【正文】 公司通過多種規(guī)定的渠道和方法，收集客戶滿。并對(duì)日常廢物回收、節(jié)約資源、能源、降耗等方面進(jìn)行監(jiān)視；c)監(jiān)測(cè)方法包括：日常自行監(jiān)測(cè)、內(nèi)審、管理評(píng)審、外部相關(guān)部門的檢查、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核；d)監(jiān)測(cè)內(nèi)容：顧客滿意度測(cè)量、過程、產(chǎn)品的監(jiān)測(cè)、公司的環(huán)境表現(xiàn)（采取污染預(yù)防措施取得的效果，節(jié)約資源和能源的效果，對(duì)重大環(huán)境因素控制的結(jié)果等）、有關(guān)的運(yùn)行控制（廢棄物、廢氣、廢水、資源的利用）、目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案實(shí)施的效果、法律法規(guī)的遵循情況、測(cè)量裝置的維護(hù)和檢定、校準(zhǔn)、監(jiān)視結(jié)果的記錄、改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行情況；e)測(cè)量、分析和改進(jìn)包括：建立并保持日常的監(jiān)測(cè)檢查及定期、不定期的監(jiān)督檢查，積累數(shù)據(jù)；建立統(tǒng)計(jì)表、顧客滿意度調(diào)查表、采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上制定改進(jìn)措施。a)項(xiàng)目副總經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程的控制，行政人事部部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制，制定檢定、校準(zhǔn)計(jì)劃，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢定和校準(zhǔn)定期進(jìn)行自檢或委外送檢；b)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行監(jiān)督檢查，規(guī)定測(cè)量的辦法和頻次。 在測(cè)量分析和改進(jìn)過程中，公司確定了適宜的統(tǒng)計(jì)方法和應(yīng)用程序。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第7頁 相關(guān)支持文件《與客戶有關(guān)的過程控制程序》《采購控制程序》《餐飲服務(wù)提供控制程序》《物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序》《外包服務(wù)控制程序》《緊急情況處理程序》《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》《運(yùn)行控制程序》《固體廢棄物污染防治控制程序》《污水廢氣排放及噪聲控制管理程序》《環(huán)境相關(guān)方控制程序》》《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》《庫房管理規(guī)范》重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：8版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)測(cè)量、分析和改進(jìn)共6頁 第1頁、分析和改進(jìn)為確保產(chǎn)品、過程和質(zhì)量環(huán)境管理體系的符合性及其改進(jìn)，公司明確規(guī)定對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量以及對(duì)環(huán)境運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并通過數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系。，進(jìn)行防火、救護(hù)等演習(xí)，保證公司內(nèi)部消防通道暢通，配備必要的滅火器、消防帶等；發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)上報(bào)職能部門，緊急時(shí)與主管部門或公司領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，必要時(shí)同消防部門或相應(yīng)部門聯(lián)系。緊急時(shí)全體做出響應(yīng)；品質(zhì)管理部進(jìn)行日常安全檢查，各管理處負(fù)責(zé)“應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)”的實(shí)施。公司制定《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，以規(guī)定識(shí)別和確定可能出現(xiàn)哪些潛在事故和緊急情況的職責(zé)，予以預(yù)防，發(fā)生后，盡可能減少由此產(chǎn)生的環(huán)境影響。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；b)進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整；c)得到識(shí)別，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)；d)防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；f)在搬運(yùn)、維護(hù)和儲(chǔ)存期間防止損壞或失效。，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方法實(shí)施。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制公司制定《環(huán)境監(jiān)測(cè)與測(cè)量控制程序》和《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，確定所需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量，并根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量要求選擇監(jiān)視和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定的要求和環(huán)境運(yùn)行中可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)測(cè)提供證據(jù)。防護(hù)也應(yīng)適用于服務(wù)的組成部分。各服務(wù)提供部門規(guī)定了在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間的服務(wù)防護(hù)要求。 客戶財(cái)產(chǎn)a)公司建立實(shí)施并保持《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》，規(guī)定了服務(wù)提供部門應(yīng)愛護(hù)在公司控制下公司使用的客戶財(cái)產(chǎn)（包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)）；b)物業(yè)管理處負(fù)責(zé)客戶提供財(cái)產(chǎn)的歸口管理，負(fù)責(zé)識(shí)別、驗(yàn)證、保持和維護(hù)供其使用的客戶財(cái)產(chǎn)，建立管理范圍內(nèi)的客戶財(cái)產(chǎn)檔案。，控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性，服務(wù)提供部門應(yīng)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。這包括僅在產(chǎn)品或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程?！段飿I(yè)管理服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)提供控制程序》、《外包服務(wù)控制程序》、《緊急情況處理程序》、《運(yùn)行控制程序》、《固體廢棄物污染防治控制程序》、《污水廢氣排放及噪聲控制管理程序》、《環(huán)境相關(guān)方控制程序》，使各類產(chǎn)品、服務(wù)提供與運(yùn)行控制處于受控狀態(tài)。