【正文】 ISO9000 辦公室根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果需采取糾正和預(yù)防措施，按糾正和預(yù)防 措施程序文件執(zhí)行。 實(shí)施 物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計分析每年 12 月份一次，由 ISO9000 辦公室組織，管理 者代表主持實(shí)施。 職責(zé) ISO9000 辦公室、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析工作。 聯(lián)絡(luò) 為加強(qiáng)與用戶的溝通和聯(lián)絡(luò)，物業(yè)管理部根據(jù)需要設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便利收集用戶信息。 回訪 用戶意見征詢或調(diào)查活動由物 業(yè) 管 理 部通過回訪的方式對用戶不滿意的評 價作 進(jìn)一步的檢驗(yàn)。 46 “征詢表”或“調(diào)查表”由物 業(yè) 管 理 部人員進(jìn)行發(fā)放和 收集，回收率原則 上應(yīng) 不低于發(fā)放數(shù)量的 80%。 物 定 管 事 部根據(jù)工作需要可適當(dāng)明確該項(xiàng)活動的頻次。 適用范圍 對用戶所提供服務(wù)效果的控制。 培訓(xùn)結(jié)審后，必要時應(yīng)進(jìn)行考試。 特種作業(yè)人員 (電工、空調(diào)工、電梯工、電焊工等 )需持證上崗，到政府指 定部門參加培訓(xùn)。 崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。 新員工入職培訓(xùn)由管理處行政人事部負(fù)責(zé)組織考核并保存記錄。 對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： 管理處的基本情況，組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。 行政人事部根據(jù)各部門的培訓(xùn)計劃制定管理處年度培訓(xùn)計劃，行政人事部經(jīng) 理審核后，報總經(jīng)理 /副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 適用范圍 本規(guī)定適用于深華商業(yè)大廈管理處的員工培訓(xùn)。 糾正措施的實(shí)施結(jié)果驗(yàn)收，由審核組長按 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 實(shí)施。審核組全體人員及有關(guān)人員參加，向受審核部門宣布審核結(jié)果，同時接受并回答受審核 42 部門提供的問題。 2)對發(fā)現(xiàn)的不合項(xiàng)，經(jīng)受審核部門人員確認(rèn)后，填寫 《 不合格處理報告單 》 。 準(zhǔn)備各種表格、文件和資料，審核員進(jìn)行審核前，應(yīng)備齊： A 審核日程安排表和任務(wù)分配表； B《 內(nèi)審檢查表 》 、 《 不合格處理報告單 》 ； C 質(zhì)量手冊和相關(guān)程序文件，以及前審核出現(xiàn)的 《 不合格處理報告單 》 等。 由總經(jīng)理根據(jù)組織結(jié)構(gòu)，質(zhì)量方針的重大變動以及重大服務(wù)質(zhì)量事故下達(dá) 審核指令，提出審核要求。 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)配合審核組進(jìn)行審核，提供真實(shí)可靠的審核資料或數(shù)據(jù)。 職責(zé) 管理 者代表安排內(nèi)部審核時間計劃。 需延長保存期的質(zhì)量記錄，須由有關(guān)人員以書面形式通知質(zhì)量記錄保管人 員。 質(zhì)量記錄的查閱 39 因工作需要，需查閱存檔的質(zhì)量記錄時 ，應(yīng)先填寫 《 質(zhì)量記錄查閱審批表 》， 并按表中要求批準(zhǔn)，方可查閱存檔的質(zhì)量記錄。填寫人、審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)履行簽字手續(xù)。 各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)有關(guān)質(zhì)量記錄的存檔和保管。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 進(jìn)貨檢驗(yàn)程序 》 出庫單 38 質(zhì)量記錄的控制程序 目的 通過對質(zhì)量記錄的控制，以確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，為確認(rèn)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供可追溯性依據(jù)。 各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)對用戶提供物品的防護(hù)工作。 投訴問題處理結(jié)束后，相應(yīng)部門須將處理結(jié)果通報物管部，由物管部 接待人 在 《 用戶投訴意見登記表 》 上做好記錄并保存。 根據(jù)投訴內(nèi)容，接待投訴的人員立即將按投訴的問題開啟 《 投訴處理聯(lián)系 單 》 ，物業(yè)管理部經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)給相 應(yīng)的部門經(jīng)理。 部門一般工作人員負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般的客戶投訴處理。 糾正和預(yù)防措施記錄 已驗(yàn)證關(guān)閉的 《 糾正和預(yù)防措施報告 》 由 ISO9000 辦公室負(fù)責(zé)保存。 