【文章內容簡介】 生產(chǎn) 基礎設施的 管理 和維護。 行政部負責辦公基礎設施的 管理 和維護。 各部門負責正確使用并保護其使用的基礎設施。 4. 工作流程 基礎設施的提供： 最高 管理者根據(jù)餐飲制作 的需要，確定并提供了足夠的基礎設施，包括 ： a) 必要的生產(chǎn)設備和檢測儀器； b) 足夠生產(chǎn)和儲存的場所； c) 必要的支持性服務，如運輸、通訊等 。 食堂生產(chǎn)設施應該滿足《 基礎設施和維護基本方案 》的要求。 基礎設施的采購： 有 需求，欲申購設備時， 按《采購控制程序 》要求進行， 最后 需經(jīng)總經(jīng)理批 準。 基礎設施 的 管理： 基礎設施管理部門 應對設備 進行 編號 并制作《設施設備 基本資料卡 》予以標識。 編號規(guī)則： XXX類別 順序號 。 類別指生產(chǎn)或辦公 ，對于客戶提供的，應在順序號后加注明，如 XXX生產(chǎn) 001（客） 。 基礎設施管理部門 將 生產(chǎn)設備 資料記錄入《設施 設備 清單》； 基礎設施管理部門 為設備建立《設施設備檢修記錄表》 ，機存 表 存，機廢表銷。 XXX/QP/052021 基礎設 施控制程序 17/77 基礎設施的使用人應嚴格按其使用規(guī)范使用并進行良好的防護。 必要時，使用 部門主管 制訂相應的《 設施 設備 操作 和保養(yǎng)指導書 》 以指導設備的正確使用和維護 。 設備 的 維護： 日常保養(yǎng)：操作人員依據(jù) 《 設施 設備操作 和保養(yǎng)指導書 》 或相關基礎設施說明書 要求，在使用中對設備進行 日 常的 基本保養(yǎng)， 并與使用情況一起填寫于工作記錄中 。 年度檢修 ： a) 基礎設施管理部門洽商 使用部門 ， 針對各 設備的 使用環(huán)境，使用頻率與日常保養(yǎng)狀況于每年末 編制《設施設備年度檢修計劃》 ，呈總經(jīng)理核準執(zhí)行。 b) 年度保養(yǎng)進行前，責任人應制訂更詳細的計劃，報最高管理者批準，由公司給予必要的支持。 c) 每次檢修執(zhí)行完畢均應 試機確認 ，填寫《設施設 備檢修記錄》記錄 更換 的 機件材料名稱 和 檢修結果 ，并更新《設施設備 基本資料卡 》。 設備異常處理： 操作人員在日常操作中，發(fā)現(xiàn) 設施設備 產(chǎn)生異常時應立即報告 現(xiàn)場主管 ，由基礎設施管理部門許可的有資格的人員 進行故障檢修，并填寫 《設施 設備 檢 修 記錄》 。 如 需外部力量才 能排除故障，由 基礎設施管理部門 主管 填寫 《設施 設備維修 申請 單 》 交 最高管理者批準 后，聯(lián)絡原廠家或相關技術之廠家，予以檢查修護。 每次檢修執(zhí)行完畢均應 試機確認 ，并填寫《設施設備檢修記錄》記錄 更換的 機件材料名稱 和 檢修結果 ，并更 新《設施設備 基本資料卡 》 。 對不能 使用 的 設備，應 在《設施設備 基本資料卡 》 進行狀況標示 。 測量儀器的管理和使用控制： 見《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 。 設備 和儀器的 報廢： 當 無法修復或修復成本 高于購置價格時，由使用部門填寫《 設備 儀器 報廢申請單 》 ， 由 管理者代表 確認 ，總經(jīng)理批準后實施報廢。 5．相關文件 采購控制程序 監(jiān)視和測量裝置控制程序 XXX/QP/052021 基礎設 施控制程序 18/77 設備操作 和保養(yǎng)指導書 辦公設備管理條例 生產(chǎn)設備管理條例 基礎設施和維護基本方案 6．相關記錄 XXX/QP/ 設備 基本資料卡 XXX/QP/ 設備 清單 XXX/QP/ 設備檢修記錄表 XXX/QP/ 設備年度檢修計劃 XXX/QP/ 設備維修 申請 單 XXX/QP/ 設備 儀器 報廢申請單 XXX/QP/062021 與客戶有關過程控制程序 19/77 與客戶有關 過程 控制 程序 1. 目的 加強與客戶有效溝通，充分理解并確定客戶 明確及潛在 的要求和期望，確保 餐飲服務和食品在質量和安全 方面均能 適合客戶需要，增強客戶滿意。 2. 適用范圍 適用于本公司與客戶 ，以及公司內部就 產(chǎn)品 有關的客戶需求進行識別、評審和確定的 活動 ，以及與 客戶溝通管理，客戶對服務投訴的處理。 