(xué)特性，研制生產(chǎn)去污力強(qiáng)，保護(hù)物體本色，不腐蝕毗連物體的專用清洗劑，成功開發(fā)出具有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T等4個系列22種專用清洗劑，既為自身實現(xiàn)高質(zhì)量的保潔服務(wù)提供了技術(shù)保證，又創(chuàng)造了新的利潤來源。它充分利用了廣闊的市場資源，使經(jīng)過比價擇定的費(fèi)用支出大幅度降低，并且不再呈現(xiàn)剛性，大大降低了成本。它普遍使用了高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊伍，使管理服務(wù)水平產(chǎn)生了新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進(jìn)行篩選，與管理處建立合同關(guān)系，按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點作為技術(shù)開發(fā)的重點，堅持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺”的用人之道，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才。c) 造福于社會：在公司不斷發(fā)展進(jìn)步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出了積極的貢獻(xiàn)，累計創(chuàng)造就業(yè)崗位數(shù)千個，每年上繳國家稅金近千萬元。a) 授益于業(yè)主：在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)，僅公司放棄執(zhí)行國優(yōu)小區(qū)管理費(fèi)提高20%的規(guī)定，每年讓利100多萬元給業(yè)主用戶。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進(jìn)行成本管理，我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模型。（八） 合理化的服務(wù)成本控制中海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。c) 先進(jìn)的智能化管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物業(yè)管理公司便有著很高的智能化管理水平。中海緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。（七） 高科技的管理手段中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。c) 一站服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂3個層次40余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時代特色的中海物業(yè)的升級版本，其中突出強(qiáng)調(diào)4個問題：a) 全程營銷：所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確1001≤0，就是說即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。c) 襄助服務(wù)：主要有特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的業(yè)主用戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。這3個類別的服務(wù)是：a) 常規(guī)服務(wù)：主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點。（五） 菜單式的服務(wù)內(nèi)容中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”。c) 發(fā)展商的要素：包括發(fā)展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，主要是為了是我們的管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。這些要素是：a) 地區(qū)的要素：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當(dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，既標(biāo)新立異，又落地生根。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。（四） 個性化的服務(wù)設(shè)計中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的中海管理模式。b) 發(fā)展商的監(jiān)督：我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的發(fā)展商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。其中重點抓住樓檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。（三） 規(guī)范化的服務(wù)控制中海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。如維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布—低噪無塵作業(yè)—清理現(xiàn)場請主人簽字認(rèn)可。如白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。如接到報修后維修人員25分鐘到達(dá)現(xiàn)場，一般故障30分鐘內(nèi)處理完畢等。公司經(jīng)過實地抽樣、技術(shù)分析、統(tǒng)計對比、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)主用戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗，寓精誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準(zhǔn)確識別、難以客觀評價。（二） 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。b) 設(shè)備配置方面：物業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個方面100個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，“中海”在以下十個方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，這無疑又走在了行業(yè)與市場的前面?，F(xiàn)在，中海物業(yè)已經(jīng)被許多權(quán)威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽(yù)為全國物業(yè)管理行業(yè)的旗艦，國家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長、中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾女士曾不止一次說“中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理未來的發(fā)展方向”。在社區(qū)建設(shè)上創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境工程系列，如藝術(shù)環(huán)境工程、社區(qū)保健工程、社區(qū)信息工程、社區(qū)服務(wù)工程等。古人講以“禮”、“樂”治國，中海物業(yè)則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的物業(yè)管理理念。既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。1999年公司導(dǎo)入酒店式管理技術(shù)，聘請了10多位專事酒店管理人才，成立服務(wù)中心，提供一站