【正文】 2． 保安員及管理處其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用 現象進行制止和糾正。 工作程序1. 客戶服務部A] 大廈客戶服務部助理在日常工作時應注意檢查業(yè)/租戶有無私自使用轄區(qū)內的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現。維護業(yè)/租戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。 工作程序1. 每年年初大廈管業(yè)經理根據管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃， 實施過程中可根據實際情況在管業(yè)處經理批準后對計劃做適當調整.2. 較大型社區(qū)文化活動A] 管業(yè)經理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前， 應擬定活動的實施計劃， 并報管理處及公司領導批準.B] 管業(yè)助理根據上級審批意見制定活動的具體方案.C] 管業(yè)經理應組織協調各部門完成活動的前期準備工作， 并向大廈業(yè)/租戶及有關單位發(fā)出活動通知.D] 活動進行時， 管理處指定的有關人員應注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發(fā)生.E] 管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場.F] 在較大型的社區(qū)文化活動完成后， 大廈管業(yè)助理應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結。 社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍適用于管業(yè)處組織開展的各類社區(qū)文化活動。C] 針對業(yè)/租戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向管業(yè)處經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。I] 維修完成后，維修人員應請業(yè)/租戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。E] 如業(yè)/租戶報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由機電主管進行評審后回復業(yè)/租戶是否可進行維修。 工作程序A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處 報修記錄表》。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進相關工作。 3 竣工驗收的程序A] 熟悉圖紙，了解設備提供廠家的設計資料。G] 積極開展防火宣傳教育。C] 對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關主辦單位制訂整改措施，限期整改。物業(yè)管理合同應當明確規(guī)定以下內容：A] 管理項目B] 管理內容C] 管理費用D] 雙方權力與義務E] 合同期限F] 違約責任G] 其它2 《業(yè)主公約》是維護全體業(yè)主的合法權益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應包括以下內容：A] 業(yè)主的權利、義務B] 業(yè)主大會組成、作用C] 業(yè)主委員會組建、作用D] 違約的責任E] 其它事項 消防監(jiān)督的管制 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。G] 物業(yè)管理單位固定資產折舊費。C] 綠化管理費。 3. 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：1． 火災、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運行物體墜落4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失； 4. 財產保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失3） 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失； 有償服務收費管理制度 為體現“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以 供 參閱，其解釋權歸敝中心物管部。在保險期內發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。1. 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。2） 普通財產保險（a） 物業(yè)管理公司自有財產保險 （b） 業(yè)/租戶財產保險業(yè)/租戶財產保險是指業(yè)/租戶在本身單位內的財產。4） 物業(yè)管理中的保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。2） 設備事故物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。2） 風險分擔，減少物業(yè)的經濟損失物業(yè)是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業(yè)的經濟損失。 。23 。19 ，保持通道暢通。2. 物管部制服房防火安全責任制 防火責任人—— 物管部倉庫主管 職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。13 ，具有防火滅火的基本常識和技能。‘9 。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1） 收集業(yè)/租戶單位資料2） 業(yè)/租戶繳費記錄包括各樣應付之押金3） 業(yè)/租戶裝修工程文件4） 業(yè)/租戶遷入時填具之資料5） 業(yè)/租戶資料補充1． 業(yè)/租戶聯絡資料2． 緊急事故聯絡人的資料3． 管理人員在日常職務常與業(yè)/租戶人事變遷資料6） 業(yè)/租戶與管理處往來文件7） 業(yè)/租戶違規(guī)事項與欠費記錄8） 業(yè)/租戶請修記錄9） 業(yè)/租戶投訴記錄 10) 業(yè)/租戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）3．11 防火管理制度 保安部處理程序 1．0 報警： 發(fā)現火情應立即通知 （1）監(jiān)控室 （2）保安領班 報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等；2．0 接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內容詳細記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經理（2） 工程經理、副經理（3） 總經理（4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達現場，救災領導小組立即成立，到場級別最 高者為領導小組現場總指揮； 根據救災領導小組總指揮之意見報119火警電話； 工程部處理程序：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵；（2） 確保消防泵運轉，使消防用水不間斷；2． 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設法解決滅火現場必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3． 0 電梯的處理：（1） 客梯自動降至底層關閉；（2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4．0 防火卷簾門的處理：點動或連動關閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0 檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥；6．0 組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、 設備的情況； 物管部處理程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準確統計撤離人數，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協助保安部關閉防火門、防火卷簾門； 救災領導小組職責： 決定是否報119火警電話； 調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調、新風等措施； 密切注意商場內一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行； 救災領導小組現場任務布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1） 保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散；（2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內；（5） 在安全區(qū)域內安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；（2） 第二疏散著火層以上樓層；（3） 第三疏散著火層以下樓層；（4） 第四從消防通道疏散顧客；（5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周 圍及上層設防； 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：（1） 指導顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據當時風向、火勢的地形及時排煙；（2） 視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協同實施） 大廈外圍：（1） 派二名保安員分別有六合路二頭負責接應消防車；（2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛；（3） 勸導過路行人撤離現場，維護好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口：（1） 嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈；（2） 看管好疏散出大廈的物資；（3） 保證消防電梯為消防人員專用；（4） 引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層：（1） 嚴禁應疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2） 指導疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災撲滅后：在火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護好現場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調查起火原因； E、應急廣播： 1．一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設施保障： 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領導小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯系、對講機聯系相結合的方法，建立有效網絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現場； 防火安全責任制度 1. 清潔部防火安全責任制6 防火責任人——清潔部主管 職責 ：在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火安全工作。 接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴； 及時上行下達業(yè)/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。 當營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務工作來維系，其工作質量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理 公司的形象。激勵方法每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚，表現突出的授予“忠誠服務獎”獎章。違章者立即處理。 屬“物管處”自身服務質量，了解事實，出具處理意見。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。2. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。說話時應面帶笑容，親切熱情1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。C] 負責編排每天的廣播內容。D] 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。E] 如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。票務代訂員工職責A] 必須有高度的工作責任心，以防工作中出現不必要失誤。B] 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 收集客戶對廣場物業(yè)經營的建議。6]報刊零售：在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業(yè)務，郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。 總臺服務 總臺服務項目總臺是個重要部門，是整體素質和文化內涵的具體表現，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展，搞好總臺的經營管理非常之重要。2] 倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神。2] 對所有經營管理者的行為加以規(guī)范等。對員工整體素質的統一要求，加強培訓，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。5 提出調研結果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研結果報告。因此管理部特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。2 各類植物無枯萎、凋謝現象。 6 禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。 2 施肥根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 澆水根據植物的特點，每