【正文】 2．服裝展示：（各分公司根據(jù)分公司的服裝樣式添加圖片）客服助理園藝工保潔員技工秩序維護員管理職員四、 人力資源培訓1．職員培訓常用方法培訓類別具體培訓方式及方法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境綜合類管理職員促進相互的信任、支持與合作全體職員增強職員的組織性和自律性3.“5S”的培訓管理職員工程技術職員提高職員職業(yè)素養(yǎng)研討類(包括采用投影、錄像、電腦演示等)全體職員增加感性認識,提高培訓效果管理職員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維管理職員提高管理水平(包括典型案例、個案、情景模擬等)全體職員提高分析解決問題的能力演練類全體職員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作管理職員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力全體職員激勵職員工作積極性，培訓開展不枯燥學習類管理職員提高創(chuàng)造力管理技術職員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類管理職員培養(yǎng)逆向思維2．前期總體培訓計劃針對前期接管需求，我們制定了接管第一年總體的培訓科目和培訓計劃。 工牌佩戴位置位于左胸正中居上約12CM處； 工牌佩戴請保持水平狀態(tài)（可參考工牌底邊與襯衣第一?？圩育R平）。胡須上班前必須剃胡須，無胡須和汗毛，保持下顎與腮幫的爽滑。合 計xx三、員工形象展示1．著裝管理細則：公司全體員工工作時間必須按著裝標準穿著規(guī)定的工作制服。操作層 職員技工xx1共用部位共用設施設備運行/維修；2家居特約工程服務；3接受工程專業(yè)訓練?！耙詬彾ㄈ恕钡脑瓌t，來配備相應數(shù)量的管理人員，同時，考慮到各個職能部門的的具體工作要求，既要靈活、高效，又要精兵簡政。若該不合格項為偶發(fā)性事件或個別案例，可采取糾正。B、方法：將每月投訴數(shù)量進行統(tǒng)計，并通過曲線圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數(shù)據(jù)分別進行比較，從中得出變化趨勢。采用隨機抽量的方式進行調(diào)查。11消防測試1）通過對消防報警按鈕、煙感、消防廣播等設施設備的測試檢測其功能的完好性及志愿消防人員的反應情況。4陌生車輛測試法采用陌生車輛檢驗車場崗的禮儀規(guī)范、臨時車輛的接待流程、監(jiān)視區(qū)的布防效果是否達到要求。對相關部位和設施設備運行狀態(tài)通過目視觀察，判定是否符合相關管理要求及服務規(guī)范要求。3現(xiàn)場取證法現(xiàn)場檢查部分保潔項目的規(guī)范符合性及服務提供的有效性，對關鍵部位、關鍵事件、關鍵時段進行服務提供驗證；根據(jù)服務合同驗證服務工具、用品的符合性及審核整改計劃是否按計劃執(zhí)行、是否關閉?？刹捎秒S機抽量的方式進行調(diào)查。、由上到下：對大宗的垃圾進行清除后，對于建筑物裝飾表面的清潔保養(yǎng)從天花板開始，依次為：通風口、燈飾內(nèi)外壁、天花板平面、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺面；地面。 ：墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關盒、排煙裝置、空調(diào)口、排風口等。：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復以上工序后用刮子從上到下刮干凈。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。、細開荒（嚴格按照“開荒清潔管理標準及操作規(guī)程”執(zhí)行）：、墻面:按不同墻面材料采取不用的方法：、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應采用中性。裝修工程竣工后，商戶需以書面形式通知物業(yè)服務中心，并提交一套完整的裝修竣工資料（平面圖、線路走向及用電負荷、裝修材質(zhì)、消防改更審批資料）。每天收工前，服務中心將清場，檢查各施工單位是否關閉電源，有無遺留火種，并勒令施工單位將可燃雜物清出現(xiàn)場；、生火煮食。不準使用高瓦數(shù)燈照明，照明燈泡瓦數(shù)一般限制在60瓦以下。（阻燃電纜或≥㎡護套線外加護套軟管）（管）固定，過地線用不銹鋼線槽固定。嚴禁利用消防設備和輔助的水源、電源為其他用途?！吨腥A人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作。，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。各店鋪亦須保持商場外貌統(tǒng)一美觀。商戶進場管理方案在辦理商戶進場手續(xù)時，為商戶提供“方便、快捷、及時、周到”的服務，對于塑造某商業(yè)服務中心的形象，給商戶留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視商戶進場工作的管理。18第三章 商業(yè)物業(yè)管理方式及工作要點物業(yè)服務品質(zhì)的高低，直接影響到廣大受眾客戶的生活品質(zhì)，尤其是針對【XXX商業(yè)項目】時尚、高端的定位，高品質(zhì)物業(yè)服務的持續(xù)與提高，顯得尤為重要。 ()“三級客戶服務體系”某商業(yè)物業(yè)客服體系是由結(jié)合【xxxxx】商業(yè)項目特點，規(guī)劃片區(qū)管家、項目物業(yè)服中心和全國物業(yè)服務呼叫中心組成，三重保障確保客戶需求準確快速傳遞給物業(yè)服務人員，及時響應、回復，實現(xiàn)管理閉環(huán)。