【文章內(nèi)容簡介】 培訓控制程序A/03/4識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。1） 為保證培訓的質(zhì)量，培訓機構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認定。2） 員工參加適當?shù)呐嘤柨杀ＷC其滿足其職責要求和利于員工個人發(fā)展。3） 崗位培訓分為崗前培訓、轉(zhuǎn)崗培訓、在崗培訓。4） 培訓的形式有外派學習、委托講課或現(xiàn)場指導培訓、內(nèi)部自行培訓。5） 人力資源部根據(jù)培訓計劃組織有關部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果?？己嗽嚲?、分數(shù)均應留檔保存在人力資源部或相關部門。6） 對特殊技術工種及專業(yè)技術人員實行持證上崗制。4．3 崗前培訓。對新員工的崗前培訓要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能和方法。1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。，并將考核意見填入《員工崗前培訓考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結(jié)果填入《員工培訓記錄》中。4．4 轉(zhuǎn)崗培訓，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓考核表》中。對于轉(zhuǎn)崗到特殊技術工種或?qū)I(yè)技術崗位的人員，必要時需外派學習培訓，使其持有相關崗位的上崗證書。將其考核結(jié)果及證書填入到《員工培訓記錄》及《員工證書一覽表》。MLPMCOP 人力資源及培訓控制程序A/04/44．5在崗培訓人力資源部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務講解以及對特殊技術工種和專業(yè)技術人員的升考、評審對員工進行在崗培訓。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求?？己朔绞娇刹捎每谠嚒⒐P試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。4．6外派學習培訓?？己私Y(jié)果以人力資源部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。、技能培訓及業(yè)務技能、業(yè)務政策的培訓，需參加外派學習培訓?？己私Y(jié)果以人力資源部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應視為考核不合格。4．7 委托講課或現(xiàn)場指導培訓、知識的培訓可采用委托講課或現(xiàn)場指導培訓?？筛鶕?jù)培訓要求及培訓內(nèi)容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。4．8各級部門的內(nèi)部自行培訓，公司各單位可根據(jù)實際情況對有關員工進行內(nèi)部培訓，內(nèi)部培訓可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。4．9對質(zhì)量意識的培訓，讓員工意識到其所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。4．10 激勵措施 人力資源部應配合總經(jīng)理以滿足工作標準的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會來發(fā)揮組織內(nèi)每個成員的潛力。，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識和服務質(zhì)量意識。4．11記錄的保存、身份及變動信息記錄，并及時更新。,并將有關內(nèi)容記錄在相關記錄上。MLPMCOP 人力資源及培訓控制程序A/04/45．0 相關文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊》 WI/E 《教育培訓管理手冊》WI/PXJH 《年度培訓計劃》 《員工證書一覽表》MLPMCOP 基礎設施控制程序A/01/21．0 目的通過對物業(yè)管理項目基礎設施的管理，可合理地利用設備、機具等各種資源，使所有設施在使用過程中能夠滿足提供服務的要求，并達到有效利用資源的目的。2．0 范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設施、設備及支持性服務等。3．0 職責3．1 辦公室負責對公司的辦公場所、辦公設施設備、車輛等設施進行管理。3．2 辦公室、安保部負責對電話、電腦網(wǎng)絡及對講機等通訊器材的管理。3．3 工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。3．4 相關部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。3．5 管理處負責各自轄區(qū)的基礎設施的標識、維護和保養(yǎng)等管理工作。3．6 相關部門負責協(xié)助管理處進行場地維護和支持性服務的提供。4．0 程序4．1 辦公場所管理。各部門應在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設備等。，員工對責任于己的設備、設施、用具進行使用和保管。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請。，派出車輛，車輛行車路線應遵守申請過程中的行程、目的、時間。，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。4．3 通訊工具管理、INTEL網(wǎng)絡使用進行管理。，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網(wǎng)。，具體內(nèi)容見《安全保衛(wèi)管理手冊》。4．4 公共設施設備管理MLPMCOP 基礎設施控制程序A/01/2 工程部按公司相關文件對管理項目各階段的公共設施設備進行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設備管理工作手冊》。4．5 管理處分別按照公司相關文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴格的管理，并對公共設施設備按照相關規(guī)定進行日常管理。，不得對其使用的電腦或內(nèi)容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由管理處總經(jīng)理監(jiān)督。4．6 提供支持性服務 各單位應在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務。，并提供適當?shù)暮笱有苑铡?．0 相關文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊》WI/GW《顧問項目工作手冊》WI/S 《設備管理工作手冊》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊》MLPMCOP 工作環(huán)境控制程序A/01/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。2．0 范圍　　 公司內(nèi)的工作、服務、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制。3． 0 職責3．1 各單位主管負責對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能?？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。3．2 人力資源部應控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關系。