3. 職責 營銷部 ： 溝通、評審客戶的 產(chǎn)品 要求 ，簽訂合同 ，客戶服務 。 營運 部： 與客戶進行現(xiàn)場溝通 。 總經(jīng)理 ：審批、監(jiān)督合同的執(zhí)行。 4. 定義 客戶 —— 包括食堂委托人和食客。食堂委托人是所有食客戶整體利益的代表，本程序所指客戶投訴和客戶產(chǎn)品要求僅針對食堂委托人而言，與食客有關的內容進行特別說明 。 5. 工作流程 客戶 產(chǎn)品 要求 的識別 業(yè)務人員 通過各種溝通渠道推廣公司 具有穩(wěn)定地提供食堂承包的餐飲服務和安全食品 的能力，了解 食堂外包信息 。在適當時，公司其他人 員也可執(zhí)行本條款作業(yè)。 在收集足夠 信息的 基 礎上， 經(jīng)由評審（ 立項評審 ） 確定是否作為公司商業(yè)項目予以跟 進 。 客戶 產(chǎn)品 要求的信息包括但 不限于客戶的名稱 和地址 、 聯(lián)系人、 聯(lián)系電話 /傳真、 就餐人數(shù)、伙食水平、飯菜款式要求、餐飲供應餐次、食堂基礎設施條件、及其他與服務、食品有關的要求等 等。 需要時，由客戶提供相關的資料（如 圖紙、樣品、招標書 等）表明其要求。 伴隨 客戶 要求而產(chǎn)生的其他產(chǎn)品要求： a) 產(chǎn)品的預期或規(guī)定用途所必需的要求 ； XXX/QP/062021 與客戶有關過程控制程序 20/77 b) 公司的承諾； c) 相關法律法規(guī)和標準的規(guī)定。 適 當時，還應考慮 委托方 、競爭對手和合作伙伴在同類項目的市場關系作為對客戶產(chǎn)品要求的正確認識的補充資料。 客戶 的 產(chǎn)品 要求識別 結果 應予以記錄（ 《客戶要求報告與評審表》 ） 。 客戶有要求或競爭需要時，由營銷部編制投標書 。 客戶 產(chǎn)品 要求 的評審 在 對客戶的要求做出承諾前 ，由 營銷部 組織 運營部 、 采購部 相關人員 對客戶 產(chǎn)品 要求 進行評審， 并將評審結果記錄于《客戶要求報告與評審表》以作為業(yè)務人員承諾的依據(jù) ，評審結論由管理者代表批準 。 應考慮的 重要的評審階段包括：立項評審、標書評審、合同評審。 如果 隨后的客戶產(chǎn)品要求沒 有超出經(jīng)過評審的范圍， 該評審作為最終評審 。 對于相同的客戶要求（如追加數(shù)量），在公司產(chǎn)能范圍內，可不必評審 。 參與評審的各方應就如下方面提出意見 ： a) 識別的客戶要求 是否符合國家有關法律、法規(guī)、政策規(guī)定； b) 識別的客戶要求 對公司的要求是否合理 ，公司是否有能力達到 （如 價格、數(shù)量、交付期、 質量要求、 基礎設施的改造、 顧客職責、公司職責、收入與支付方式、違約責任 等 ）； c) 識別的客戶要求是否清晰 ； d) 第三方或政府管理監(jiān)督機構的有關工作或要求是否予以充分考慮。 e) 可以接受的客戶要求 的范圍。 評審 采取 會簽方式進行， 如 評審部門認為必要時，應以會議的方式進行。 業(yè)務負責人根據(jù)合同的評審結果保持與客戶溝通，保持雙方理解一致。 客戶 產(chǎn)品 要求 的確定 —— 簽訂合同 通過簽訂合同的方式確定 客戶 的 產(chǎn)品 要求。 合同由總經(jīng)理或其授 權 人簽署確定。 簽訂后交由運營部進行管理策劃（管理手冊 ）和組織實施 。 合同或訂單的修訂或更改 合同修訂和更改前，由 營銷部 與客戶溝通，達成一致后才能進行。 合同的修訂或更改 應以《合同 /訂單更改 通知單》予以記錄，并應得到XXX/QP/062021 與客戶有關過程控制程序 21/77 客戶的確認， 作為原合同的附件。 必要時，合同修訂或更改前應進行評審。 客戶 的溝通 溝通的方式： 各職能 部 門 通過各種途徑（ 現(xiàn)場會議、現(xiàn)場調查和接受投訴、 電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）與客戶就 其職責范圍內事項 展開廣泛的信息溝通，以增進彼此間的了解和信任。 溝通時機及溝通內容 a) 客戶與公司合作前的業(yè)務咨詢； b) 客戶合同執(zhí)行過程中，包括評審過程； c) 銷售后的服務和培訓，以及質量跟蹤。 