，確保服務(wù)在受控條件下進(jìn)行，包括：a)明確各部門質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)要求，并保證各部門獲得表述服務(wù)特性的信息；b)必要時(shí)，制定相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范；重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第4頁 c)確保每項(xiàng)服務(wù)過程使用適宜的設(shè)備；d)按策劃要求提供服務(wù)控制與運(yùn)行控制所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置；e)建立公司、部門、班組的服務(wù)和環(huán)境監(jiān)控和檢查機(jī)制，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)于重大質(zhì)量變化、重大環(huán)境變化由管理處和品質(zhì)管理部組織評(píng)審，分析原因、研究采取有效措施；f)制定并實(shí)施服務(wù)完成后的客戶意見征詢和相關(guān)方意見征詢并制定改進(jìn)辦法。，行政人事部、經(jīng)營發(fā)展部應(yīng)組織相關(guān)部門召開評(píng)審會(huì)，確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的，并確定向供方施加環(huán)境影響的程度。a)行政人事部負(fù)責(zé)根據(jù)采購產(chǎn)品的要求，對(duì)供方提供產(chǎn)品滿足質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇及重新評(píng)價(jià)供方并保持相關(guān)的記錄；b)經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇和評(píng)價(jià)，并保持相關(guān)的記錄以便對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)督管理；c)管理處對(duì)其服務(wù)過程和環(huán)境績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控管理。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第3頁 設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司所有物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目均按照國家、行業(yè)及客戶要求實(shí)施，不存在對(duì)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)，因此刪減此條款。各管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與客戶及相關(guān)方進(jìn)行溝通，包括a)服務(wù)信息；b)咨詢、合同或協(xié)議的處理，包括對(duì)其的修改；c)客戶及外部相關(guān)方信息的反饋，包括客戶、相關(guān)方抱怨、投訴和意見；d)重大投訴由品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門采取糾正措施并監(jiān)督措施的實(shí)施。，經(jīng)營發(fā)展部或服務(wù)提供部門在接收客戶要求（訂單）前應(yīng)對(duì)客戶要求進(jìn)行確認(rèn)。 評(píng)審應(yīng)在公司向客戶做出提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾之前進(jìn)行，同時(shí)對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保：a)服務(wù)要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求）是否都在合同、協(xié)議里得到體現(xiàn)和確定；b)與以前表述不一致的要求（如投標(biāo)書或報(bào)價(jià)單），已經(jīng)協(xié)商解決；c)沒有形成文件的要求（如口頭服務(wù)要求），在接受前已得到客戶的確認(rèn)；d)與客戶簽訂的長(zhǎng)期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無變化；e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。經(jīng)營發(fā)展部應(yīng)確定:重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第2頁 a)客戶明確規(guī)定的服務(wù)要求，對(duì)各類物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的區(qū)域、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量的要求、服務(wù)提供后活動(dòng)的要求；b)客戶沒有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的服務(wù)要求，如習(xí)慣上隱含的潛在要求；c)與物業(yè)管理及配套服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求；d)公司確定的任何附加要求。 經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制策劃的歸口管理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)施過程的策劃。實(shí)施方案應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：a)規(guī)定服務(wù)與運(yùn)行控制的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的要求；b)確定服務(wù)與運(yùn)行控制的必需的過程、文件和資源的需求，如保潔、保安、消防、餐飲、交通車服務(wù)過程及污染控制、污染物的治理和處置、能源消耗、供方控制及相關(guān)方要求等；c)明確服務(wù)與運(yùn)行控制所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動(dòng)以及控制規(guī)范等；d)規(guī)定為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求和運(yùn)行控制提供證據(jù)所需的記錄。，做到了服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制的策劃與質(zhì)量環(huán)境管理體系總要求一致。以下分別進(jìn)行描述?！度肆Y源控制程序》《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》《能源節(jié)約控制程序》重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制共7頁 第1頁7. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制公司將過程管理的原則用于所有的運(yùn)行和活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行控制，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制是一組有序的過程及所包含的子過程。、設(shè)備通過《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》予以控制，以確?？蛻糌?cái)產(chǎn)的合理使用及實(shí)施適當(dāng)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 滿足物業(yè)管理服務(wù)所需的建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； b) 提供的設(shè)備和設(shè)施（各類服務(wù)過程、環(huán)境運(yùn)行控制過程所需的運(yùn)行、控制設(shè)備）；c) 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。、意識(shí)和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作和環(huán)境運(yùn)行控制的人員所必須的能力；b) 對(duì)現(xiàn)有崗位人員進(jìn)行能力滿足程度的評(píng)價(jià)，對(duì)特殊崗位操作人員必須經(jīng)過專門培訓(xùn)并取得上崗資格；c) 對(duì)不能滿足崗位需求的人員提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足這些要求；d) 評(píng)價(jià)所采取措施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)的有效性；e) 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、程序和質(zhì)量環(huán)境管理體系要求的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；f) 確保員工意識(shí)到在工作活動(dòng)中實(shí)際或潛在的重大環(huán)境影響、環(huán)境管理體系要求及應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)，偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果；g) 各部門保持本部門員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 人力資源 總則本公司建立實(shí)施并保持《人力資源控制程序》，對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量和可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響的人員要求應(yīng)具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)技能及工作經(jīng)驗(yàn)，確保其勝任所擔(dān)負(fù)的工作。