【正文】 所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。 倉庫保管員負責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢測狀態(tài)標(biāo)識a. 入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清楚則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識卡》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時間。d. 對服務(wù)提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進行記錄，填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》；e. 過程的再確認：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生變化時），應(yīng)對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)。對物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達到。 物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳服務(wù)：財務(wù)部負責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費用的收繳管理，管理部具體負責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序》及《財務(wù)部工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。 設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù)：工程部負責(zé)設(shè)施設(shè)備的運行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《機電設(shè)備運行維修工作手冊》、《消防工作手冊》等的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄。 管理部負責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進行控制：a. 負責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b. 負責(zé)對業(yè)主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》；c. 建立業(yè)主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備；d. 利用與業(yè)主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問。4 程 序 服務(wù)提供過程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》及公司各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。5 相關(guān)文件無6 質(zhì)量記錄 物資供方評定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務(wù)供方名錄 物資供方業(yè)績評定表 服務(wù)供方業(yè)績評定表 請購單 采購\服務(wù)合同 不合格服務(wù)通知單第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序1 目 的對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。連續(xù)第二次評分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。 對合格的服務(wù)供方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，管理部應(yīng)填寫《不合格服務(wù)通知單》，通知服務(wù)供方限期改正。 服務(wù)供方的評價 合格服務(wù)供方應(yīng)具備的條件：a、 應(yīng)在工商部門注冊、具有法人資格；b、 有從事過類似服務(wù)項目的優(yōu)良業(yè)績；c、 良好的質(zhì)量保證能力；d、 有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項目的工作條件和實力；e、 服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門提交對分承包項目的服務(wù)報告，報告內(nèi)容必須有分包責(zé)任人、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分包服務(wù)方案、完成時間、質(zhì)量保證等。 對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。對同類的供貨物資和服務(wù)，應(yīng)同時選擇幾家合格的供方以供比較。在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的。 對供方服務(wù)的驗證。 采購信息：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。對于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 采購實施a、 管理部負責(zé)實施采購。4 程 序 采購物資分類。b. 負責(zé)制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 管理處負責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認后，即視同簽訂合同。 對于口頭定單（如電話報請服務(wù)等），管理處、保安部負責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，、。 服務(wù)要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括：a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目；b） 物業(yè)管理服務(wù)事項；c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；d） 物業(yè)管理服務(wù)的費用；e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f） 違約責(zé)任；g） 合同終止和解除的約定；h） 其他事項等。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。 各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》 《文件更改申請表》第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過程控制程序1 目 的對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 質(zhì)量計劃的實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。 質(zhì)量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。質(zhì)量計劃的編制原則為： 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準(zhǔn)則等。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運作的方式形成文件，如質(zhì)量計劃。3 職責(zé) 總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；b. 報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。編號為：I——* * *b）二級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機空調(diào)等。b） 驗收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗收單》上記錄處理結(jié)果。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b） 設(shè)施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c） 運行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；d） 電梯按規(guī)定時間運行；e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。適用范圍適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。 每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。 評價所提供培訓(xùn)的有效性a、 通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓(xùn)的有效性，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。 通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識得到強化。 特殊工作人員培訓(xùn)a、 特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進行培訓(xùn)和考核。a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進入本公司一個月內(nèi)，由各部門組織進行。程 序 人員安排，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 負責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育 負責(zé)組織對培訓(xùn)效果進行評價。5． 工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)的實現(xiàn)，以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。管理部負責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實施落實情況。ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進。ｇ、改進的建議 評審準(zhǔn)備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。ａ、企業(yè)組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時；ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時；ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負責(zé)實施管理評審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。 范 圍適用于檢查質(zhì)量體系的運行狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要。負責(zé)組織新接物業(yè)的機電設(shè)備運行調(diào)試工作；f、 負責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；g、 對采購物資和提供服務(wù)的供方進行評價；h、 負責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)；i、 負責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施；j、 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；保安部主管a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；b、 負責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；c、 負責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；d、 負責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見；e、 負責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查；f、 負責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；f、 負責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實施工作管理部主管a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù)，達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b、 全面負責(zé)開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務(wù)；c、 負責(zé)對常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲管理；h、 負責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。4．管理者代表應(yīng)負責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。4．4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。4．2公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。3． 職 責(zé)。年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。6質(zhì)量方針為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。 各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實際。4． 質(zhì)量方針制訂過程，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。2． 適用范圍適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。，從中識別各種改進的機會。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務(wù)報表屬于企業(yè)的保密記錄。磁盤記錄還應(yīng)及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。 記錄的標(biāo)識和檢索、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 管理部負責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。5．6外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲存的文件應(yīng)進行文件狀態(tài)標(biāo)識。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。,對某一頁或某幾頁進行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。5 內(nèi) 容5．1文件新訂制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 外來文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等； 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運行以外的所有場所,如：業(yè)主、認證機構(gòu)。二、 引用標(biāo)準(zhǔn)1. GB/T19001∶2000《質(zhì)量管理體系—要求》2. GB/T19000∶2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》第六節(jié) 文件和資料控制程序目 的對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖第四節(jié) 過程與ISO 9001∶2000條款對照表編號 過 程 名 稱 對 　應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、3 質(zhì)量管理體系策劃 《手