【文章內(nèi)容簡介】 的抱怨，向他們解釋原因，以征得他們諒解。 對因儀器設(shè)備和環(huán)境影響，違反操作規(guī)程和檢驗方法等造成檢測數(shù)據(jù)失真的抱怨，組織重新檢測，出具檢測報告并將原報告收回、銷毀，記錄歸檔。檔案員將更正后的檢測報告歸檔保存，質(zhì)量負責人書面向委托方和所有方致歉。 對已簽發(fā)的檢測報告結(jié)論或判定有誤的抱怨，采用檢測數(shù)據(jù)修改單的方式通知委托方進行糾正。 對出具虛假報告和泄密的抱怨，按有關(guān)規(guī)定追究責任人責任，并給予相應(yīng)的處理。 各方面抱怨經(jīng)調(diào)查分析處理后，由質(zhì)量負責人形成報告，以書面形式向抱怨方反饋。 記錄歸檔質(zhì)量負責人記錄并整理所有抱怨資料，包括：抱怨的內(nèi)容、抱怨處理全過程記錄、回復(fù)反饋文件、致歉信、感謝信等。對抱怨實行一起一檔，建檔管理。xxxxxxxxxx測繪有限公司程序文件文件號XXXXXXXXXXXX頁 碼第 2頁 共 2 頁標 題客戶投訴處理程序版 本第1版 第0次修訂頒布日期 xxx年xx月xxx日5相關(guān)文件a.《糾正措施控制程序》b.《預(yù)防措施控制程序》c.《內(nèi)部審核控制程序》e.《管理評審程序》6質(zhì)量記錄、投訴登記表 XXXXQR38　 XXXXQR32 XXXXQR2投訴處理報告 XXXXQR39xxxxxxxxxx測繪有限公司程序文件文件號XXXXXXXXXXXX頁 碼第 1頁 共2 頁標 題 不符合檢測的控制程序版 本第1版 第0次修訂頒布日期 xxx年xx月xxx日1目的 為了控制來自任何方面的不符合工作的規(guī)定事項，并進行適時處理，糾正不符合事項對檢測質(zhì)量造成的影響,特制定并執(zhí)行本程序。2適用范圍： 本程序適用于公司管理體系和技術(shù)工作的各個環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的不符合項的控制和處理。3職責： 辦公室是不符合檢測工作的歸口管理部門，負責各種不符合工作的收集、登記、分析、識別，提出處理建議。 辦公室可以處理一般性不符合事項。 質(zhì)量負責人負責處理體系運行中不符合事項，如監(jiān)督員監(jiān)督質(zhì)量、內(nèi)審質(zhì)量、管理評審質(zhì)量等方面的不符合事項。 技術(shù)管理層負責處理技術(shù)運作中的問題。 公司負責人處理重大不符合事項。 檢測室負責人應(yīng)及時向辦公室報告不符合事項，參與組織處理不符合事項。4工作程序 不符合工作控制流程圖有效性跟蹤驗證相關(guān)人員歸檔處理糾正處理相關(guān)單位、人員收集、分析、識別管理室來自各方面的不符合 辦公室應(yīng)記錄各種不符合事項，并組織對不符合工作的嚴重性進行評價：，對公司的運行與其本身的方針和程序的符合性沒有影響，或沒有造成嚴重后果的。，或?qū)镜倪\作對其政策和程序的符合性產(chǎn)生懷疑時，或造成嚴重后果的，即是嚴重性的不符合，必須采取糾正措施，按《糾正措施控制程序》進行處理。 一般性不符合，由辦公室進行處理。 體系運行中不符合方面問題，由質(zhì)量負責人組織處理。 技術(shù)運作中的問題，由技術(shù)管理層負責，技術(shù)運作中的問題又可分為：是某個檢測室的問題可由技術(shù)管理層中的檢測室負責人處理，是共性的技術(shù)問題，由技術(shù)管理層負責人組織處理。xxxxxxxxxx測繪有限公司程序文件文件號XXXXXXXXXXXX頁 碼第 2頁 共 2 頁標 題 不符合檢測的控制程序版 本第1版 第0次修訂頒布日期 xxx年xx月xxx日 公司負責人組織處理檢測中的重大不符合事項。 由相關(guān)處理不符合事項的部門和人員，跟蹤驗證其措施的有效性，如問題未解決，還應(yīng)反饋到糾正處理程序，再行處理。 不符合事項如果影響檢測工作的正常進行，應(yīng)停止工作，扣發(fā)檢測報告，必要時通知到客戶。 不符合已解決，如硬件設(shè)備或設(shè)施環(huán)境條件，應(yīng)由質(zhì)量負責人批準恢復(fù)其工作。 不符合檢測的結(jié)果影響到客戶時，由辦公室將處理結(jié)果通知到客戶。 不符合的記錄應(yīng)按《記錄控制程序》執(zhí)行。5相關(guān)文件 a.《糾正措施控制程序》 b.《預(yù)防措施控制程序》 c.《記錄控制程序》6相關(guān)記錄a. 不符合檢測報告 XXXXQR40b. 