【正文】 （文件名稱），如《人事工作管理手冊(cè)》中WI/R—001 “人力資源部職責(zé)”。當(dāng)本冊(cè)內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年后，在本冊(cè)文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。 對(duì)各級(jí)文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。 以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫《收文記錄》。 作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單， 并建立發(fā)放記錄。3．2 各單位文件管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號(hào)、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。責(zé)任部門：質(zhì)量管理部MLPM 程序文件目錄 A/0 1/2序號(hào) 編號(hào) 標(biāo) 題1 …………………… 文件控制程序 2 …………………… 質(zhì)量記錄控制程序3 …………………… 質(zhì)量目標(biāo)控制程序4 …………………… 內(nèi)部溝通控制程序5 …………………… 管理評(píng)審控制程序6 …………………… 人力資源及培訓(xùn)控制程序 7 …………………… 基礎(chǔ)設(shè)施的控制程序 8 …………………… 工作環(huán)境控制程序9 …………………… 服務(wù)過(guò)程的策劃程序10 …………………… 服務(wù)要求的評(píng)審程序11 …………………… 與顧客溝通程序12 …………………… 采購(gòu)控制程序 13 ……………………供方評(píng)價(jià)和選擇程序14 ……………… 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序 15 ……………… 物業(yè)前期介入控制程序 16 …………………物業(yè)接管/入伙控制程序 17 …………………日常服務(wù)控制程序18 ………………服務(wù)計(jì)劃控制程序19 ………………設(shè)備管理控制程序20 ………………清潔管理控制程序21 ………………綠化管理控制程序22 ………………裝修管理控制程序23 ………………安全管理控制程序24 ………………消防管理控制程序25 ………………公共設(shè)施控制程序 26 ………………會(huì)所管理控制程序MLPM 程序文件目錄 A/0 2/2序號(hào) 編號(hào) 標(biāo) 題27 ………………社區(qū)文化控制程序28 ………………緊急情況控制程序29 ……………………標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 30 …………………… 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序31 ……………………物品防護(hù)控制程序32 ………………… 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序33 …………………… 顧客滿意控制程序34 ……………………內(nèi)審控制程序35 …………………… 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序36 …………………… 不合格品控制程序37 ……………………數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序38 ……………………糾正措施控制程序39 ……………………預(yù)防措施控制程序 MLPM COP 文件控制程序A/01/31．0 目的　　 通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴(yán)格的分類、編號(hào)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、管理和更改的規(guī)定。2．0 范圍　　 適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。4．0 程序4．1 質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn) 公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。 工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號(hào)，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)管理。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。“作廢章”。，將最新更改頁(yè)及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁(yè)蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。部門單項(xiàng)工作手冊(cè)：MLPM——WI/（相關(guān)文件簡(jiǎn)稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手MLPM COP 文件控制程序A/03/3冊(cè)》為WI/ZX。4．8 公開文件的控制，如業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、住戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開信等。5．0 相關(guān)文件與記錄 《文件發(fā)放名單》 《文件清單》 《文件修改記錄》 《發(fā)放記錄》 《收文記錄》 《借閱記錄》 《五類文件清單》MLPMCOP 質(zhì)量記錄控制程序A/01/31． 0 目的使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠?yàn)橘|(zhì)量體系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。4．0 程序4．1 質(zhì)量記錄包括能夠直接或間接地證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。4．2 質(zhì)量表格的分類編號(hào) 質(zhì)量表格采用以下形式分類編號(hào)： 1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號(hào)： MLPM—— QR —— —— 表格序號(hào)，從01開始依次排列 要素編號(hào) 質(zhì)量記錄標(biāo)志 公司名稱2）各單位質(zhì)量記錄表格編號(hào)： QR —— ☆☆單位代碼，一個(gè)或三個(gè)字符質(zhì)量表格標(biāo)志 表格序號(hào)，從001開始依次排列 MLPMCOP 質(zhì)量記錄控制程序A/02/3 單位代碼與單位名稱對(duì)應(yīng)如下：公司領(lǐng)導(dǎo)：董事長(zhǎng)—01 總經(jīng)理—02 管理者代表—03 副總經(jīng)理—04副總經(jīng)理—05 總會(huì)計(jì)師—06 助理總經(jīng)理—07部門代碼：質(zhì)量管理部—M、 工程管理部—G、 清潔綠化部—Q、 人力資源部—E、 商務(wù)部—S、 企業(yè)發(fā)展策劃部—F、 酒店商管部—J、 人力資源部—R、 安保部—B、 財(cái)務(wù)部—C 、 辦公室—O、 管理處代碼：安華里項(xiàng)目部—AHL 秦皇新天地—XTD管理處各部門代碼：辦公室—XO、客服部—XK、財(cái)務(wù)部—XC、秩序維護(hù)部—XB、工程部—XG、行政人事部—XR、運(yùn)營(yíng)部—XY4．3 體系文件分發(fā)號(hào)的控制（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各部門、相關(guān)人員。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無(wú)損。2．0 范圍 公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．2 質(zhì)量目標(biāo)的制定 公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出相關(guān)的年度計(jì)劃及相關(guān)的控制指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。4．3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。 質(zhì)管部通過(guò)月檢、季檢的形式對(duì)管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。3．2 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。4．2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。4．3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。5．0 相關(guān)記錄 《內(nèi)部溝通記錄》MLPMCOP 管理評(píng)審控制程序A/01/21． 0 目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。3．3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評(píng)審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。評(píng)審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。4．5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過(guò)一年度。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，滿足其通過(guò)培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識(shí)合理調(diào)配人力資源。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。3．7 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃的組織實(shí)施、績(jī)效考核、記錄證書保管等。4．0 程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級(jí)員工的崗位職責(zé)。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度招聘計(jì)劃》或MLPMCOP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/02/4分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對(duì)應(yīng)聘人員能力的要求。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。 培訓(xùn)計(jì)劃1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)人力資源部審核。5）人力資源部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。6） 對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。，并將考核意見(jiàn)填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，對(duì)同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。對(duì)于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書?？己朔绞娇刹捎每谠嚒⒐P試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評(píng)定意見(jiàn)三種方式?？己私Y(jié)果以人力資源部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無(wú)考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。4．9對(duì)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到其所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。3．2 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對(duì)講機(jī)等通訊器材的管理。3．6 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場(chǎng)地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請(qǐng)用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請(qǐng)。，直線電話禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)禁止上網(wǎng)。，不得對(duì)其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊(cè)》WI/GW《顧問(wèn)項(xiàng)目工作手冊(cè)》WI/S 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》MLPMCOP 工作環(huán)境控制程序A/01/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。3．2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭(zhēng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。4．2 對(duì)人的因素的管理。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。對(duì)服務(wù)過(guò)程的策劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過(guò)程，確定過(guò)程所需資源，制定過(guò)程的的控制方法。3．3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。3）合同、委托書要求。、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。4．3 過(guò)程的資源需求MLPMCOP 服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序A/02/2。5．0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》YGJYPMCOP