【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司內(nèi)部各層次和職能間的信息交流可以是口頭或書面文件，以及其它一切可以利用的通訊設(shè)備，也可以是工作例會(huì)、布告欄等； 與外部相關(guān)方的溝通可以通過(guò)電話詢問(wèn)、協(xié)議、傳真、走訪、網(wǎng)絡(luò)等來(lái)體現(xiàn)。 信息必須準(zhǔn)確可靠，所有重要信息活動(dòng)必須予以記錄。 內(nèi)部信息交流 內(nèi)部信息交流包括以下內(nèi)容： a、管理體系方針、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案； b、新技術(shù)采用、市場(chǎng)戰(zhàn)略、環(huán)境條件等變化的有關(guān)信息； c、重大環(huán)境因素與信息； d、職責(zé)和權(quán)限的信息； e、培訓(xùn)信息； f、監(jiān)測(cè)與監(jiān)控信息； g、不符合和糾正信息； h、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部審核信息； i、相關(guān)的法律、法規(guī)及其它要求的傳達(dá)； j、緊急狀態(tài)及 應(yīng)急的響應(yīng)信息； k、員工的抱怨、建議等信息。 內(nèi)部信息交流的實(shí)施 a、綜合部 負(fù)責(zé)以會(huì)議等形式向員工傳達(dá)公司管理體系文件； b、體系運(yùn)行中產(chǎn)生的信息由其產(chǎn)生部門及時(shí)傳遞到相關(guān)部門及人員并記錄其內(nèi)容和結(jié)果。 c、管理體系審核結(jié)果由綜合部 在審核后及時(shí)向各部門傳達(dá)。 d、緊急狀態(tài)下的信息按《 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序 》的規(guī)定進(jìn)行信息交流。 e、發(fā)生事故后，發(fā)現(xiàn)部門迅速傳遞給有關(guān)部門組織處理，可用電話、口頭等方式緊急溝通。 外部相關(guān)方信息交流 外部相關(guān)方信息交流的主要內(nèi)容： a、管理體系 方針通告相關(guān)方； b、相關(guān)法律法規(guī)、重要環(huán)境因素等和有關(guān)規(guī)定的獲取及與執(zhí)法部門的聯(lián)系； c、監(jiān)測(cè)與測(cè)量結(jié)果的信息； d、認(rèn)證與監(jiān)督檢查信息； e、相關(guān)方的投訴信息； f、相關(guān)法律法規(guī)的變更信息等； g、直接或間接從各種媒體上獲取的與產(chǎn)品質(zhì)量管理、環(huán)境管理等有關(guān)的信息； h、相關(guān)方的滿意度信息； i、 重要環(huán)境因素告知相關(guān)方。 外部相關(guān)方信息交流的實(shí)施 a、綜合部 負(fù)責(zé)接收登記相關(guān)部門有關(guān)重要環(huán)境因素等信息的文件，呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后做出相應(yīng)處理、回應(yīng)和記錄； b、外部環(huán)境檢查等由服務(wù)部 安排，各部門配合 ，并報(bào)告總經(jīng)理。 c、其它部門收到有關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)傳遞到環(huán)保部進(jìn)行適用性評(píng)價(jià)。 d、相關(guān)方信息（包括其它合同方、顧客抱怨）由服務(wù)部 接收并適時(shí)傳遞。 e、發(fā)生事故按事故處理規(guī)定逐級(jí)上報(bào)。 f、對(duì)外部相關(guān)方提出的有關(guān)管理的抱怨、意見(jiàn)和申訴，管理者代表應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門提出處理意見(jiàn)或建議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 g、服務(wù)部 與涉及 重要環(huán)境因素的供方在簽訂協(xié)議時(shí)就環(huán)保要求進(jìn)行交流。 f、各部門涉及重要環(huán)境因素 就環(huán)保要求進(jìn)行交流。 信息交流的驗(yàn)證 必要時(shí)， 對(duì)信息處理情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 5 相關(guān)文件 《 應(yīng)急準(zhǔn) 備與響應(yīng)控制程序 》 6 記錄 相關(guān)方協(xié)議 會(huì)議記錄 相關(guān)方信息反饋記錄 管理評(píng)審控制程序 XX/CX06022021 1 目的 編制本程序的目的在于對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并不斷尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)促使企業(yè)的質(zhì)量環(huán)境管理體系持續(xù)有效地滿足標(biāo)準(zhǔn)要求及自身發(fā)展的需要。 2 范圍 本程 序適用于企業(yè)的最高管理層對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性以及對(duì)質(zhì)量環(huán)境方針和質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)的持續(xù)性適宜性進(jìn)行評(píng)審。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)程序的全面貫徹和正確執(zhí)行，并主持管理評(píng)審會(huì)議，批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告。 管理者代表負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審報(bào)告，提供全面的質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況的總結(jié)，審核管理評(píng)審計(jì)劃，批準(zhǔn)整改措施計(jì)劃。 綜合部 負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，做好管理評(píng)審會(huì)議的準(zhǔn)備和記錄。 綜合部 負(fù)責(zé)提供質(zhì)量環(huán)境方針和質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)實(shí)施情況的報(bào)告和產(chǎn)品質(zhì)量分析報(bào)告。 各有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供本部門與質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)過(guò)程和活動(dòng)的實(shí)施情況報(bào)告，組織制訂并實(shí)施直接與本部門有關(guān)的各項(xiàng)整改措施。 