糾正措施報告 XXXXQR42xxxxxxxxxx測繪有限公司程序文件文件號XXXXXXXXXXXX頁 碼第 1頁 共 2 頁標 題 糾正措施控制程序版 本第1版 第0次修訂頒布日期 xxx年xx月xxx日1目的： 為了確認出現(xiàn)不符合工作、偏離管理體系或技術(shù)運作規(guī)定時，能有效地實施糾正措施，使管理體系有效運行。2適用范圍： 本程序適用于公司糾正措施的制定、實施和驗證的管理。3職責： 辦公室是糾正措施管理的職能機構(gòu)，負責各種不符合和偏離工作信息的收集、登記、分析、識別，提出處理建議。，提出糾正要求，并監(jiān)督其實施。必要時，下達附加內(nèi)部審核的命令。 各檢測室及有關(guān)責任部門，制定糾正措施并組織落實。 內(nèi)審組根據(jù)質(zhì)量負責人的要求，組織實施附加內(nèi)部審核。4工作程序 不合格及偏離的發(fā)現(xiàn) 檢測、校準工作過程中的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)違反規(guī)定的現(xiàn)象，公司任何人員有權(quán)利和責任把信息反饋到本室組負責人，也可越級上報辦公室或公司質(zhì)量負責人。辦公室應(yīng)隨時收集這些來源于內(nèi)部的信息，并予記錄。 辦公室應(yīng)主動收集用戶意見或建議，從中發(fā)現(xiàn)不合格或偏離的問題?？刹扇∠铝蟹绞剑篴. 不定期召開用戶座談會，征求意見或建議；b. 發(fā)放顧客信息反饋表；c. 對各類投訴（抱怨）進行記錄。 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項。 處理程序 辦公室負責收集信息，發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時，應(yīng)立即向公司質(zhì)量負責人匯報，提出制定糾正措施的要求。 糾正措施評審由質(zhì)量負責人主持，技術(shù)管理層、內(nèi)審組長、責任部門及責任人、辦公室和有關(guān)職能部門參加，聽取辦公室對不合格、偏離的情況報告，責任部門及責任人對于不合格或偏離的原因分析及準備采取的糾正措施，對之進行評審，確定將采取的糾正措施。 糾正措施應(yīng)從調(diào)查問題的根本原因開始，選擇采取最能消除問題和防止問題再次發(fā)生的措施。如果屬于將影響到體系正常運轉(zhuǎn)的重大問題，應(yīng)由質(zhì)量負責人、技術(shù)管理層負責處理，責成相關(guān)責任部門實施糾正措施，并提交管理評審。對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題，如果差錯可能重犯，應(yīng)按《內(nèi)部審核控制程序》由內(nèi)審組開出《不合格報告》，由責任部門負責實施糾正措施，并舉一反三。xxxxxxxxxx測繪有限公司程序文件文件號XXXXXXXXXXXX頁 碼第 2頁 共 2 頁標 題糾正措施控制程序版 本第1版 第0次修訂頒布日期 xxx年xx月xxx日 質(zhì)量負責人組織對糾正措施的監(jiān)督和驗證。 當不符合或偏離的性質(zhì)比較嚴重，導(dǎo)致對公司是否符合標準、政策和程序產(chǎn)生懷疑時，應(yīng)在糾正措施執(zhí)行后，對相關(guān)區(qū)域進行附加審核，以確定糾正措施的有效性。附加審核由質(zhì)量負責人決定，內(nèi)審組實施并向質(zhì)量負責人報告。 糾正措施的實施過程，應(yīng)記入《糾正措施報告》中。 辦公室應(yīng)保存糾正措施評審和實施的全部記錄，并按規(guī)定歸檔。5相關(guān)文件 a.《記錄控制程序》 b.《文件控制程序》 c.《內(nèi)部審核控制程序》6相關(guān)記錄a. 糾正措施報告 XXXXQR42xxxxxxxxxx測繪有限公司程序文件文件號XXXXXXXXXXXX頁 碼第 1頁 共 2 頁標 題預(yù)防措施控制程序版 本第1版 第0次修訂頒布日期 xxx年xx月xxx日1目的： 為消除潛在不合格或其他潛在問題的原因，避免其出現(xiàn)，應(yīng)采取預(yù)防措施，以保證檢測工作的正常運行和管理體系有效運行和持續(xù)改進。2適用范圍： 本程序適用于與公司有關(guān)的預(yù)防措施的管理。3職責： 公司質(zhì)量負責批準預(yù)防措施。 辦公室是預(yù)防措施的主管部門，負責收集和提供有關(guān)潛在不合格的信息，組織預(yù)防措施制定、實施和監(jiān)督檢查，記錄并保存預(yù)防措施有關(guān)資料，其他部門配合實施。 檢測室收集體系運轉(zhuǎn)中，或檢測活動中潛在問題的信息，制定預(yù)防措施，并組織落實。