【正文】 公場所、停車場等）、服務設施（包括軟件和硬件，如通訊網絡、運輸設施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）。3 職 責 工程部負責對實現服務符合性所需的設施進行控制。6 相關文件 《崗位職責及任職要求》7 附 件 FM6201 年度培訓計劃 FM6202 培訓簽到及考核表 FM6203 職工培訓需求申請表第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序目 的確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商，明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。 各部門計劃外培訓，應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由相關部門組織實施。 培訓計劃及實施 每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》，根據公司需求及各部門《職工培訓需求》，管理部于12月制定下年度的培訓計劃（包括培訓內容、對象、時間、考核方式等），經總經理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓計劃。本公司應鼓勵員工參與質量管理，為實現質量目標做出貢獻。a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 技術人員培訓各類技術人員是公司的主力軍，應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請，經總經理批準后組織培訓或外送培訓。b、 電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。按培訓計劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。b、部門基礎教育：學習本部門工作手冊的主要內容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。 培訓、意識和能力 各部門應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內審員等，根據他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。 公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。 管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。 各部門。定 義無職 責 管理部 負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》 負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。第二節(jié) 人力資源控制程序目 的對承擔QMS職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。3． 人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。2． 資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。，包括管理評審計劃，各部門準備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。ｄ、有關資源需求的決定和措施，為質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。ｂ、質量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。 管理評審的實施 總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責任人和整改時間； 總經理對所評審的內容做出結論（包括進一步調查、驗證等）；，管理部對管理評審實施過程進行記錄。ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性；ｆ、可能影響質量管理體系的變更，指企業(yè)內外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術、新工藝的開發(fā)等。 管理評審輸入管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。管理評審通知主要內容包括：ａ、評審時間ｂ、評審目的ｃ、評審范圍及評審重點ｄ、參加評審部門（人員）ｅ、評審依據ｆ、評審內容。５、程 序5．1 管理評審策劃 總經理至少在１２個月的時間間隔內召開管理評審會，可結合內審后的結果進行，也可以根據需要安排。，收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。 定 義無4 職 責 總經理主持管理評審活動。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的確保公司質量管理體系在內外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。各管理處主任a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費用；c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系；d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質量管理體系在本部門的有效運行；e、 負責制定清潔服務規(guī)范，并組織實施，對清潔員進行文化和崗位技術培訓；f、 負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂等不良現象，現場督導清潔員的工作；在職責、權限確定前應上下溝通，使員工對本崗位職責、權限充分了解，確保過程順暢。工程部主管a、 負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等技術管理工作；b、 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質量管理體系在本部門有效運行；c、 負責對本部門各班組的工作進行檢查，指導；d、 負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作；e、 負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質量。按總經理在指示和授權，在分管范圍內負責；b、 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；c、 領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；d、 代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯絡；（副）經理a、 確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、 對公司的服務負直接責任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查；c、 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作；d、 負責組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。以改進內部溝通的方式，促進質量管理體系的有效性。3．本公司內部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內部質量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據傳遞、電話聯系、工作安排會、討論會、總結會等形式。并再次經審核、批準。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃，重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性，策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。4．3當非常規(guī)條件下，如：對特定服務項目或合同，其質量策劃也應滿足質量目標和質量體系的要求，但可采用質量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質量體系的策劃結果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應用哪些常規(guī)文件以及資源調整等）。審核、評價一般應考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎設施 、技能和知識2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。4． 質量管理體系策劃，應考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質量目標2）已確定的業(yè)主和其他相關方的需求和期望；3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產品性能的評價；4）過去的經驗教訓；5）質量管理體系改進的機會。，由職能部門負責，相關部門審核，總經理批準。2． 范 圍質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業(yè)主和其他相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質量改進等。（二）、目標分解綜合管理部：（1）、員工培訓覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%（3）、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%（6）、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%（7）、合同評審率100%（8）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時服務承諾實現率≥95%（3）、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%（4）、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%（5）、收費金額差錯率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。發(fā)展：不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7 質量目標及分解值（一）、公司總目標年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%房屋及公共設施完好率達≥98%。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現到生活尊貴的一面。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。 各部門的質量目標完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調。 質量目標每年制訂一次，要在一月底前完成目標展開，目標展開應至少包含以下內容： 展開項目 目標值 實施方案 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質量方針，實施質量目標產生的計劃、數據、協(xié)調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。5． 質量方針的貫徹與實施 管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現目標的貢獻。，結合相關方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領導制定本公司的質量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。 各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標，并加以實施。3． 職 責 總經理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。第二節(jié) 質量方針、目標管理1． 目 的確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。通過市場調研、預測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。 總經理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。3 要 求 管理承諾公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據: 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經理應樹立質量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；c、 總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經常持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。6 相關文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質量記錄清單》 FM42202 《質量記錄借閱登記表》 FM42203 《質量記錄銷毀登記表》第一章 管理職責第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。，保管部門應填寫《質量記錄銷毀登記表》，并經部門主管審批后銷毀，但不得遺失。 記錄的處置。相關人員應遵守企業(yè)保密制度。 記錄借閱和復制 各部門保管的記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經相應部門負責人批準，借閱應填寫《質量記錄借閱登記表》。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。若照片是文字形式記錄的附件應隨同文字記錄一并歸檔。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。文字形式的記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；負責服務質量檢驗報告的歸檔和管理。3 職 責 各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。5．7文件編碼規(guī)則:質量手冊編號為:QM001:WI X XX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款作業(yè)指導書代號:FM X X——XX代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款表單代號:QE XX X代表第幾個外來文件代表年月外來文件代號6 相關文件無7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請表 FM42103 文件領用申請表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質量記錄控制程序1 目 的規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。，查核各使用者手中的文件，發(fā)現問題及時處理。 受控文件發(fā)放后，文件領用人須嚴格管理，不得任意復印、轉借、損壞、涂改文件及內容。5．5文件的管理、審核、核準后，原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。 條程序執(zhí)行。其某一頁經過第9次修訂后