4 程序 評(píng)審時(shí)間：每年一次，評(píng)審間隔時(shí)間不超過(guò) 12 個(gè)月，如果法律法規(guī)、市場(chǎng)需求 或內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化或調(diào)整，或發(fā)生重大質(zhì)量事故，可隨時(shí)組織評(píng)審。 總經(jīng)理每年年初向 綜合部 下達(dá)起草管理評(píng)審計(jì)劃的指令。 綜合部 負(fù)責(zé)編制《年度管理評(píng)審計(jì)劃表》，報(bào)送管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。在正式評(píng)審前一個(gè)星期，向涉及人員發(fā)出《管理評(píng)審?fù)ㄖ獣贰? 參加管理評(píng)審的 人員：公司總經(jīng)理、管理者代表、各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、內(nèi)審人員，必要時(shí)相關(guān)部門人員也可參加。 管理評(píng)審的輸入內(nèi)容 市場(chǎng)信息以及顧客反饋信息； 員工的合理化建議； 產(chǎn)品質(zhì)量分析報(bào)告； 質(zhì)量環(huán)境方針和質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)實(shí)施情況匯總分析報(bào)告； 質(zhì)量環(huán)境管理體系過(guò)程和活動(dòng)的實(shí)施情況報(bào)告以及質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況報(bào)告； 近期的質(zhì)量環(huán)境管理體系審核報(bào)告及相應(yīng)的不合格項(xiàng)報(bào)告； 近期的糾正和預(yù)防措施報(bào)告； 上次管理評(píng)審整改措施的落 實(shí)情況和效果評(píng)價(jià)報(bào)告等。 管理評(píng)審的實(shí)施 參加管理評(píng)審的人員在收到《管理評(píng)審?fù)ㄖ獣泛?，依?jù)評(píng)審內(nèi)容、目的，通過(guò)調(diào)查、分析有關(guān)的記錄，在一周內(nèi)，準(zhǔn)備好提交的資料?？偨Y(jié)報(bào)告 /評(píng)審資料的準(zhǔn)備通常情況如下： 銷售部 準(zhǔn)備產(chǎn)品質(zhì)量分析報(bào)告、質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)實(shí)施情況匯總分析報(bào)告。 銷售部 收集并匯總市場(chǎng)信息以及顧客反饋信息。 各職能部門按職責(zé)分工，針對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系中各主管過(guò)程和活動(dòng)的運(yùn)行情況，分別準(zhǔn)備相應(yīng)的運(yùn)行情況報(bào)告并收集員工的合理化建議。 管理者代表準(zhǔn)備全面的質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況報(bào)告。 內(nèi)審人員準(zhǔn)備近期的審核報(bào)告和相應(yīng)的不合格項(xiàng)報(bào)告及糾正和預(yù)防措施報(bào)告。 總結(jié)報(bào)告 /評(píng)審資料的提交 各職能部門準(zhǔn)備的主管過(guò)程和活動(dòng)報(bào)告應(yīng)于管理評(píng)審實(shí)施前三天準(zhǔn)備完畢 并提交給管理者代表，管理者代表在此基礎(chǔ)上，在管理評(píng)審實(shí)施前準(zhǔn)備好全面的質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的情況報(bào)告。 各職能部門應(yīng)按管理評(píng)審計(jì)劃中所確定的參加本次管理評(píng)審的人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的資料，提交管理評(píng)審，并另外準(zhǔn)備提交 綜合部 歸檔保存。 管理評(píng)審的召開(kāi) 公司所進(jìn)行的管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議的形式進(jìn)行，管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，綜合部 負(fù)責(zé)會(huì)議的準(zhǔn)備工作，作好會(huì)議的簽到和會(huì)議記錄并予以保存。 參加評(píng)審人員應(yīng)按管理評(píng)審計(jì)劃的安排，對(duì)所提交的報(bào)告進(jìn)行逐項(xiàng)的研究和討論，確定不合格或改進(jìn)項(xiàng)目，并進(jìn)行原因分析，提出相應(yīng)的整改措施要求，并落實(shí)責(zé)任部門。 綜合部 按管理評(píng)審會(huì)議的分析和討論結(jié)果，填寫糾正措施，經(jīng)管代同意后下發(fā)給相應(yīng)的責(zé)任部門。 管理評(píng)審報(bào)告 ,報(bào)告內(nèi)容可能包括如下內(nèi)容 : a)質(zhì)量環(huán)境管理體系及 過(guò)程的改進(jìn) ,包括對(duì)質(zhì)量環(huán)境方針、質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)； b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核； c)資源需求等。 管理評(píng)審結(jié)束后由管理者代表編寫“管理評(píng)審報(bào)告”。 管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 綜合部 負(fù)責(zé)發(fā)給參加評(píng)審人員并作好記錄。 整改措施的實(shí)施與跟蹤 有關(guān)責(zé)任部門收到整改措施后一周內(nèi)，對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；跨部門的由管理者代表協(xié)調(diào)。 管代對(duì)整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。對(duì)驗(yàn)證不符合要求的，督促有關(guān)部門重新執(zhí)行本程序有關(guān)條款。 由于管理評(píng)審所引起的文件更改按“文件控制程序”的規(guī)定執(zhí)行。 5 相關(guān)文件 文件控制程序 記錄控制程序 內(nèi)部審核控制程序 糾正措施控制程序 預(yù)防措施控制程序 6 記錄 各職能部門提交評(píng)審的報(bào)告 人力資源 控制程序 XX/CX07022021 1 目的 編制本程序的目的在于提高現(xiàn)有人力資源的素質(zhì)，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，促使人力資源滿足質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，確保質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的持續(xù)有效性。 