【正文】 首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來(lái)?yè)艨鍖?duì)方。管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)的情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。事過(guò)不久，女業(yè)主專門到管理處來(lái)道謝，說(shuō)因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實(shí)是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有護(hù)衛(wèi)員的靈活處理，就耽誤大事了。”“請(qǐng)您稍等一下”。要懷著對(duì)業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠(chéng)心誠(chéng)意 地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大；3只認(rèn)車主業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？海麗大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們護(hù)衛(wèi)員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進(jìn)出換證，因此與護(hù)衛(wèi)員有一個(gè)口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。當(dāng)天晚上，王小姐來(lái)到管理處登門致謝，說(shuō)如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸慰，我肯定會(huì)做出過(guò)激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問(wèn)題一定會(huì)冷靜，依靠正常的途徑來(lái)解決，這一次真是太感謝你們了。3公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 2000年9月7日下午4：30分，世貿(mào)廣場(chǎng)首層停車場(chǎng)里，一對(duì)青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來(lái)開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。 不要與業(yè)主對(duì)抗。管理處領(lǐng)導(dǎo)指示班長(zhǎng)，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。包括發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、電梯公司到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無(wú)損失和人員受傷等等?？傻诙煲辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。 困擾了多日的噪聲消失了，業(yè)主露出了滿意的微笑。2今夜難以入眠業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？一天零晨四點(diǎn)，陽(yáng)明山莊維修班員工在睡夢(mèng)中被急促的敲門聲叫醒，原來(lái)是凌云102室的業(yè)主投訴地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴(yán)重干擾他們的休息，無(wú)法入睡。2網(wǎng)開一面車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。[點(diǎn)評(píng)]： 沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過(guò)反復(fù)論證才實(shí)行的，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人?！弊o(hù)衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)： IC卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫一份說(shuō)明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。為了從根本上解決這一問(wèn)題，怡海管理處想了一個(gè)新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。司機(jī)自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無(wú)言以對(duì)，只好乖乖的回來(lái)把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。[點(diǎn)評(píng)]：這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸拿捏，可以說(shuō)掌握的真是恰倒好處。首先我們不能回避責(zé)任；第二要對(duì)投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；第四要解決實(shí)際問(wèn)題，不要簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時(shí)信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒有想過(guò)可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？2打鳴的公雞小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來(lái)到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。小彭回頭一看，只見兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來(lái)，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。護(hù)衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來(lái)，而且來(lái)訪者說(shuō)與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說(shuō)服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來(lái)幫你打，緩和了僵持的場(chǎng)面，將對(duì)方引導(dǎo)到正確的道路上來(lái)；（3）及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過(guò)尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問(wèn)題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢(shì)同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個(gè)人素質(zhì)。小汪見對(duì)方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識(shí)，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無(wú)所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過(guò)關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。1特事特辦訪客不愿登記怎么辦？（3）3月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來(lái)了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！澳膩?lái)的那么多爛規(guī)定。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列?！眮?lái)人語(yǔ)氣粗暴的說(shuō)。維修班長(zhǎng)小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。[點(diǎn)評(píng)] 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。經(jīng)查看確定是28T廚房陽(yáng)臺(tái)地漏下水管滲漏。其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說(shuō)維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測(cè)、推理來(lái)決定責(zé)任到底該由誰(shuí)來(lái)負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請(qǐng)示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）?！靶〗?，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無(wú)法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說(shuō)：“真對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。管理費(fèi)不等于維修費(fèi)業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）一天， 維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來(lái)到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無(wú)法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。維修班長(zhǎng)小張接報(bào)后，馬上通過(guò)電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。也不知過(guò)了多長(zhǎng)時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來(lái)是那位司機(jī)。[點(diǎn)評(píng)]: 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來(lái)意后搖頭予以拒絕。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問(wèn)題由來(lái)已久，管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難”問(wèn)題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行：1） 護(hù)衛(wèi)員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶和巡邏班長(zhǎng)登門解釋相結(jié)合；2） 管理層員工上門做思想工作；3） 向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過(guò)期限仍不整改，管理處將以遺棄物處理。從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無(wú)及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無(wú)端背了黑鍋。另案例中所涉及的個(gè)人姓名均為化名，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座，自我聯(lián)系； 由于所選個(gè)別案例存在一定的片面性，所以點(diǎn)評(píng)時(shí)沒有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請(qǐng)大家在實(shí)際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會(huì)貫通； 此案例選評(píng)中有部分摘自中海物業(yè)管理北京分公司總經(jīng)理趙凱先生主持的深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整； 此案例選評(píng)為第一版試用稿，教育培訓(xùn)部將在今后的工作中不斷給予充實(shí)和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿； 點(diǎn)評(píng)部分純屬個(gè)人意見，由于編者工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會(huì)以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請(qǐng)大家多提寶貴意見，以便及時(shí)修正。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。管理處主任并沒有輕信，說(shuō)既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無(wú)以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來(lái)行騙。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來(lái)解決就相當(dāng)麻煩。臨出門時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請(qǐng)您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來(lái)。 不知者不怪業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1） 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。[點(diǎn)評(píng)]： 常言到：不知者不怪。在管理處維修工的解釋和說(shuō)服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。誰(shuí)的責(zé)任業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4）去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？” “你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫忙修一下?！毙↑S耐心的解釋道。在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)大家注意：（1）微笑服務(wù)。一年后，鑒于小區(qū)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，管理處決定按照物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)。物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰(shuí)知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。彎出墻外連通污水干線。1假冒業(yè)主訪客不愿登記怎么辦？（1）2001年2月的一天晚上9點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人的徑直往里走。原來(lái)他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記?！澳銦┎粺┌。　痹L客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓?！盵點(diǎn)評(píng)]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。派出所干警趕到后，找到那位來(lái)訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語(yǔ)威脅。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。這句話絕不是說(shuō)客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？而是說(shuō)我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。變通處理。 護(hù)衛(wèi)員：“請(qǐng)問(wèn)兩位先生找誰(shuí)？” 來(lái)訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。正確的做法應(yīng)該是： 當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過(guò)電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營(yíng)造與建設(shè)。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)護(hù)衛(wèi)員不讓停車也不讓走，還要打人。護(hù)衛(wèi)員禮貌的上前說(shuō)明情況，并勸說(shuō)司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車場(chǎng)。 2一箭雙雕在消防通道上亂停放車輛怎么辦？怡海廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。[點(diǎn)評(píng)]： 類似問(wèn)題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說(shuō)服教育，未必能真正解決問(wèn)題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說(shuō)話的死家伙，問(wèn)題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車場(chǎng)管理規(guī)定，并通過(guò)電腦將兩部車的進(jìn)出時(shí)間和車型、車牌照片調(diào)出來(lái)，用事實(shí)說(shuō)話，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無(wú)缺。嚴(yán)格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來(lái)時(shí)，臉色都非常難看，