按政府有關規(guī)定負責向員工發(fā)放勞動保護用品和福利用品。3．3 各單位主管負責對所在的工作場所、服務場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。4．0 程序4．1 對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理。4．2 對人的因素的管理?！　「骷壒芾砣藛T要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進?！　「骷壒芾碚咭ㄟ^觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關系，保證各項工作高效、順利進行。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責，嚴格按作業(yè)指導書進行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行國家安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。4．3 對物的因素的管理MLPMCOP 工作環(huán)境控制程序A/02/2 物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。、工作場所的衛(wèi)生進行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進行認真檢查，并填寫 清潔綠化月檢表。，風量置于中檔。，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。、風機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設施。、易爆的物品要進行隔離存放。要按照國家相關的安全管理規(guī)定進行物品管理。5．0 相關文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊》MLPMCOP 服務過程的策劃控制程序A/01/21． 0目那邊的通過對策劃的控制，使策劃工作有 序開展，達到公司規(guī)定的目標。對服務過程的策劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。2． 0范圍適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區(qū)域的管理服務。3．0 職責3．1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。3．2 管理處根據(jù)公司策劃負責對小區(qū)服務過程的策劃，由管理處總經(jīng)理制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。3．3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。4．0 程序4．1 管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務中需改進的方面。2）顧客的要求和期望。3）合同、委托書要求。4）法律、法規(guī)及相關規(guī)范的要求。5）社會需求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標。、工作目標、經(jīng)濟目標及其它目標等。4．2 達到服務要求所應有的過程，過程的識別應確保控制能力，可使過程有效的運行，并達到預定目標。，并對此加以必要的控制。，文件中應明確服務的質(zhì)量目標。4．3 過程的資源需求MLPMCOP 服務過程的策劃控制程序A/02/2。4．4 制定控制方法；；；；。4．5 各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。5．0 相關文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務控制程序》 《年度工作方針目標管理矩陣圖》YGJYPMCOP 服務要求的評審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。 2． 0范圍適用于本公司在向顧客提供服務的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。3．0職責3．1總經(jīng)理指導和批準標書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。3． 2商務部負責組織相關單位對標書或重大物業(yè)管理合同進行評審，并負責填寫相關記錄。3．3相關單位負責對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領導批準后有效。3．4質(zhì)管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關記錄。3． 5部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。4．0程序4．1明確標書、合同、口頭訂單對服務的要求，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以便確定服務的要求。、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。4．2服務要求的評審4..，對評審的結(jié)果以《標書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。，應有相關《合同評審記錄》。，應保留相關評審會議記錄。4．3對合同評審的確保應考慮以下幾個方面：1） 服務要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內(nèi)容明確、合理。2） 服務要求應符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。YGJYPMCOP 服務要求的評審控制程序A/02/23） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。4．4服務要求改變的控制，應重新評審。，行政人事部應在2天內(nèi)通知對方，及時對合同進行更改并重新評審，評審內(nèi)容記入《合同評審記錄》。《合同評審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。5．0相關文件與記錄 《標書評審記錄》QR002T 《合同評審記錄》YGJYPMCOP 與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。2．0范圍　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。3．0職責3．1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。3．2質(zhì)管部負責統(tǒng)計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。3．3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。4．0程序4．1與顧客進行溝通的信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。，如政府文件、社團信息等。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。、文件、通知、網(wǎng)絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。，根據(jù)服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。4．5收集顧客反饋意見的方式，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財務室、維修班、護衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登