對于客戶的投訴，由 營銷部 接受 或由食堂主管接受 轉交營銷部 ，應填寫《客戶投訴處理登記表》，由責任部門進行原因分析，采取改進措施進行改進，并由投訴接受人對投訴人進行回訪。 對于客戶的重 大 投訴如導致 退貨 的投訴，由 營銷 部 負責人組織相關部門必要時要求總經(jīng)理 /管理者代表參加進行討論分析，按《糾正和預防措施控制程序》規(guī)定采取措施。 營銷部 應采取必要的方法了解顧客的感受，及時將相關信息轉達相關部門，并提交管理評審會議 （見客戶滿意度監(jiān)測控制程序） 。 6．相關文件 客戶滿意度監(jiān)測 控制程序 糾正和預防措施 控制程序 7．相關記錄 XXX/QP/ 顧客 要求 報告與 評審 表 XXX/QP/ 顧客 投訴處理登記表 XXX/QP/ 合同 /訂單更改 通知單 XXX/QP/ 投標書 XXX/QP/ 合同書 XXX/QP/072021 采購控制 程序 22/77 采購 控制 程序 1. 目的 對采購過程進行有效控制，確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 2. 適用范圍 公司對 原輔材料 的采購過程 ， 包括對相應供應商的選擇評價。 3. 職責 總經(jīng)理負責對合格供應商的批準。 采購 部負責采購 管理 ： 對供應商的選擇、調查、評價及 編制 合格供應商名錄 ； 負責采購合同的簽署及訂單的下發(fā)； 各食堂 采購商品 的 質量 驗證。 相關部門配合上述各部門開展此項工作。 4. 定義 5. 工作流程 供應商的分類 A 類供應商 —— 原料和輔料 、與食品接觸材料的工業(yè)品和經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品的供應商 。 B 類供應商 — — 未經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品供應商，如生鮮蔬菜和動物等。 C 類供應商 —— 其他供應商 。 供應商的選擇與評價 A/B 類供應商由 相應 采購部門 負責對供應商進行調查，填寫 《供應商調查表》 。 A 類供應商要 調查及收集資料的內容包括但不限于以下方面： a) 營業(yè)執(zhí) 照及相關的許可證 如衛(wèi)生證等 ； b) 主要產(chǎn)品類型以及產(chǎn)能、 報價； c) 人員、技術、設備設施的現(xiàn)狀 ； 經(jīng)營歷史和市場信譽、企業(yè)形象等。 d) 質量、食品安全管理體系 認證證書（必要時或顧客有需求時）； XXX/QP/072021 采購控制 程序 23/77 e) 其他資格能力證明； f) 樣品。 B 類供應商調查其是否有固定的農(nóng)產(chǎn)品來源或生產(chǎn)基地，固定經(jīng)營地址，并且在過往的供貨歷史中沒有不良記錄。 供應商資料收集齊全后，由 采購 負責人組織有關部門（如 運營部 、 運營部 ）等進行評價， 評價結果填入 《 供應商評價 /再評價表 》，經(jīng) 采購部門 負責人審核，總經(jīng)理或其授權人批準后成為合格供應 商。 評價方式可以采用以下一種或多種方法進行： a) 對供方的相關經(jīng)驗進行評價； b) 對供方的產(chǎn)品質量、價格、交貨情況及品質處理情況進行評審； c) 對供方管理體系進行審核 驗證其按要求提供所需產(chǎn)品的能力 ； d) 調查供方的顧客滿意度； e) 調查供方的財務狀況、服務和支持能力。 選擇供應商的基本原則 a) 供應商須是所供應產(chǎn)品的生產(chǎn)商戶或其指定的代理商。 b) 供應商須提供一定時限的合理的保持 服務 ，并有能力提供保證 。 c) 對長期一直品質良好，交貨期穩(wěn)定準時，信譽良好，服務優(yōu)良的供應商，優(yōu)先選擇。 d) 在相同條件下，優(yōu)先選擇獲得 ISO900 ISO14000 認證的供應商。 e) 選擇 3 家以上的相同采購對象的供應商，對其物資的質量、價格、服務等進行綜合比較。 f) 提供必要的售后服務，大型系統(tǒng)解決方案應提供上門安裝調試、培訓等服務，否則應有相關的等價補償 包括退換貨等 。 所有評價合格的供應商都列 入《合格供應商名錄》，在 有采購需求時 使用。 采購部門 應根據(jù)公司發(fā)展的需要，不斷