【正文】 要。為確保運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實(shí)行有效的溝通和交流。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作； f、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； g、 對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)； h、 負(fù)責(zé)審核本部門(mén)提交的物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； i、 負(fù)責(zé)本部門(mén)水、電等各專(zhuān)業(yè)技工 的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施； j、 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行； b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故； c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核； d、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見(jiàn)； e、 負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)各部門(mén)實(shí)施消防安全檢查； f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購(gòu)、 驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。 j、 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核； k、 跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作； l、 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； m、 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。 e、 主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)； f、 負(fù)責(zé)新接近樓盤(pán)前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作 管理部主管 a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門(mén)員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶(hù)提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意； b、 全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行，開(kāi)展多項(xiàng)有償便民服務(wù)； c、 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理； d、 組織策劃各種為客戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)； e、 代表業(yè)主、住戶(hù)就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理； f、 監(jiān)督管理公司檔案； g、 負(fù) 責(zé)服務(wù)所有物資的采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理； h、 負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。 1 使用表單 無(wú) 第一節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門(mén)質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊(cè) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點(diǎn) ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評(píng)審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過(guò)程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購(gòu) ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 ■ ★ ★ ★ ★ 測(cè)量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿(mǎn)意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持續(xù)改進(jìn) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo) ★為責(zé)任部門(mén) ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門(mén) 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司 質(zhì)量手冊(cè)及各部門(mén)工作手冊(cè)； c、 主持管理評(píng)審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e、 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議； g、 負(fù)責(zé)公司各部門(mén)經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書(shū)和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i、 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果和有效性。 4． 5 策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。 4． 4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類(lèi)型型（物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。 3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限； 4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。 4． 2 公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)，以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程是否滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3． 職 責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥ 95% 保安部： （ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤ 1% （ 3）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理糾紛發(fā)生率≤ 1% （ 5）、 限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車(chē)輛停放 )率 100%,有效率≥ 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥ 95% （ 4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥ 95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶(hù)的裝修方案審批 100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率 100% （ 8）、重大設(shè)施 設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿(mǎn)足業(yè)主需求。 年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。作為精品樓盤(pán)的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè) 使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿(mǎn)足“受人尊重的需求”。 安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng) 專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車(chē)輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿(mǎn)足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 6 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展” 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門(mén)主管負(fù)責(zé)編寫(xiě)，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 各職能部門(mén)應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的原則，展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實(shí)際。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。 4． 質(zhì)量方針制訂過(guò)程 通過(guò)各種方 式識(shí)別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿(mǎn)足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿(mǎn)足： a、 公司必須滿(mǎn)足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶(hù)的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí) 間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 將業(yè)主和住戶(hù)的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶(hù)的需求和期望。 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》 第一章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管 理承諾、以業(yè)主住戶(hù)為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷(xiāo)毀，保管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》，并經(jīng)部門(mén)主管審批后銷(xiāo)毀，但不得遺失。 記錄的處置 記錄必須按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)或人員使用。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保 密制度。 記錄借閱和復(fù)制 各部門(mén)保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填 寫(xiě)《質(zhì)量記錄借閱登記表》。各臺(tái)電腦由專(zhuān)人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類(lèi)型和控制要求進(jìn)行歸類(lèi)整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。 照片形式的記錄必須附帶 文字說(shuō)明。記錄可以按照活動(dòng)的時(shí)間歸類(lèi)，也可以按照活動(dòng)的類(lèi)別歸類(lèi)。文字形式的記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、 內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄可以采用文字、照片、光盤(pán)、磁帶和磁盤(pán)等形式。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢 驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。 3 職 責(zé) 各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門(mén)的記錄。 5． 7 文件編碼規(guī)則 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào) : 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為 :QM001 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào) : WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)代號(hào) 表單編號(hào) : FM X X—— XX 代表第幾個(gè)表單 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 表單代號(hào) 外來(lái)文件編號(hào) : QE XX X 代表第幾個(gè)外來(lái)文件 代表年月 外來(lái)文件代號(hào) 6 相關(guān)文件 無(wú) 7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請(qǐng)表 FM42103 文件領(lǐng)用申請(qǐng)表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 1 目 的 規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 文件管理員應(yīng)全面檢查各類(lèi)文件的有效性，查核各使用者手中的文