實(shí)施步驟 負(fù)責(zé)制定糾正預(yù)防措施的相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理分析不合格產(chǎn)生的實(shí)際和潛在 原因，并提出防止問題再次發(fā)生或預(yù)防問題的具體措施，填寫在 《 糾正和 34 預(yù)防措施報告 》 制定欄目，并組織實(shí)施糾正或預(yù)防措施。 各部門負(fù)責(zé)制定糾正或預(yù)防措施，并組織實(shí)施。 32 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和外部評審提出的不合格由相關(guān)部門負(fù)責(zé)判定糾 正措施方案，在一周內(nèi)予以糾正并保存記錄。 不合格服務(wù)的控制 對服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù)，各相關(guān)部門應(yīng) 在當(dāng)日內(nèi)作返工處理并做好記錄。 職責(zé) 倉管員對購置物品的不合格產(chǎn)品進(jìn)行記錄、標(biāo)識和處置。 總經(jīng)理 /副總經(jīng)理定期組織服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查，評價狀態(tài)標(biāo)識 (記錄 )可采用 流動紅旗 ,獎牌檢驗(yàn)記錄等辦法。 運(yùn)作程序 進(jìn)貨檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識 倉庫劃分為合格區(qū)、不合格區(qū)、待檢區(qū)。 適用范圍 適用于管理處所有用于提供服務(wù)的物品及服務(wù)活動。 測量、計量器具的標(biāo)識 測量、計量器具在送市計量主管部門檢驗(yàn)后，在其背牌上必須 粘 貼 檢驗(yàn)合 格標(biāo)簽。 . 發(fā)現(xiàn)計量器具失準(zhǔn)時，應(yīng)對其涉及的數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行評審，需要時追回重檢， 并記錄在 《 測量、計量器具臺帳 》 中，有必要時評審結(jié)果還須記錄在對應(yīng) 表中，如機(jī)電運(yùn)行記錄表等。 職責(zé) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對測量儀表、計量器具送檢、校準(zhǔn)的組織和監(jiān)督。 外界服務(wù)質(zhì)量的評價 通過發(fā)放和收集 “業(yè)戶意見調(diào)查表 ”及管理人員的回訪等方式，了解用戶對 管理處工作人員所提供服務(wù)的滿意程度和意見，并借此機(jī)會促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 的改進(jìn)。 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價 服務(wù)過程的日檢 物業(yè)助理、機(jī)電工程師、保安部當(dāng)值和領(lǐng)班，清潔服務(wù)公司現(xiàn)場領(lǐng)班每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并做好記錄。 適用范圍 適用于本管理處在日常運(yùn)作中向客戶所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。對涉 及安全 性能產(chǎn)品 ,需會同有關(guān)部門的專業(yè)人員共同驗(yàn)證。 運(yùn) 作程序 倉管員對所采購的物資對照經(jīng)審批后的 《 請購單 》 或 《 采購計劃表 》 進(jìn)行入 庫 檢驗(yàn)。如屬業(yè)主委管的設(shè)備，則需業(yè)主同意 后，才能作出處理。存放地點(diǎn)必須相對集中，保持干燥，通風(fēng) ,并加蓋防宅罩，貼上標(biāo)簽。 驗(yàn)證合格以后的設(shè)備由工程部技術(shù)人員按有關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行安裝； 外判安裝工程按合同的要求實(shí)施。維修結(jié)束后，機(jī)電技術(shù)人 員需對設(shè)備進(jìn)行檢測，檢測合格方予以驗(yàn)收。 工程部經(jīng)理對所有資料的記錄，立卷進(jìn)行指導(dǎo)檢查，保證資料記錄和使用 的有效。資料原件由行政人事部統(tǒng)一建檔保管，工程部持復(fù)印件。 運(yùn) 作程序 接管設(shè)備的驗(yàn)收 (待寫 ) 設(shè)備的標(biāo)識 所有設(shè)備單機(jī)懸掛 《 設(shè)備卡 》， 標(biāo)識該機(jī)的編號 ,技術(shù)資料責(zé)任人運(yùn)行狀況等所屬系統(tǒng)的名稱等。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 各類工作手冊 、綠地管理工作手冊 、配電管理工作手冊 、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修善工作手冊 21 設(shè)備管理控制程序 目的 通過對物業(yè)公共設(shè)備的管理 ,保證各系統(tǒng)設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài) ,滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 要求。 為提高管理處工作人員的服務(wù)意識，更好的服務(wù)客戶 ，管理處按計劃前半 年時間組織一次客戶意見調(diào)查，目的是讓管理者了解客戶對管理服務(wù)進(jìn)行 評價和客戶對管理工作的監(jiān)督。 運(yùn)作程序 過程識別 為了確保物業(yè)管理服務(wù)安 全過程得到有效控制，各部門根據(jù)管理處質(zhì)量方針和有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定市 本部門工作手冊或部門內(nèi)容崗位工作手冊。 