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考。（3）公用設施的完好物業(yè)共用部位共用設施設備交付時現(xiàn)狀（不缺損）和額定狀態(tài)（隨時處于設計功能，通過運行和維修保證）的保持程度，園林植物交付時的種類、數(shù)量以及園藝景觀設計效果（修剪、施肥、補種、病蟲鼠害、冬季保護、灌排水等）的達成程度是完好特性的主要表現(xiàn)。同時，實行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責任書》）及裝修保證金制度，明確客戶、施工單位、服務中心的權(quán)利和義務。l 商業(yè)圈的生態(tài)水系（空中花園）易滋生有害蚊蟲，根據(jù)氣候及時調(diào)整消殺頻率，并提前宣傳和告知客戶。(2）整潔商業(yè)物業(yè)內(nèi)管理區(qū)域內(nèi)整齊有序(如車輛停放、物品擺放、標識導視系統(tǒng))整潔干凈（如保潔、垃圾、異味、“四害”）程度是整潔特性的主要表現(xiàn)。（）停車場設立專人巡邏，建立車場巡邏方案。（）加強二次裝修的消防管理:裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材后方可入場施工。（）全員管理：我們要求項目服務中心所有的職員，都應擔負起安全防范的職責，建立起“快速反應,快速支持”體系。l 及時檢查周界防越系統(tǒng)性能和門禁、監(jiān)控等安防系統(tǒng)的完好性，保證其正?？煽渴褂?。15) 采取智能化手段構(gòu)筑信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。消除治安、消防等安全隱患。2．物業(yè)管理措施1) 實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、商戶及專業(yè)物業(yè)管理的角度對物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。需設置安全警示標識、技工日常巡檢的重點區(qū)域、消防安全的檢查、突發(fā)事件時人員疏散管理。協(xié)調(diào)好物業(yè)各專業(yè)隊伍，積極配合商場各項推廣活動；注重商戶數(shù)據(jù)的采集及統(tǒng)計并及時建檔、更新，定期與關鍵商戶溝通，關注商戶的需求變化；協(xié)調(diào)好住宅顧客與商業(yè)顧客的關系、協(xié)調(diào)好與轄區(qū)派出所、公安消防、交警、城管、工商、稅務、商業(yè)圈的工作站、等政府部門的關系。二、商業(yè)項目特點及管理重點我司通過對【xxxx】項目的調(diào)研和了解，對該商業(yè)項目的特點分析歸納如下。 2013年，某集團整合旗下物業(yè)管理服務企業(yè)，成立某物業(yè)管理集團公司，某物業(yè)將在“中國夢、某夢”感召下，開拓創(chuàng)新、果敢進取，實現(xiàn)做中國最具價值的物業(yè)管理服務企業(yè)集團的夢想！二、某物業(yè)中國版圖我們是 行業(yè)領先的社區(qū)服務與資產(chǎn)管理整合運營商。某物業(yè)1993年成立于深圳，起飛于深圳，是某集團旗下提供物業(yè)管理服務、資產(chǎn)和客戶資源運營的平臺。十分榮幸有機會參與競投貴司開發(fā)之【xxx項目】的物業(yè)管理服務工作，為方便貴司閱讀，以下簡稱“本物業(yè)”。通過本方案，相信能讓貴司對我們有一個較為全面的認識和了解。 某物業(yè)連續(xù)多年榮獲“中國物業(yè)服務百強企業(yè)綜合實力TOP10”、“中國物業(yè)服務百強企業(yè)服務質(zhì)量TOP10”全國第一名、“中國物業(yè)服務百強滿意度領先企業(yè)TOP10”全國第一名、“中國物業(yè)服務品牌價值企業(yè)TOP10全國第二名”等百余項殊榮。在提升物業(yè)服務品質(zhì)的同時，為企業(yè)創(chuàng)造更高利潤，從而提升企業(yè)品牌價值。市政配套市政配套情況商業(yè)圈的客戶的各種需求不能滿足。影院影院室內(nèi)環(huán)境要求較高（溫度、燈光、隔音）、消防管理、人員疏散、營業(yè)時段的管理對空調(diào)及供電正常的依賴程度較高、消防管理的重點區(qū)域、緊急情況下的人員疏散、營業(yè)時段分時控制。a．要求物業(yè)服務快捷，收費合理、透明；b．訂閱報刊、雜志；c．商業(yè)圈的文化活動建設開展。6) 服務中心推廣“四要三高一零”的工作行為準則(“四要”：腳要勤、眼要尖、心要細、管要嚴；“三高”：高品質(zhì)、高標準、高服務；“一零”：零重大投訴)。13) 持續(xù)改進。項目公共區(qū)域全覆蓋——外圍1080P網(wǎng)絡紅外高清球機圖像可以清晰的觀察到每個角落。l 公共秩序糾察隊不定時、不分時段地對商業(yè)圈的內(nèi)外各崗位護衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀容儀表、禮儀禮節(jié)等進行檢查督導，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時糾正和預防，另一方面展示了隊伍形象、震懾不法分子。（）防火宣傳: 我們將在商業(yè)圈的宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。（）注意事項:若后面有緊跟車輛時，應當打停止手勢示意其停下，若遇強行進入者，及時呼叫巡邏隊員及當值班長前來處理。 ()若非車主丟失《車輛出入卡》，而又無法確認進入場是同一駕駛者時，應當將車輛引導至方便其它車輛出入的地方，同時請求巡邏秩序維護員協(xié)助復印上述三證留底。l 對樓宇特殊材質(zhì)的裝飾材料（如大堂地面、墻面等）定期進行專項清潔處理。l 監(jiān)控與車場巡查相結(jié)合，實行24小時值班，確保停車安全。l 發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果。l 制度保證。l 利用商業(yè)圈的文化節(jié)向客戶傳授園藝知識，引導客戶發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與立體綠化，全民綠化。（）導入“某物業(yè)陽光服務模式”（）實施年度預算管理機制，并由客戶委員會或開發(fā)商審批執(zhí)行。、管理內(nèi)容：、了解物業(yè)建設的基本情況，與項目開發(fā)公司及時溝通，確定接管驗收時間；、編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；、與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。 裝修工人和運送貨物材料只能利用物業(yè)服務中心特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀商戶的裝飾設備。裝修工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。木制分層天花、木框架或板墻應涂上防火漆。，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的租賃單位按規(guī)定承擔賠償責任。燈箱須開散熱孔，內(nèi)壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。，須持有效操作證提前半天向物業(yè)服務中心辦理動火證，并由雙方監(jiān)護人至現(xiàn)場監(jiān)護后方可動火，違者停止動火作業(yè)，并承擔一切法律責任。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。，商戶內(nèi)只能進行涂料或小面積的油漆修補工作；，施工單位在服務中心檢查完畢后方能撤離。臨時出入證：押金xx元/張（可退還），工本費xx元/張（憑身份證復印件至物業(yè)服務中心辦理。在用水清洗時，必須注意對地面的保護。木質(zhì)踢腳線在使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)時應謹慎。在選用清潔劑時應掌握好PH值。 、地面的標準：木地板無膠漬、潔凈；釉面磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點、光澤度高。2查閱文件法查閱各專業(yè)口檢查表、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、工作改進計劃、現(xiàn)場工作記錄、月度服務中心開具的不合格單等。保潔1詢問法對操作層職員進行有關項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質(zhì)圈運行的基本概況、相關作業(yè)流程、作業(yè)頻次、作業(yè)安全事項等方面的問題。2查閱文件法查閱相關日常維護記錄及運行記錄、樓宇科技月度區(qū)域經(jīng)理巡查情況等等，以及設施設備的相關管理報告及合同是否按契約條款嚴格執(zhí)行。秩序1詢問法對操作層職員進行如管理要求、規(guī)范、相關作業(yè)流程、品質(zhì)圈的原理等的了解程度進行檢查，抽查員工培訓后的效果；現(xiàn)場抽問秩序員對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度，對各種突發(fā)性緊急事件的處理流程熟悉程度。9響應速度測試等1）采用陌生人或陌生車輛制造突發(fā)事件或異常狀況觀察秩序員的響應情況及速度。2查閱文件法查閱客服中心現(xiàn)場工作記錄，如來訪、投訴、請修、辦卡、交費、裝修等。7回訪測試隨機抽查回訪一定數(shù)額的客戶請修，測試是否處理完成及進行回訪。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對策。在商業(yè)項目物業(yè)服務中心，某商業(yè)物業(yè)管理也形成了成熟的品質(zhì)管控流程，建立了服務中心品質(zhì)圈，其成員包含了服務中心經(jīng)理、品質(zhì)主管及各?？蛻艄?，通過逐級管控，形成了人人抓服務品質(zhì)的良好氛圍。環(huán)境主管xx1制定并組織實施保潔服務方案、保潔服務計劃和預算；2對保潔員進行日常專業(yè)訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）；3對本組的保潔服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進保潔服務品質(zhì)；4與公司保潔專業(yè)同事分享保潔專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳保潔服務實踐轉(zhuǎn)化為服務中心保潔服務管理要求。秩序維護員xx （親和、警覺、敏捷）； ，主動為顧客提供協(xié)助性服務（如開門）； ； ； 、培訓；。所有員工需化淡妝并保持面容整潔。領帶領結(jié)絲巾 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的領帶； 領帶必須保持整潔、干凈、無破損。襪子 統(tǒng)一為黑色或深色系列襪子。培訓目標針對項目高素質(zhì)受眾群體和高品質(zhì)的服務要求，我們對物