公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)、物等各方面資源。本章歸口部門為行政人事部?！豆芾碓u(píng)審控制程序》《法律法規(guī)與其他要求控制程序》《目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案控制程序》《環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)與更新程序》《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序》 重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：6版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)資源管理共2頁 第1頁本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的各過程，以及滿足客戶的要求，增強(qiáng)客戶滿意。 職責(zé) a)品質(zhì)管理部在組織各部門識(shí)別環(huán)境因素、評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素的基礎(chǔ)上，組織管理處、行政人事部、經(jīng)重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁 第13頁營發(fā)展部協(xié)助管理者代表做好技術(shù)和經(jīng)濟(jì)論證，制定相應(yīng)的公司《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案》，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的活動(dòng)及資源，確定責(zé)任部門與實(shí)現(xiàn)時(shí)間表； b)財(cái)務(wù)處預(yù)算出實(shí)施管理方案的可行性； c) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施管理方案的批準(zhǔn)； d) 各相關(guān)部門組織實(shí)施相應(yīng)的管理方案； e) 品質(zhì)管理部對(duì)管理方案的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)證。 管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行評(píng)審 目標(biāo)和指標(biāo)評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮如下因素：a)適用的法律法規(guī)與其他要求；b)符合環(huán)境和質(zhì)量方針，包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾；c)公司的重要環(huán)境因素；d)應(yīng)考慮公司的技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，包括對(duì)顧客的要求、相關(guān)方觀點(diǎn)、污染預(yù)防的承諾。 要求 目標(biāo)和指標(biāo)的制定公司建立《目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案控制程序》，對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案的制定及實(shí)施進(jìn)行控制。 目標(biāo)和指標(biāo)為確保公司的環(huán)境行為得到整體改善，確保在產(chǎn)品質(zhì)量上和有關(guān)服務(wù)中提高顧客滿意度，公司根據(jù)其質(zhì)量方針、環(huán)境方針和國家規(guī)劃、政策要求，制定切實(shí)可行的目標(biāo)、指標(biāo)。a)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織公司環(huán)境因素識(shí)別評(píng)價(jià)更新，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的及時(shí)傳遞；b)品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門識(shí)別QEM體系內(nèi)環(huán)境因素并確定重大環(huán)境因素，制定公司“環(huán)境因素識(shí)別評(píng)價(jià)表”和“重要環(huán)境因素清單”；c)總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大環(huán)境因素的批準(zhǔn)，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將“重要環(huán)境因素清單”批準(zhǔn)后下發(fā)各相關(guān)部門；d)各部門負(fù)責(zé)識(shí)別評(píng)價(jià)本部門的環(huán)境因素和評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素。 法律法規(guī)和其他要求的獲取和確定a)公司應(yīng)有暢通的渠道及時(shí)獲取、不斷更新和補(bǔ)充適用的法律法規(guī)文件；b)應(yīng)遵守公司內(nèi)部的管理制度等；c)建立獲取識(shí)別和更新程序，明確其中要求，確保適用，作為質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的管理依據(jù)。法律法規(guī)及其應(yīng)遵守的其他要求，包括國家和地方政府有關(guān)質(zhì)量、環(huán)保等方面的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并建立獲取的渠道。公司制定《管理評(píng)審控制程序》對(duì)管理評(píng)審活動(dòng)實(shí)施控制。管理評(píng)審提出的不符合項(xiàng)和做出的改進(jìn)措施，由管理者代表組織實(shí)施，必要時(shí)與有關(guān)人員一起研究制訂整改計(jì)劃，在限定時(shí)間內(nèi)整改到位。a)公司組織架構(gòu)及質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案的適宜性及其改進(jìn)要求；b)關(guān)于質(zhì)量環(huán)境管理體系及其過程的有效性的改進(jìn)要求；c)與服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效有關(guān)的改進(jìn)要求；d)確定資源需求，尤其對(duì)設(shè)備、人員等方面的需求，以適應(yīng)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的需要。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁 第10頁 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定《管理評(píng)審計(jì)劃》（每次評(píng)審前10個(gè)工作日），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門和公司管理層實(shí)施。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審計(jì)劃和保存管理評(píng)審的記錄。公司總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔主持評(píng)審質(zhì)量環(huán)境管理體系，兩次評(píng)審的間隔時(shí)間不能超過12個(gè)月，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系保持持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。