【正文】 突發(fā)事件處理程序 適用范圍適用。D] 大廈客戶服務(wù)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請業(yè)/租戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。3． 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報告。其職責(zé)包括：1． 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 公共場地使用管理制度 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。3． 常設(shè)性的社區(qū)文化活動A] 管業(yè)處按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。C] 管業(yè)處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。F] 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報大廈事務(wù)部， 由管業(yè)助理安排回訪。B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報， 按C] 進(jìn)行處理。 業(yè)/租戶投訴制度 適用范圍適用于大廈管理中心對投訴的處理. 確保業(yè)/租戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。H] 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。F] 機(jī)電人員對業(yè)/租戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。B] 大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。A] 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并傳達(dá)至機(jī)電部.B] 機(jī)電人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.C] 機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。 營業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A] 名稱核準(zhǔn)通知書B] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求 物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》C] 《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費暫行管理辦法》H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點大綱》J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動的通知》K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》91 / 92 業(yè)/租戶報修制度 適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗收標(biāo)準(zhǔn)。 .2 竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。H] 抓好滅火管理的平時訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。F] 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。B] 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)?全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。H] 法定稅費。F] 辦公費。D] 清潔衛(wèi)生費。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)。1. 商務(wù)服務(wù)項 目價格 (RMB) 1 文件打印 (激光打印輸出) 1) 中文打字 (A4) 2) 表格 3) 英文打字 (A4) 2 文件復(fù)印 1) A4紙張 2) A3紙張 3 傳真 1) 市內(nèi) 2) 國內(nèi) 3) 國際 4) 圖形 (另定) 4 代辦各類保險(免費) 5 代訂飲用水(免費) 菲瑪斯純水 6 市內(nèi)速遞服務(wù) 加收手續(xù)費 7 代訂境內(nèi)外書刊 加收手續(xù)費 8 機(jī)票確認(rèn) 9 賓館預(yù)定 10 文件塑封 (A4) 11 名片印制 (雙面、套色) 12 代辦機(jī)票 1) 國內(nèi) 2) 國際 13 辦公文具供應(yīng) (詳見文具價目表) 14 文件裝訂 1) 薄訂 2) 厚訂 2. 保安服務(wù) 1. 臨時服務(wù)：15元/人/小時 2. 長期服務(wù)：3500元/崗 (每天二班，每班1人)3. 清潔服務(wù)清 潔 項 目單 位單 價 (元)備 注 化纖地毯清洗每平方米 羊毛機(jī)織地毯清洗每平方米 羊毛手織、藝術(shù)毯清洗價格面議 大理石地坪清洗上蠟 (二底二面)每平方米 木地板清洗上蠟、拋光 (二底二面)每平方米 PVC清洗、上蠟 (一底一面)每平方米 辦公家具上蠟價格面議 清洗皮質(zhì)沙發(fā)只視被污程度定價 布藝沙發(fā)清潔只視被污程度定價 辦公椅(布質(zhì))清潔只視被污程度定價 玻璃清潔 (內(nèi)部單面)每平方米 單元日常保潔價格面議 一次性大清洗價格面議 4. 工程服務(wù) 1. 安裝類 (所列價格不包括材料費) (A類)：序號服 務(wù) 項 目價 格 (RMB)1 日光燈(單管) 30元/盞(明裝) 40元/盞(暗裝)2 日光燈(雙管) 40元/盞(明裝) 50元/盞(暗裝)3 導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈 20元/盞4 電源插座、開關(guān) 20元/只5 裝鎖 15元/只(抽斗) 25元/只(門)6 柜臺門 15元/扇7 布線 4元/米(明線) 8元/米(暗線)2. 維修類 (所列價格不包括材料費) (B類) ：序號服務(wù)項目價格 (RMB)1 換燈泡或燈管 5元/只2 修日光燈或吸頂?shù)鯚?10元/只3 修換開關(guān)或插座 10元/只(開關(guān)、墻插) 20元/只(地插)4 校準(zhǔn)門鉸鏈 15元/臺5 換閥門〈1” 25元/只6 管道滲漏維修 20元/M(1M起算)7 管道、地漏疏通 50元/次(一般情況) 100元/次(嚴(yán)重堵塞)8 換水龍頭 15元/次9 加裝水龍頭 50元/只(不打洞) 100元/只(打洞)10 電話機(jī)點線路維修 100元/只 5. 綠化租賃服務(wù)品 種規(guī)格（米）單價（元/天）單價（元/月）鐵樹390散尾葵390巴西木260棕竹390綠蘿45八葉木45發(fā)財樹260南洋杉260棕竹260綠主人145羅漢松8240其他品種價格面議 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價局對管理費的審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊后，物業(yè)管理單位根據(jù)實際提供的服務(wù)項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費標(biāo)準(zhǔn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險”種。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務(wù)費。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。1．2 保險在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 物業(yè)管理保險制度1． 物業(yè)管理與保險的關(guān)系1． 1 保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。24 。22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。20 。18 。 防火措施： 。16 。14 。12 ，并保證其完好可用。10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 防火措施： 。4. 業(yè)/租戶檔案管理 業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 接聽業(yè)/租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)；3. 樓層鑰匙的管理管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。 做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)；2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：1. 管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金.3．10 業(yè)/租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過程是大廈運營的最基本的組成部分。每月評比一次。投訴率不超過5%對投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè)/租戶滿意。無規(guī)章裝修。解決、處理1] 找當(dāng)事人了解實情2] 找證明人證實登記世哲學(xué) 具體落實管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)可以劣、整潔、 行動處理3. 二次裝修事項記 錄、行動處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關(guān)系6．總臺服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．員工儀表10．按時交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)13．業(yè)/租戶投訴處理 管理部工作質(zhì)量評估表工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時整改。突發(fā)事件1] 記錄事件發(fā)生過程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對象3] 登記顧客對問題的看法4] 顧客簽名留電話號碼