4工作程序 信息的收集 在質(zhì)量負責人領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室組織有關(guān)潛在不合格及其它潛在問題信息的收集，公司任何人員均有責任把這方面的信息反映到公司負責人，此類信息主要來自以下各方面。 檢測活動信息檢測活動中可能出現(xiàn)的需要采取預(yù)防措施的潛在不合格因素，各檢測公司應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)，收集和匯總。它們主要來自：a. 工作程序評審；b. 趨勢分析；c. 能力驗證分析；d. 風(fēng)險分析。 質(zhì)量體系運行信息公司質(zhì)量負責人應(yīng)在日常管理工作中注意發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系運行中的潛在不合格問題；內(nèi)審組在內(nèi)部審核中，在發(fā)現(xiàn)存在的不合格項的同時，應(yīng)注意潛在不合格因素的收集。 ，分析并發(fā)現(xiàn)潛在不合格因素， ，作為分析的依據(jù)。 當獲得有關(guān)需要采取預(yù)防措施的潛在不合格的信息后，辦公室應(yīng)及時向質(zhì)量負責人報告，建議質(zhì)量負責人組織召開質(zhì)量分析會，對預(yù)防措施的制定進行評審，技術(shù)管理層、檢測室負責人和有關(guān)職能部門參加。xxxxxxxxxx測繪有限公司程序文件文件號XXXXXXXXXXXX頁 碼第 2頁 共 2 頁標 題預(yù)防措施控制程序版 本第1版 第0次修訂頒布日期 xxx年xx月xxx日 質(zhì)量分析會應(yīng)對各方面提供的信息進行分析，確認需要采取預(yù)防措施的項目經(jīng)調(diào)查分析，開具預(yù)防措施要求表。 責成有關(guān)責任部門填寫《預(yù)防措施報告》，經(jīng)質(zhì)量負責人審批后實施預(yù)防措施，辦公室負責進行跟蹤監(jiān)督，驗證預(yù)防措施的有效性。如果效果不明顯，直至達到明顯效果。 預(yù)防措施中涉及質(zhì)量文件的修改和預(yù)計將對體系運行產(chǎn)生重大影響的問題，應(yīng)提交管理評審。 辦公室應(yīng)保存預(yù)防措施評審及實施過程的全部資料。5相關(guān)文件 a.《文件控制程序》 b.《記錄控制程序》 a. 預(yù)防措施報告 XXXXQR43xxxxxxxxxx測繪有限公司程序文件文件號XXXXXXXXXXXX頁 碼第 1頁 共 2 頁標 題記錄控制程序版 本第1版 第0次修訂頒布日期 xxx年xx月xxx日1 目的為保證檢測質(zhì)量符合標準要求，使本公司的質(zhì)量管理活動及檢測工作能夠追蹤、復(fù)現(xiàn)和驗證。2 適用范圍適用于本公司質(zhì)量管理活動及檢測活動中的各種質(zhì)量記錄，包括外來記錄(如計量檢測證書等)的管理。 3 職責，并由質(zhì)量負責人審批；檢測室負責技術(shù)記錄格式的設(shè)計，并由技術(shù)負責人審批；；、編目、存儲保管、維護、清理（銷毀）；4工作程序 記錄的分類：本公司記錄的分為質(zhì)量記錄與技術(shù)記錄。 質(zhì)量記錄主要包括內(nèi)審、管理評審報告、糾正措施和預(yù)防措施記錄，人員培訓(xùn)記錄，質(zhì)量體系管理活動記錄等。 技術(shù)記錄主要包括檢測報告原始記錄，導(dǎo)出數(shù)據(jù)，開展跟蹤審核的足夠信息，儀器儀表維修記錄、校準記錄、檢驗報告存檔副本，人員簽字記錄及對比試驗報告等。：。 公司專用的記錄編號按《質(zhì)量手冊》中規(guī)定執(zhí)行。 記錄填寫要及時，內(nèi)容需正確完整、字跡清晰、能準確識別、內(nèi)容應(yīng)包含足夠的信息，簽名要簽全名；，內(nèi)容應(yīng)有利于分析影響不確定度的因素，檢測盡可能在與原始條件接近的條件下復(fù)現(xiàn)； 記錄不可隨意更改、涂抹。當記錄內(nèi)容確需更改時，應(yīng)在需更改內(nèi)容處用劃改的方法進行，并將更改內(nèi)容寫在旁邊，更改人員應(yīng)簽名（或簽名縮寫）。 記錄的收集、標識和歸檔、匯總各類記錄，保持順序號或日期、頁碼的連續(xù)以便于檢索、審核；，一般以本冊、文件夾、活頁夾等方式來保存；、文件夾、活頁夾或其他文本應(yīng)標識記錄的名稱，一般情況下每半年對xxxxxxxxxx測繪有限公司程序文件文件號XXXXXXXXXXXX頁 碼第 2頁 共 2 頁標 題記錄控制程序版 本第1版 第0次修訂頒布日期 xxx年xx月xxx日記錄整理一次，裝訂成集，在文件封面或側(cè)