職責(zé) 物 業(yè) 管 理 部經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理服務(wù)工作的全過程進(jìn)行審核。 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效追溯性，各級各類員工須認(rèn)真 仔細(xì)填寫好各類工作記錄。 工作程序 物品的標(biāo)識 倉管員依據(jù)操作規(guī)程做 好物品的分類標(biāo)識。 職責(zé) 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織標(biāo)識的制定和管理。 安裝維修人員對用戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，不能免除用戶能否接受該產(chǎn)品的 責(zé)任。 適用范圍 用戶提供的用于維修、安裝服務(wù)活動的零部件。） 凡在評審中確定沒有達(dá)到合同要求的分承包方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，以下列方 式處理： A 取消其合格分供方資格； B 要求其限期作出整改，對未能在限期內(nèi)改進(jìn)的，終止承包合同，取消其 合格分承包方資格。 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分承包方的選擇和評審 分承包方的資格要求 15 A 有合格的營業(yè)執(zhí)照及行為資格證書； B 提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量的要求； C 在達(dá)到質(zhì)量要求的情況下，價格適宜。 運(yùn) 作程序 物資供應(yīng)商的選擇和評審 供 應(yīng)商的資格要求 A 必須有合格的營業(yè)執(zhí)照； B 供應(yīng)的物資必須能保證符合所需物資的型號、規(guī)格、質(zhì)量要求等； C 本公司與其在以往的采購活動中未發(fā)現(xiàn)過質(zhì)量問題糾紛。 適用范圍 適用于管理處物資供應(yīng)商（即分供方）和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分承包方的選擇。 供應(yīng)商的選擇 13 按《分供方的選擇和評審程序》實(shí)施。 各部門（含倉管）將月份物資采購計劃（請購單）交本部門經(jīng)理審批后 報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 適用范圍 適用于管理處所需物資的采購，其它物資（如辦公用品）的采購可參照執(zhí)行。 如果發(fā)生文件丟失，電腦工程師根據(jù)文件恢復(fù)功能補(bǔ)救措施。 電腦硬盤件與聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的預(yù)防性保養(yǎng)由電腦工程師根據(jù)相關(guān)功能完成或由 承包商完成。 電腦工程師監(jiān)督軟件的運(yùn)作，并隨時處理安裝后發(fā)生的問題。 A 每天積累下的文件至多保留 20 天； B 每月積累下的文件至多保留 2 個月； C 每年積累下的文件長期保存； 電腦軟件控制 11 新入網(wǎng)絡(luò)的介紹，軟件的增加，檢查均由電腦工程師完成，設(shè)備檢測由財 務(wù)部和工程部代表完成。 當(dāng)操作者被解聘后，公司行政人事部立即根據(jù)文件保密控制功能，通知電 腦工程師終止該操作者的網(wǎng)絡(luò)路徑和操作權(quán)限。 培訓(xùn)和資料要求 電腦工程師應(yīng)具備電腦專業(yè)知識及電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作的培訓(xùn)能力。 對電腦文件資料控制 見 《 電腦文件控制程序 》 . 相關(guān)文件 《質(zhì)量手冊》第 章 《質(zhì)量記錄控制程序》 《 電腦文件控制程序 》 《深華商業(yè)大廈管理處文件分類及編號辦法 》 記錄性文件 《 深華商業(yè)大廈管理處文件發(fā)放清單 》 《 受控文件復(fù)印申請表 》 《 文件更改申請單 》 9 《 認(rèn)同單 》 《 質(zhì)量記錄表格清單 》 10 電腦文件控制程序 目的 通過對電腦文件的控制，保證本公司所有電子數(shù)據(jù)的正確性、準(zhǔn)確性和保密性，并及時得到相應(yīng)處理。 質(zhì)量記錄表格的控制 行政人事部保存所有質(zhì)量記錄表格式樣一份存檔。 有固定張貼、發(fā)放地點(diǎn)或人員的公開文件，由文件管理人員負(fù)責(zé)做好發(fā)放 登記。 4 發(fā)放與保管 各部門文件管理員對外來文件的發(fā)放和保管，須作好發(fā)放登記，外來文件 的原件由行政人事部存檔。 同時由行政人事部負(fù)責(zé)按原發(fā)放記錄表重新發(fā)放并收回失效文件，將失 效文件蓋紅色“作廢”章，失效文件保存一份作好標(biāo)識存檔。 更改不影響其它部門時只作內(nèi)部討論，影響其他部門時，要同有關(guān)部門 說明情況并達(dá)成共識，并在 《 認(rèn)同單 》 上簽字認(rèn)同。 A 質(zhì)量手冊按 《 質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁 》 所列的名單向有關(guān)部門或人員發(fā)放 ， 并做好發(fā)放 記錄； B 程序文件和操作規(guī)程按 《 深華商業(yè)大廈管理處文件發(fā)放清單 》 并作好發(fā) 放記錄； C 文件破損嚴(yán)重影響使用或不慎遺失時，應(yīng)重新辦理申請手續(xù)，由文件管 理員填寫 《 受控文件復(fù)印申請表 》 后按 執(zhí)行補(bǔ)發(fā)； D 發(fā)放文件時，應(yīng)注 意文件分發(fā)號的確定，該分發(fā)號對于每個部門固定不 變； E 非受控文件的發(fā)放由有需要的部門提出書面申請，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后， 由文件管理人員做好發(fā)放登記。文件 的 版本號采用 A、 B、 C