2 范圍 本程序適用于本公司人力資源的資格確定和所有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的人員的教育培訓(xùn)。 3 職責(zé) 綜合部經(jīng)理 負(fù)責(zé)本程序的全面貫徹和正確執(zhí)行。 綜合部 負(fù)責(zé)崗位資格的確定及年度培 訓(xùn)計(jì)劃的編制和組織實(shí)施。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)需求的確定和報(bào)告。 4 工作程序 崗位資格 為確保質(zhì)量環(huán)境方針、質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)的順利實(shí)施和各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展， 綜合部 應(yīng)對(duì)公司的管理人員、驗(yàn)證人員及重要崗位人員提出相應(yīng)的資格要求。 資格認(rèn)可 所有從事對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的工作和崗位的人員，應(yīng)給予資格考察認(rèn)可。 考察認(rèn)可的依據(jù)是學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷及相應(yīng)的畢業(yè)證書、崗位資格證書和專業(yè)職稱證書等，這些證件 /記錄的復(fù)印件應(yīng)保存于員工個(gè)人檔案之中。 公司對(duì)各部門 負(fù)責(zé)人、從事驗(yàn)證和重要崗位人員應(yīng)頒布發(fā)任命書或崗位資格證書。 新員工的培訓(xùn) 新員工企業(yè)法規(guī)教育 新員工報(bào)到后， 綜合部 應(yīng)組織企業(yè)法規(guī)教育，其主要內(nèi)容如下： a）公司規(guī)章制度； a)質(zhì)量意識(shí)和工藝紀(jì)律； c)崗位知識(shí)的操作技能 培訓(xùn)的計(jì)劃 新員工的培訓(xùn)應(yīng)納入公司培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)的計(jì)劃 新 員工的培訓(xùn)應(yīng)納入公司培訓(xùn)計(jì)劃。 培訓(xùn)的計(jì)劃 新員工的培訓(xùn)應(yīng)納入公司培訓(xùn)計(jì)劃。 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極考慮如下情況變化，及時(shí)提出培訓(xùn)申請(qǐng)。 a）公司質(zhì)量環(huán)境管理體系發(fā)生重大變化； b）公司業(yè)務(wù)發(fā)展變化； c）職責(zé)調(diào)整，工作內(nèi)容 /工作范圍調(diào)整； d）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料的采用。 綜合部 應(yīng)匯總各部門的培訓(xùn)申請(qǐng)，編制培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)送總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容如下： a）培訓(xùn)對(duì)象 b）培訓(xùn)目的 b）公司質(zhì)量環(huán)境方針和質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)； 新員工崗位培訓(xùn) 新員工上崗前或調(diào)換新崗位的員工上崗前，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織崗位培訓(xùn)，其主要內(nèi)容如下： c）培訓(xùn)主題內(nèi)容 d）培訓(xùn)教材及培訓(xùn)方式 方法 e）培訓(xùn)教員 f）培訓(xùn)學(xué)時(shí)及日程安排 g）考核方式 培訓(xùn)的實(shí)施 綜合部 應(yīng)按培訓(xùn)計(jì)劃的要求，組織、督促、指導(dǎo)、檢查各部門的認(rèn)真貫徹實(shí)施。 綜合部 及各部門在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)填寫培訓(xùn)簽到表和考核記錄表。 培訓(xùn)的記錄 各培訓(xùn)記錄應(yīng)認(rèn)真填寫并妥善保管。 參加外培人員在培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)向 綜合部 出具有關(guān)的結(jié)業(yè)證書或參加培訓(xùn)的證明。 5 相關(guān)文件 6 記錄 年度培訓(xùn)計(jì)劃表 外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄表 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序 XX/CX08022021 1 目的 對(duì)公司特定的服務(wù)、銷售項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 2 適用范圍 適用于對(duì)特 定的服務(wù)、銷售項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、銷售項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 進(jìn)行銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)： a．編制爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀業(yè)績(jī)授 權(quán)商戶的實(shí)施方案； b．參加新銷售活動(dòng)管理的會(huì)議； c. 在銷售服務(wù)中開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種 營(yíng)銷活動(dòng) 等； d. 改進(jìn) 汽車銷售維修 服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，如開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)等； e. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活 動(dòng)；對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。 識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配 置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程，應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求